【正文】 15號樓、16號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）10號樓地下車庫臨時(shí)車位，9號樓、10號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。4）4號樓地下車庫臨時(shí)車位：4號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）5號樓地下車庫臨時(shí)車位：5號樓、6號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 裝修垃圾堆放管理為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，根據(jù)寧波市城監(jiān)局的要求，結(jié)合本園區(qū)實(shí)際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線堆放到指定地點(diǎn)。②嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工。③二級財(cái)務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請退還文明施工保證金。③全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝完畢，安裝人員撤離園區(qū)。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊(duì)員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服中心。④裝修垃圾的管理要求通知到位。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。③陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。3）木工期間①裝修管理人員每三天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。③阻止在公共部位攪拌水泥、油漆等。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。⑩每天做好裝修檢查記錄。⑧衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。⑥煙道改動。④上下水管道。②出入證辦理情況。日常裝修管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。6）核發(fā)裝修進(jìn)場證。4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用。3）物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、裝修公司簽定綠城裝修申請辦理程序1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗(yàn)收房屋，并在“裝修進(jìn)場前驗(yàn)收表”上簽字認(rèn)可。無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。五、回訪的程序回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。三、回訪人員的安排投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行?；卦L管理操作規(guī)程一、回訪時(shí)間安排投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。二、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，綠城（18）考勤表記錄。（16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。（14）物業(yè)服務(wù)中心飲用水的管理。（12）對業(yè)主整改問題的匯總及信息傳遞。（10）業(yè)主裝修、入住等信息及時(shí)更新。（8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。（6）登記與幫助業(yè)主房屋、車庫的出租與轉(zhuǎn)讓。（4）聯(lián)系裝修垃圾的及時(shí)清運(yùn)。（2）打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。（2）管理內(nèi)容對活動進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。2）針對不同的年齡層次。第四主題——藝術(shù)在桂花園插花活動書香讀書沙龍業(yè)主攝影沙龍露天電影節(jié)第二主題——運(yùn)動在桂花園趣味運(yùn)動會游泳比賽球類俱樂部（羽毛球、乒乓球）登山活動社區(qū)文化活動我們將充分利用小區(qū)資源，與社區(qū)相互協(xié)作，共同開展多層次的業(yè)主文化活動，如組織健身活動、各類球賽等，創(chuàng)造小區(qū)的人文氛圍，營造小區(qū)鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。5）鑰匙不缺失。3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。鑰匙管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）對管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號，分類管理。4）對不滿意的進(jìn)行回訪。2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。4）倉庫的管理。2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)、核賬，并及時(shí)報(bào)送綜合管理部。6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時(shí)性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。4）倉管員對采購的物品進(jìn)行驗(yàn)證并入庫。2）控制成本。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。一、重要產(chǎn)品，指價(jià)值量大，對服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報(bào)警設(shè)施、檢測器具、對講機(jī)及其它重要物品。物品采購及管理為確保采購產(chǎn)品質(zhì)量滿足服務(wù)要求，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆u價(jià)供方，特將采購產(chǎn)品分兩大類。4）做好值班記錄。2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。（2）管理內(nèi)容1）每天輪流值班。3）記錄準(zhǔn)確、明白、真實(shí)、可追溯。 值班管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）時(shí)間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。4）各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。2）外來人員來訪。9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。6）使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語（附：客服中心語言管理規(guī)范）。4）電話通話簡明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。⑤歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。③每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。（5）其它要求①各類檔案必須注意保密， 各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動。⑥管理中心致開發(fā)公司函。④管理中心的申請、報(bào)告。②受控文件。③受控文件對外保密。（4）文件資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。③管理中心帳本隔年上交公司存檔。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。⑨與該業(yè)主相關(guān)的資料。⑦《裝修檢查表》。⑤《裝修前驗(yàn)收表》。③《交付物品清單》。2）管理內(nèi)容①《業(yè)主基本情況登記表》。③建立業(yè)主檔案目錄。（2）業(yè)主資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①每年年底核對一次，及時(shí)更新業(yè)主信息。④借用、歸還資料必須登記。②每年年底對整套資料進(jìn)行一次核對。二級財(cái)務(wù) 不合格房屋現(xiàn)場驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改合格客戶服務(wù)部業(yè)主簽署樓宇合格意見，簽收鑰匙業(yè)主業(yè)主入伙之前請到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時(shí)，提前15天到客戶服務(wù)中心申請辦理裝修手續(xù)。業(yè)主報(bào)修保安反饋管理員巡查發(fā)現(xiàn)登記在每日巡查表上登記在保安巡邏反饋單上報(bào)客服部登記在報(bào)修登記表上維修后由維修工簽字維修后由業(yè)主簽字 填寫工作聯(lián)系單填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單 7個(gè)工作日后上門回訪維修效果 有 公 工 償 共 程服 部 遺務(wù) 位 留反饋至開發(fā)公司，并抄報(bào)維修主管 由維修工跟蹤，維修主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上（圖表五）交房流程圖攜帶入伙通知書、購房合同書（按揭合同) 、身份證（護(hù)照) 復(fù)印件、家庭主要成員照片各三張（代理人須有代理委托證) 客戶服務(wù)部繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用，簽署銀行托收協(xié)議客戶服務(wù)部業(yè) 主登 記 業(yè)主提交上述有關(guān)證件并留存復(fù)印件，填寫《業(yè)主入住登記表》及領(lǐng)取《居家服務(wù)指南》等相關(guān)資料，簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主（住戶) 消防安全責(zé)任書》等（已登記的不再重復(fù)) 。（見圖表四）。信息溝通與利用模型（客戶服務(wù)部CPU操作模型）之客戶服務(wù)部工作流程相關(guān)單位的信息來訪信息電話或傳真信息來函信息其他信息客戶服務(wù)部受理、填寫《業(yè)主信息登記表》通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄責(zé)任部門安排人員，組織處理責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，并做好記錄對記錄進(jìn)行編號、存檔重大事項(xiàng)向上級匯報(bào)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)經(jīng)理季度和年度總結(jié)，報(bào)經(jīng)理和公司管理中心和公司提出改進(jìn)措施（圖表三）（圖表三）住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖其他公司或關(guān)聯(lián)單位客戶服務(wù)部（CPU）公司業(yè)主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發(fā)商資源支持信息反饋（圖表一）（圖表一）客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù)客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表二）客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服 務(wù) 提 供回 訪業(yè) 主客戶服務(wù)部服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工）提出服務(wù)需求信息反饋迅速傳遞指令（圖表二）業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。保證五：公司指定專人或部門與客戶服務(wù)部進(jìn)行一對一接口，對物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管，并對其難以解決的問題會同相關(guān)部門解決。保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的工作流程（見圖表二）。保證三：理順物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中心各種費(fèi)用的收取。各種資料的檔案整理。作為物業(yè)服務(wù)中心對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他部門的關(guān)系。對投訴和服務(wù)要求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。實(shí)現(xiàn)特色的保證： 保證一：在物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)部的地位，客戶服務(wù)部應(yīng)優(yōu)于物業(yè)服務(wù)中心其他部門，客戶服務(wù)部在物業(yè)服務(wù)中心中的作用相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的CPU。具體管理措施一、客戶服務(wù)部 服務(wù)方案（一）客戶服務(wù)部總述設(shè)立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)部以保證信息實(shí)現(xiàn)良性的溝通。負(fù)責(zé)對園區(qū)綠化的巡視、修剪等工作。領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。對業(yè)主的詢問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語。按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路，工作完畢后及時(shí)對工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾應(yīng)放在墻角等隱蔽的角落里。嚴(yán)禁動用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。保潔、綠化人員崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)填寫聯(lián)系單報(bào)修。錄象資料保存七天；查詢報(bào)警檔案記錄須經(jīng)隊(duì)長同意，外來人員查詢報(bào)警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。除維修、管理人員及保安隊(duì)長、帶班班長允許進(jìn)入監(jiān)控中心外，其他非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入。工作時(shí)間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。接到報(bào)警信號后應(yīng)以最快速度趕到報(bào)警現(xiàn)場細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到報(bào)警室存檔，以備追溯。做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。夜間巡邏注意業(yè)主門窗關(guān)閉情況，及時(shí)做好提醒工作。做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。巡邏崗崗位職責(zé)按規(guī)定巡邏并刷卡，糾正管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。禁止各類閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主存放物品的管理。對裝修工人進(jìn)出、物品進(jìn)行管理，對攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。實(shí)行跨立式服務(wù)。做好保安器材的交接和保管工作。檢查本班各崗位工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。保安班長崗位職責(zé)在