【正文】 期分析報告客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理，以利 不斷改善物管工作。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 12 客戶接待崗位職責(zé) 做好客戶來電、來人的接待及所述問題的聯(lián)系、落實、反饋工作。 做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。 1 服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項。 園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理，及時上報開物業(yè)管理中心，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作 。 熟悉并掌握安保設(shè)備的運作狀況，并監(jiān)督隊員做好日常運作記錄，及時檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)單位進行維修。 對百合新城后期開發(fā)項目前期介入。 負責(zé)各管理區(qū)域方案的制定、優(yōu)化、評審與細化。 業(yè)主投訴、回復(fù)歸口職能部門。 做到每件投訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復(fù)，并具有可追溯性。 全面配合開發(fā)公司對后續(xù)樓盤的開發(fā)介入及管理方案的確定。 對業(yè)主的重大投訴負責(zé)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 10 物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé) 帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計劃為目標(biāo)。 3） 責(zé)任區(qū)域： 月湖苑 按維修工職責(zé)開展工作，月湖苑設(shè)施設(shè)備的驗收和維護，日常檢查工作。負責(zé)保安隊日常管理工作。 客戶服務(wù)部主管（二期交付后，隨著業(yè)主入住率的增加，客戶服務(wù)部工作量不斷加 大，所以設(shè)置經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管，以便加強處理日常事物）：負責(zé)客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量及管理中心內(nèi)務(wù)。對園區(qū)裝修管理，裝修手續(xù)辦理工作。 結(jié)構(gòu)形式：多層框架結(jié)構(gòu)。 二期總建筑面積： 76550 ㎡（地下面積 :15000 ㎡，住宅（全部小高層）面積 :55920㎡）。 居住總戶數(shù)： 800 戶 結(jié)構(gòu)形式：框架結(jié)構(gòu)。 （ 7）一、二期項目基本情況統(tǒng)計 一期總建筑面積： 150710 ㎡（地下面積： 35580 ㎡，多層住宅面積 48400 ㎡ , 小高層住宅面積 64150 ㎡，共建面積： 2580 ㎡）。 住宅區(qū)各公寓單元門均設(shè)有門禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應(yīng)卡進入。報警中心設(shè)在住宅區(qū)監(jiān)控中心機房，對住宅區(qū)周界實行 24 小時值班監(jiān)控。 一條主干道連接了整個園區(qū)，除中心會所附近設(shè)有少量地面泊車位，供訪客車輛時停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫均設(shè)在半地下停 車場內(nèi)，汽車庫車庫設(shè)在地下停車場內(nèi)，以確保園區(qū)良好的停車秩序。為積極融入寧波大都市， 2021 年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約 46 平方公里，至 2020 年規(guī)劃總?cè)丝跒?40 萬。桂花園物業(yè)管理 方 案 （一、二期常規(guī)性服務(wù)項） 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 二、各崗位工作內(nèi)容 三、各部門崗位職責(zé) 四、具體管理措施 （一）客戶服務(wù) （二）裝修管理 （三）安保管理 （四）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理 （五）保潔管理 （六）綠化管理 （七）其它管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 物業(yè)概況 綠城 .桂花園位于寧波市鎮(zhèn)海新城駱駝街道，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接 329 國道，北面為新城主干道。總建筑面積約 227260m2，其中地上建筑面積 176680m2，規(guī)劃建造 15 幢多層住宅和 20 幢 711 層的小高層住宅。項目所在的駱駝街道作為未來的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級酒店、學(xué)校和商貿(mào) 中心也將于 23 年內(nèi)建成使用。 每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，內(nèi)設(shè)電話、電腦、電視模塊、預(yù)設(shè)語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需要去電信、有線電視中心辦理相關(guān)的開通業(yè)務(wù)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 出入口 管理系統(tǒng) 園區(qū)出入口設(shè)有自動擋車閘和專用通道，實行人、車分流。訪客可通過公寓單元門口機呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內(nèi)主機顯示屏確認來訪者，并可進 行通話及開啟單元門。 建筑層數(shù)：多層地上五 層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫。 汽車庫數(shù)量： 668 個。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫。 汽車庫數(shù)量： 119 個 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 6 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 人員配置： 一、一期交付人員配置（ 69 人）： 經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 管理員 9 人（裝修管理員 6 人、財務(wù) 1 人、客服 2 人） 工程、維修人員 3 人（一名為維修主管） 保安隊長 1 人 保安班長 3 人 保安隊員 30 人（其中 3 名為監(jiān)控員） 保潔員 21 人 綠化工（一期為維保期，不設(shè)綠化工） 二、二期交付人員配置（ 94 人）： 經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 2 人（ 1 名兼綜合管理部主管、 1 名兼客戶服務(wù)部主管） 管理員 8 人（裝修管理員 5 人、財務(wù) 1 人、客服 2 人） 工程、維修人員 4 人（一名為維修主管） 保安隊長 1 人 保安班長 3 人 保安隊員 42 人（其中 3 名為監(jiān)控員） 保潔員 28 人 綠化工 5 人 綠城工作檢查和人員協(xié)調(diào)。前臺接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。 工程維修： 1） 責(zé)任區(qū)域： 琴韻苑。 4） 責(zé)任區(qū)域： 江輝苑（二期） 按維修工職責(zé)開展工作，江輝苑以及商業(yè)設(shè)施設(shè)備的驗收和維護，日常檢查工作。 制定 管理中心工作計劃及經(jīng)濟指標(biāo)的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。 經(jīng)營性項目或活動的洽談和決策。 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) 在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，對各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 負責(zé)業(yè)主意見征詢工作，并對征詢表進行匯總報告。 綜合管理部崗位職責(zé) 職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化 保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項目物業(yè)管理方案的有效落實，對管理中心的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 11 負責(zé)各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護計劃的制定及日常工作的落實檢查。 保安隊長崗位職責(zé) 負責(zé)保安隊各項安保管理工作和保安隊內(nèi)部管理工作。 負責(zé)保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評，并負責(zé)召開保安隊工作會議。 及時與隊員談心，并做好 相關(guān)記錄。 管理員（二級財務(wù)）崗位職責(zé) 遵守公司財務(wù)制度，負責(zé)園區(qū)財務(wù)工作，負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資金管理。 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費用報銷工作。 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部反饋的問題的聯(lián)系、落實工作。 協(xié)助物業(yè)服務(wù)費的催收工作。 不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)熟知，裝修戶進程情況應(yīng)了如指掌。 檢查地下車庫建材、垃圾的堆放情況， 對未按要求亂堆放的情況進行查處糾正。 以公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，負責(zé)建立各項保潔、綠化臺帳。 負責(zé)設(shè)備房的清潔工作。 負責(zé)開展有償維修服務(wù)。 認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時迅速。 如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。 對車輛進出進行管理，所有外來車輛進出大門都實行登記。 每班保安員下班時做好值班室和大門口的衛(wèi)生保潔工作。 做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 嚴禁高聲喧嘩、進入監(jiān)控中心需換布鞋。 高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動態(tài)或收到周界報警立即通報大門崗，并做好記錄。 下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 15 在工作場所嚴禁高聲喧嘩、聊天、打架等。 清掃現(xiàn)場時，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識牌。 不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。 完成各區(qū)域管理中心安排的其他工作。客戶服務(wù)部的指令可以直接下達到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。 對投訴進行統(tǒng)計、分析、并向上級提出分析報告。 業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后再進行內(nèi)部處理（見圖表一）。 （二）服務(wù)流程 客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系 客戶服務(wù) 部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進行處理（見圖表一）。按以下流程對業(yè)主投訴及時作出反應(yīng)。 ②每年年底對整套資料進行一次核對。 二級財務(wù) 繳納物業(yè)服務(wù)費及其他 各項應(yīng)繳費用，簽署銀行托收協(xié)議 客戶服務(wù)部 業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費單據(jù)領(lǐng)取填寫《業(yè)主房屋交接驗收 表》，與 管理人員一起進行房屋驗收。 ②資料由專人管理。 ②《房屋交付驗收清單》。 ⑥《裝修管理協(xié)議》。 （ 3）財務(wù)資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①保密性。 2）管理內(nèi)容 財務(wù)相關(guān)資料。 2）管理內(nèi)容 ①外來文件。 ⑤管理中心致業(yè)主函。 ②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。 前臺接待管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1） 佩戴 胸牌 ，著 工作服， 長發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起 （酒店式）。 5） 迎送接待業(yè)主 (使用人 )時 應(yīng)起立 ，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇 ，耐心細致 。 （ 2）管理內(nèi)容 1）業(yè)主來訪。 5）各項服務(wù)的接受與安排。 4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。 3）接聽電話。第一類為重要產(chǎn)品，由采購部門制定采購計劃 ，經(jīng)綜合管理部審核并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施采購；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負責(zé)人批準(zhǔn)后實施采購。 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）重要產(chǎn)品制定《采購計劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購單》。 5）倉管員應(yīng)做好對倉庫進行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《 存放物品月檢表 》。 （ 2）管理內(nèi)容 1）各類物品的申購。 業(yè)主意見征詢工作 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）每年的 10 月下旬發(fā)放業(yè)主意見征詢表，并做好回收和統(tǒng)計工作。 （ 2）管理內(nèi)容 征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進記錄。 4）每月對所有鑰匙核對。 在業(yè)主入住率達到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對業(yè)主的需要開展豐富多彩的社區(qū)活動，以下是文化活動計劃與設(shè)想。第三主題 —— 成長在桂花園 植樹、認養(yǎng)樹種活動 兒童暑期認識樹種活動 兒童書畫比賽 拼圖比賽 3）一般每年組織 1012 次活動。 （ 3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時間到后提醒保安隊清除。 （ 7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。 （ 11）報刊、宣傳資料的整理和更新（報紙及時上架）。 （ 15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。 （ 19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。 客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范 問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了； 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨； 祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財； 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了； 道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是 的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了； 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 29 商量語：??您看這樣好不好？ 1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的； 1基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評價； 服務(wù)效果的評價； 業(yè)主的滿意程度評價； 缺點與不足的評價； 業(yè)主建議的征集。 無延時作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。桂花園裝修管理協(xié)議。 注：業(yè)主自請散戶裝修，第二條可不作要求。 ③ 墻體改動。 ⑦ 改變外立面，空調(diào)、陽臺管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。 提示： 及時告知室外空調(diào)外機安裝的位置，對有異議的業(yè)主及時進行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機。 ④ 樓面荷載檢查，制止集中堆放。 ② 樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。 4）油漆期間 ① 裝修管理人員至少每三天