【正文】 班 三天一翻3安保班長(zhǎng)3園區(qū)巡邏 檢查無休，翻班 三天一翻4早班隊(duì)員9門崗 園區(qū)站崗 巡邏無休，翻班 三天一翻5中班隊(duì)員9門崗 園區(qū)站崗 巡邏無休，翻班 三天一翻6夜班隊(duì)員9門崗 園區(qū)站崗 巡邏無休，翻班 三天一翻二以上人員兼義務(wù)消防隊(duì)員（34人）（二）日常操作保安隊(duì)長(zhǎng)1名（負(fù)責(zé)管理、事物處理、協(xié)調(diào)等、培訓(xùn)、談心、后勤補(bǔ)給等），班長(zhǎng)3名，隊(duì)員27名，監(jiān)控人員3名（早班12名、中班11名、夜班11名）。清理完畢后帶走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶內(nèi)。衛(wèi)生打掃方式：先清掃地面衛(wèi)生，包括墻面、頂棚蜘蛛網(wǎng)，垃圾袋裝。進(jìn)房前先打開電源開關(guān)、水閥門；然后檢查戶內(nèi)電源開關(guān)和燈泡；門鎖、窗扣的使用情況；上下水管道的是否通暢；地面、墻面、頂棚的完好和室內(nèi)衛(wèi)生。檢查和保潔內(nèi)容：窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用；上下水管道的通暢情況；電路、燈泡、開關(guān)的正常運(yùn)行；地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓、開裂等異?，F(xiàn)象；室內(nèi)地面、線盒、開關(guān)盒、窗戶、門、水龍頭。衛(wèi)生保潔由保潔組負(fù)責(zé)。檢查人員安排：檢查由管理員負(fù)責(zé)。裝修時(shí)間：7:3020:00 其中11:3013:30時(shí)間段內(nèi)不得進(jìn)行有噪聲的施工活動(dòng)?？諝庠?、燃?xì)鉄崴魑恢茫簭?qiáng)排風(fēng)孔位置須物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于20㎝；水桶安裝在陽臺(tái)內(nèi)，空氣源外機(jī)可安裝在空調(diào)機(jī)位上或陽臺(tái)內(nèi)；在條件允許的情況下，如不影響空調(diào)外機(jī)安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機(jī)位上。特殊裝修管理要求：陽臺(tái)的裝修要求：原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊；陽臺(tái)護(hù)欄外側(cè)不能安裝玻璃；陽臺(tái)內(nèi)貼地磚，要求與陽臺(tái)欄桿齊平，陽臺(tái)護(hù)欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時(shí)清潔陽臺(tái)護(hù)欄外側(cè)殘余水泥漿等；陽臺(tái)外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。4）23號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，23號(hào)樓、24號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）22號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，21號(hào)樓、22號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。7）19號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，19號(hào)樓、20號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。5）13號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，13號(hào)樓、14號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。3）11號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，11號(hào)樓、12號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。翠步苑1）8號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，7號(hào)樓、8號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。3）3號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位：3號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。堆放點(diǎn)安排琴韻苑1）1號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位：1號(hào)樓、2號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。③在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。（2）管理重點(diǎn)①外立面管理要點(diǎn)：不能封閉陽臺(tái)，不能安裝防盜門窗，不能更換進(jìn)戶門，不能安裝太陽能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽臺(tái)外側(cè)；頂層帶露臺(tái)的住戶，不允許擅自安裝遮陽蓬；空調(diào)外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計(jì)方案或物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝。②裝修管理員檢查該公司無違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。④安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法處理的，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理或上報(bào)相關(guān)政府部門。②裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。③陽臺(tái)（露臺(tái)）外立面的顏色等。4）油漆期間①裝修管理人員至少每三天檢查一次。④裝修垃圾的管理要求通知到位。②樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。⑥每天做好裝修檢查記錄。④樓面荷載檢查，制止集中堆放。②阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔斷墻。提示：及時(shí)告知室外空調(diào)外機(jī)安裝的位置，對(duì)有異議的業(yè)主及時(shí)進(jìn)行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機(jī)。⑨裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點(diǎn)。⑦改變外立面，空調(diào)、陽臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。⑤空調(diào)孔位置變動(dòng)。③墻體改動(dòng)。2）檢查重點(diǎn)：①進(jìn)場(chǎng)手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。注：業(yè)主自請(qǐng)散戶裝修，第二條可不作要求。5）填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。桂花園裝修管理協(xié)議。2）裝修公司提供（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書）復(fù)印件等相關(guān)備案資料。無延時(shí)作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。二、裝修管理方案管理目標(biāo)：保持外立面統(tǒng)一。四、回訪的內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)；業(yè)主建議的征集。二、回訪率投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%；其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定?？蛻舴?wù)部人員語言管理規(guī)范問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商量語：……您看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。桂花園”；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；接電話聽不懂對(duì)主語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。（19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。（17）服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。（15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。（13）辦公區(qū)域環(huán)境的管理。（11）報(bào)刊、宣傳資料的整理和更新（報(bào)紙及時(shí)上架）。（9）業(yè)主入住臺(tái)帳及時(shí)登記。（7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。（5）員工、業(yè)主、相關(guān)聯(lián)系單位通訊錄的更新。（3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時(shí)間到后提醒保安隊(duì)清除。其他工作（1）陪同/安排業(yè)主領(lǐng)房工作，辦理領(lǐng)房手續(xù)。3）一般每年組織1012次活動(dòng)。第五主題——健康在桂花園推進(jìn)健康促進(jìn)系統(tǒng)健康知識(shí)講座義診（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年年底制訂下一年度的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃。第三主題——成長(zhǎng)在桂花園植樹、認(rèn)養(yǎng)樹種活動(dòng)兒童暑期認(rèn)識(shí)樹種活動(dòng)兒童書畫比賽拼圖比賽第一主題——節(jié)慶在桂花園新年嘉年華元宵燈展圣誕布展在業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對(duì)業(yè)主的需要開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，以下是文化活動(dòng)計(jì)劃與設(shè)想。（2）管理內(nèi)容對(duì)所有鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主整改完畢的鑰匙及時(shí)通知業(yè)主領(lǐng)取。4）每月對(duì)所有鑰匙核對(duì)。2）對(duì)業(yè)主整改、暫時(shí)存放管理中心的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分區(qū)域管理。（2）管理內(nèi)容征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。3）準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。業(yè)主意見征詢工作（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見征詢表，并做好回收和統(tǒng)計(jì)工作。3）各類物品的入存和領(lǐng)用管理。（2）管理內(nèi)容1）各類物品的申購(gòu)。7）二級(jí)財(cái)務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。5）倉管員應(yīng)做好對(duì)倉庫進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《存放物品月檢表》。3）進(jìn)行合格供方評(píng)價(jià)。（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）重要產(chǎn)品制定《采購(gòu)計(jì)劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購(gòu)單》。二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。第一類為重要產(chǎn)品，由采購(gòu)部門制定采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)綜合管理部審核并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)。5）業(yè)主投訴或報(bào)修后的回訪。3）接聽電話。輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、助理。4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。2）中午由管理中心員工輪流值班。5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。3）參觀人員的接待。（2）管理內(nèi)容1）業(yè)主來訪。7）接到各類信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管理中心范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）8）負(fù)責(zé)每月信息匯總工作（每月22日）。5）迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致。3）對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁，接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、規(guī)范。前臺(tái)接待管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）佩戴胸牌，著工作服，長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起（酒店式）。④裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。⑦管理中心致其他部門函。⑤管理中心致業(yè)主函。③公司發(fā)文。2）管理內(nèi)容①外來文件。②組織員工學(xué)習(xí)（經(jīng)理負(fù)責(zé)）、傳閱。2）管理內(nèi)容財(cái)務(wù)相關(guān)資料。②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱管理中心帳務(wù)。（3）財(cái)務(wù)資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①保密性。⑧《業(yè)主意見征詢表》。⑥《裝修管理協(xié)議》。④《領(lǐng)房手續(xù)書》。②《房屋交付驗(yàn)收清單》。④借用、歸還資料必須登記。②資料由專人管理。2）管理內(nèi)容所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖及交接驗(yàn)收記錄等。③資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。業(yè)主（圖表六）（三）具體管理措施資料管理（1）工程資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①分門別類地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗(yàn)收資料，填寫相關(guān)表格。二級(jí)財(cái)務(wù) 業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費(fèi)單據(jù)領(lǐng)取填寫《業(yè)主房屋交接驗(yàn)收表》，與管理人員一起進(jìn)行房屋驗(yàn)收。業(yè)主投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾部門主管上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)召開辦公會(huì)議部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決綜合管理部組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪（圖表四）維修服務(wù)流程圖客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時(shí)也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)?？蛻舴?wù)部的內(nèi)部信息處理客戶服務(wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來實(shí)現(xiàn)（見圖表三）。（二）服務(wù)流程客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理（見圖表一）。業(yè)主可以通過任何方式（包括直接到客戶服務(wù)部、電話或信函等），也可以向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求，接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目）詳盡報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪（見圖表三、四），各類維修服務(wù)操作，見圖表五。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后再進(jìn)行內(nèi)部處理（見圖表一）。其他內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。各種管理工作的檢查、督促。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并向上級(jí)提出分析報(bào)告。物業(yè)服務(wù)中心絕大部分的工作應(yīng)由客戶服務(wù)部來處理完成，其主要職責(zé)有：接受業(yè)主投訴和服務(wù)要求，通知相關(guān)部門處理。客戶服務(wù)部的指令可以直接下達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。客戶服務(wù)部應(yīng)具備的特色：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。完成各區(qū)域管理中心安排的其他工作。禁止接受任何其它私人服務(wù)。不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。 保潔員進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞公共設(shè)施行為時(shí)應(yīng)及時(shí)勸阻，對(duì)不聽勸告者，應(yīng)及時(shí)向管理員反映。清掃現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識(shí)牌。清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，清潔完畢后應(yīng)放回原處。在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、聊天、打架等。工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著工作服，保持著裝整潔。下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。嚴(yán)禁打瞌睡及做任何與工作無關(guān)的事情。高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動(dòng)態(tài)或收到周界報(bào)警立即通報(bào)大門崗，并做好記錄。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。監(jiān)控中心崗位職責(zé)嚴(yán)禁高聲喧嘩、進(jìn)入監(jiān)控中心需換布鞋。協(xié)助做好