【正文】 期分析報(bào)告客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理，以利 不斷改善物管工作。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 12 客戶接待崗位職責(zé) 做好客戶來(lái)電、來(lái)人的接待及所述問(wèn)題的聯(lián)系、落實(shí)、反饋工作。 做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。 1 服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項(xiàng)。 園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組織隊(duì)員及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)開(kāi)物業(yè)管理中心，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作 。 熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況，并監(jiān)督隊(duì)員做好日常運(yùn)作記錄，及時(shí)檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。 對(duì)百合新城后期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目前期介入。 負(fù)責(zé)各管理區(qū)域方案的制定、優(yōu)化、評(píng)審與細(xì)化。 業(yè)主投訴、回復(fù)歸口職能部門。 做到每件投訴及客戶反映的問(wèn)題能得到及時(shí)落實(shí)與回復(fù)，并具有可追溯性。 全面配合開(kāi)發(fā)公司對(duì)后續(xù)樓盤的開(kāi)發(fā)介入及管理方案的確定。 對(duì)業(yè)主的重大投訴負(fù)責(zé)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 10 物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé) 帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計(jì)劃為目標(biāo)。 3） 責(zé)任區(qū)域： 月湖苑 按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，月湖苑設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)，日常檢查工作。負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常管理工作。 客戶服務(wù)部主管（二期交付后，隨著業(yè)主入住率的增加，客戶服務(wù)部工作量不斷加 大，所以設(shè)置經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管，以便加強(qiáng)處理日常事物）：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量及管理中心內(nèi)務(wù)。對(duì)園區(qū)裝修管理，裝修手續(xù)辦理工作。 結(jié)構(gòu)形式：多層框架結(jié)構(gòu)。 二期總建筑面積： 76550 ㎡（地下面積 :15000 ㎡，住宅（全部小高層）面積 :55920㎡）。 居住總戶數(shù)： 800 戶 結(jié)構(gòu)形式：框架結(jié)構(gòu)。 （ 7）一、二期項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì) 一期總建筑面積： 150710 ㎡（地下面積： 35580 ㎡，多層住宅面積 48400 ㎡ , 小高層住宅面積 64150 ㎡，共建面積： 2580 ㎡）。 住宅區(qū)各公寓單元門均設(shè)有門禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應(yīng)卡進(jìn)入。報(bào)警中心設(shè)在住宅區(qū)監(jiān)控中心機(jī)房，對(duì)住宅區(qū)周界實(shí)行 24 小時(shí)值班監(jiān)控。 一條主干道連接了整個(gè)園區(qū)，除中心會(huì)所附近設(shè)有少量地面泊車位，供訪客車輛時(shí)停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫(kù)均設(shè)在半地下停 車場(chǎng)內(nèi)，汽車庫(kù)車庫(kù)設(shè)在地下停車場(chǎng)內(nèi)，以確保園區(qū)良好的停車秩序。為積極融入寧波大都市， 2021 年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動(dòng)，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約 46 平方公里，至 2020 年規(guī)劃總?cè)丝跒?40 萬(wàn)。桂花園物業(yè)管理 方 案 （一、二期常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)） 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 二、各崗位工作內(nèi)容 三、各部門崗位職責(zé) 四、具體管理措施 （一）客戶服務(wù) （二）裝修管理 （三）安保管理 （四）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理 （五）保潔管理 （六）綠化管理 （七）其它管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 物業(yè)概況 綠城 .桂花園位于寧波市鎮(zhèn)海新城駱駝街道，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接 329 國(guó)道，北面為新城主干道?？偨ㄖ娣e約 227260m2，其中地上建筑面積 176680m2，規(guī)劃建造 15 幢多層住宅和 20 幢 711 層的小高層住宅。項(xiàng)目所在的駱駝街道作為未來(lái)的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級(jí)酒店、學(xué)校和商貿(mào) 中心也將于 23 年內(nèi)建成使用。 每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，內(nèi)設(shè)電話、電腦、電視模塊、預(yù)設(shè)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需要去電信、有線電視中心辦理相關(guān)的開(kāi)通業(yè)務(wù)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 出入口 管理系統(tǒng) 園區(qū)出入口設(shè)有自動(dòng)擋車閘和專用通道，實(shí)行人、車分流。訪客可通過(guò)公寓單元門口機(jī)呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過(guò)室內(nèi)主機(jī)顯示屏確認(rèn)來(lái)訪者，并可進(jìn) 行通話及開(kāi)啟單元門。 建筑層數(shù)：多層地上五 層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫(kù)。 汽車庫(kù)數(shù)量： 668 個(gè)。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫(kù)。 汽車庫(kù)數(shù)量： 119 個(gè) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 6 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 7 人員配置： 一、一期交付人員配置（ 69 人）： 經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 管理員 9 人（裝修管理員 6 人、財(cái)務(wù) 1 人、客服 2 人） 工程、維修人員 3 人（一名為維修主管） 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 人 保安班長(zhǎng) 3 人 保安隊(duì)員 30 人（其中 3 名為監(jiān)控員） 保潔員 21 人 綠化工（一期為維保期，不設(shè)綠化工） 二、二期交付人員配置（ 94 人）： 經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 2 人（ 1 名兼綜合管理部主管、 1 名兼客戶服務(wù)部主管） 管理員 8 人（裝修管理員 5 人、財(cái)務(wù) 1 人、客服 2 人） 工程、維修人員 4 人（一名為維修主管） 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 人 保安班長(zhǎng) 3 人 保安隊(duì)員 42 人（其中 3 名為監(jiān)控員） 保潔員 28 人 綠化工 5 人 綠城工作檢查和人員協(xié)調(diào)。前臺(tái)接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。 工程維修： 1） 責(zé)任區(qū)域： 琴韻苑。 4） 責(zé)任區(qū)域： 江輝苑（二期） 按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，江輝苑以及商業(yè)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)，日常檢查工作。 制定 管理中心工作計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定和實(shí)施，并定期檢查，提出和實(shí)施糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。 經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目或活動(dòng)的洽談和決策。 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) 在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)業(yè)主意見(jiàn)征詢工作，并對(duì)征詢表進(jìn)行匯總報(bào)告。 綜合管理部崗位職責(zé) 職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化 保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項(xiàng)目物業(yè)管理方案的有效落實(shí)，對(duì)管理中心的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 11 負(fù)責(zé)各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃的制定及日常工作的落實(shí)檢查。 保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)保安隊(duì)各項(xiàng)安保管理工作和保安隊(duì)內(nèi)部管理工作。 負(fù)責(zé)保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評(píng)，并負(fù)責(zé)召開(kāi)保安隊(duì)工作會(huì)議。 及時(shí)與隊(duì)員談心，并做好 相關(guān)記錄。 管理員（二級(jí)財(cái)務(wù)）崗位職責(zé) 遵守公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資金管理。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費(fèi)用報(bào)銷工作。 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部反饋的問(wèn)題的聯(lián)系、落實(shí)工作。 協(xié)助物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。 不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)熟知，裝修戶進(jìn)程情況應(yīng)了如指掌。 檢查地下車庫(kù)建材、垃圾的堆放情況， 對(duì)未按要求亂堆放的情況進(jìn)行查處糾正。 以公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)建立各項(xiàng)保潔、綠化臺(tái)帳。 負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。 負(fù)責(zé)開(kāi)展有償維修服務(wù)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)迅速。 如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，所有外來(lái)車輛進(jìn)出大門都實(shí)行登記。 每班保安員下班時(shí)做好值班室和大門口的衛(wèi)生保潔工作。 做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問(wèn)盤查時(shí)先敬禮，再詢問(wèn)。 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 嚴(yán)禁高聲喧嘩、進(jìn)入監(jiān)控中心需換布鞋。 高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動(dòng)態(tài)或收到周界報(bào)警立即通報(bào)大門崗，并做好記錄。 下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 15 在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、聊天、打架等。 清掃現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識(shí)牌。 不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。 完成各區(qū)域管理中心安排的其他工作?？蛻舴?wù)部的指令可以直接下達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并向上級(jí)提出分析報(bào)告。 業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行內(nèi)部處理（見(jiàn)圖表一）。 （二）服務(wù)流程 客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系 客戶服務(wù) 部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理（見(jiàn)圖表一）。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。 ②每年年底對(duì)整套資料進(jìn)行一次核對(duì)。 二級(jí)財(cái)務(wù) 繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他 各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用，簽署銀行托收協(xié)議 客戶服務(wù)部 業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費(fèi)單據(jù)領(lǐng)取填寫《業(yè)主房屋交接驗(yàn)收 表》，與 管理人員一起進(jìn)行房屋驗(yàn)收。 ②資料由專人管理。 ②《房屋交付驗(yàn)收清單》。 ⑥《裝修管理協(xié)議》。 （ 3）財(cái)務(wù)資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①保密性。 2）管理內(nèi)容 財(cái)務(wù)相關(guān)資料。 2）管理內(nèi)容 ①外來(lái)文件。 ⑤管理中心致業(yè)主函。 ②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。 前臺(tái)接待管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1） 佩戴 胸牌 ，著 工作服， 長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起 （酒店式）。 5） 迎送接待業(yè)主 (使用人 )時(shí) 應(yīng)起立 ，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇 ，耐心細(xì)致 。 （ 2）管理內(nèi)容 1）業(yè)主來(lái)訪。 5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。 4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。 3）接聽(tīng)電話。第一類為重要產(chǎn)品，由采購(gòu)部門制定采購(gòu)計(jì)劃 ，經(jīng)綜合管理部審核并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)。 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）重要產(chǎn)品制定《采購(gòu)計(jì)劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購(gòu)單》。 5）倉(cāng)管員應(yīng)做好對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《 存放物品月檢表 》。 （ 2）管理內(nèi)容 1）各類物品的申購(gòu)。 業(yè)主意見(jiàn)征詢工作 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）每年的 10 月下旬發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表，并做好回收和統(tǒng)計(jì)工作。 （ 2）管理內(nèi)容 征詢業(yè)主意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。 4）每月對(duì)所有鑰匙核對(duì)。 在業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對(duì)業(yè)主的需要開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，以下是文化活動(dòng)計(jì)劃與設(shè)想。第三主題 —— 成長(zhǎng)在桂花園 植樹(shù)、認(rèn)養(yǎng)樹(shù)種活動(dòng) 兒童暑期認(rèn)識(shí)樹(shù)種活動(dòng) 兒童書畫比賽 拼圖比賽 3）一般每年組織 1012 次活動(dòng)。 （ 3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時(shí)間到后提醒保安隊(duì)清除。 （ 7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。 （ 11）報(bào)刊、宣傳資料的整理和更新（報(bào)紙及時(shí)上架）。 （ 15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。 （ 19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。 客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了； 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨； 祝福語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)； 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語(yǔ)：是 的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了； 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 29 商量語(yǔ)：??您看這樣好不好？ 1解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的； 1基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)； 業(yè)主建議的征集。 無(wú)延時(shí)作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。桂花園裝修管理協(xié)議。 注：業(yè)主自請(qǐng)散戶裝修，第二條可不作要求。 ③ 墻體改動(dòng)。 ⑦ 改變外立面，空調(diào)、陽(yáng)臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。 提示： 及時(shí)告知室外空調(diào)外機(jī)安裝的位置，對(duì)有異議的業(yè)主及時(shí)進(jìn)行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機(jī)。 ④ 樓面荷載檢查，制止集中堆放。 ② 樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。 4）油漆期間 ① 裝修管理人員至少每三天