【正文】 理。車輛管理制度（1）保安員必須認(rèn)真執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護(hù)良好的行車秩序；（2）車輛進(jìn)小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通。（12）發(fā)生其他事故的：發(fā)生其他不在此處說明的事故，請(qǐng)立即向上級(jí)呼救，盡可能的保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止事態(tài)蔓延。與電梯內(nèi)的人取得聯(lián)系，安慰被困者。用絕緣物挑開電線。確無人支援的，可在對(duì)方無力行動(dòng)、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護(hù)處。（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的：①執(zhí)勤人員接到報(bào)告或者巡視看到的，立刻向上級(jí)主管報(bào)告，同時(shí)到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制事件繼續(xù)；②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴(kuò)大；③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過；④公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后，匯報(bào)情況，協(xié)助工作。并報(bào)告上級(jí)處理；②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；③保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場(chǎng)或無法將劫匪留在原處的，應(yīng)將物件等保護(hù)起來，待公安機(jī)關(guān)處理。（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進(jìn)入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認(rèn)識(shí)的從外面進(jìn)來，則不能讓其進(jìn)入，并且通知派出所來處理；若對(duì)方已有危害社會(huì)安全的行為，可以將其控制，同時(shí)注意保護(hù)自己和他人的安全。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。讓業(yè)主分清是非，處理事情應(yīng)以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達(dá)到違反《治安管理?xiàng)l例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機(jī)關(guān)報(bào)送處理。（10）詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時(shí)尋求協(xié)助。⑤向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號(hào)及壞人逃走的方向。③切勿開動(dòng)風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。切勿魯莽采取行動(dòng)；（8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案：①立刻報(bào)案，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護(hù)。巡樓時(shí)必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案。如有懷疑，應(yīng)用對(duì)講機(jī)與有關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。此類資料須保密，不得泄露。例如：對(duì)講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案接到警報(bào)確認(rèn)動(dòng) 員疏散無關(guān)人員救 火 管理處主任（最高指揮） 綠化清潔組安全班長(zhǎng)管理員 （疏散救護(hù)報(bào)警） （調(diào)動(dòng)消防力量救火） （后備消防員） 供、用水事故應(yīng)急處理預(yù)案（1）接到事故警報(bào)，尋找事故原因；（2）關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷來源；（3）仔細(xì)檢查，進(jìn)行維修處理；（4）處理完畢，調(diào)試；（5）清理工作現(xiàn)場(chǎng)；（6）將此次的事故詳細(xì)記錄，并向主任報(bào)告。并應(yīng)熟悉其他消防設(shè)備的使用；（2）組織小區(qū)員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)、熟悉和掌握各種消防設(shè)備的操作方法。停電應(yīng)急處理措施（1）若因供電部門的原因需要暫時(shí)停電，管理處接到通知后10分鐘內(nèi)予以公告；（2）因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源，以保證安全；（3）啟動(dòng)后備設(shè)施，保證臨時(shí)用電供應(yīng)；（4）檢查供電系統(tǒng)；（5）針對(duì)原因進(jìn)行處理；（6）不能馬上恢復(fù)正常的，及時(shí)通知業(yè)主，敬請(qǐng)?jiān)彛唬?）以最快的速度修理完畢。房屋外觀管理規(guī)定 遵守小區(qū)《業(yè)主公約》的相關(guān)條款。開出整改通知書，業(yè)主必須及時(shí)整改，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。輔以專項(xiàng)管理制度、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范，從而為全面推行“五全服務(wù)”鋪平道路。以公司綜合管理部人事、安全、維修、保潔綠化工作口為龍頭，為管理處提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐，建立健全管理處各項(xiàng)工作程序，完善日檢、周檢、月檢制度。（二）管理手段為順利推行“五全服務(wù)”，公司將主要從控制過程入手，建立健全控制手段，使其真正得以貫徹執(zhí)行。（一）五全服務(wù)本公司致力于追求“承接一個(gè)項(xiàng)目，塑造一個(gè)精品”的企業(yè)目標(biāo)。業(yè)主投訴 （1）業(yè)主有效投訴處理回復(fù)率100%；（2）限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%。精神文明建設(shè)（1）充分利用雙休日、節(jié)假日和民族傳統(tǒng)節(jié)日有組織的開展豐富多彩的文體活動(dòng)，包括老年健身活動(dòng)，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會(huì)等；（2）聘請(qǐng)樂于公益活動(dòng)的退休教師成立以學(xué)術(shù)交流為主的社區(qū)協(xié)會(huì)，開展社區(qū)宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會(huì)、時(shí)政演講等競(jìng)賽，豐富社區(qū)文化氛圍；（3）利用宣傳欄和增設(shè)具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標(biāo)牌營(yíng)造社區(qū)外圍文化環(huán)境；（4）物業(yè)管理服務(wù)注重營(yíng)造尊老愛幼、安定祥和的社區(qū)氛圍；（5）業(yè)主滿意率95％以上。環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)（1）清潔衛(wèi)生劃片包干，責(zé)任到人；（2）清潔衛(wèi)生執(zhí)行學(xué)府春小區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（詳見25—27頁）；（3）環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%；（4）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。保安代送投遞，杜絕送貨員進(jìn)入社區(qū)；D、業(yè)主廢舊物品回收，須在指定地點(diǎn)處理，回收人員不再進(jìn)入社區(qū)；E、制定安全防范措施及安全管理制度，進(jìn)行安全知識(shí)宣傳；F、在危及人身安全的地方設(shè)立警示標(biāo)志；G、限時(shí)巡邏(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)覆蓋率100%,有效率 ≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%；F、年度內(nèi)無治安責(zé)任事故。業(yè)主報(bào)修（1）急修：隨叫隨到，兩小時(shí)有結(jié)果；（2）小修：及時(shí)到位，一天內(nèi)有結(jié)果。（6）電梯管理A、建立維修養(yǎng)護(hù)制度；B、委托專業(yè)電梯維保公司進(jìn)行年度保養(yǎng)；C、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運(yùn)行率100%。F、年度內(nèi)無人為損壞。G、年度無火災(zāi)事故發(fā)生。（2）供電系統(tǒng)A、建立健全弱電管理制度及事故應(yīng)急處理措施；B、設(shè)備運(yùn)行記錄保存半年以上；C、每周對(duì)弱點(diǎn)系統(tǒng)進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時(shí)率100%，檢修一次合格率≥95%，安全運(yùn)行率100%。房屋及維修管理目標(biāo)（1）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主公約，建立健全房屋附著物管理制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關(guān)法規(guī)和業(yè)主公約的私搭亂建行為；（2）制定房屋年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，承擔(dān)房屋保修期外的小修；及時(shí)報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)房屋大中修計(jì)劃，并嚴(yán)格按照公開、公正、公平的原則聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行大中修；保修期內(nèi)出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，及時(shí)督促開發(fā)商進(jìn)行整改；（3）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%；（4）建立健全房屋裝修管理制度，并嚴(yán)格控制裝修全過程，決不允許違規(guī)操作，對(duì)小區(qū)負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)；（5）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批率100%，過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%。（七）財(cái)務(wù)管理加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，每半年向業(yè)主公開收支帳目，接受業(yè)主監(jiān)督；加強(qiáng)維修基金管理，維修基金的使用始終置于業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)控之下；所有收費(fèi)項(xiàng)目提前公示業(yè)主，杜絕任何亂收費(fèi)現(xiàn)象。（六）社區(qū)環(huán)境整治安全：按小區(qū)特點(diǎn)，按ISO9000質(zhì)量管理體系確定巡邏路線，定點(diǎn)不定時(shí)巡邏。其中，設(shè)施設(shè)備檢修及房屋修繕管理、綠化綜合整治通過公司綜合管理部統(tǒng)一調(diào)配?？偨?jīng)理（三）社區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制體系 質(zhì)控小組管理者代表 管理 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處服 業(yè)主信息務(wù) 務(wù)流程評(píng)估 A 綜合管理部 B 品質(zhì)部 C 工程主管 D 安全主管 E 保潔綠化主管 F 財(cái)務(wù)部 G 行政主管 H 經(jīng)營(yíng)管理部（四）人力資源配置職務(wù)姓名性別崗位證書從事物管年限主要業(yè)績(jī)主任男部門經(jīng)理證6年參與公司質(zhì)量手冊(cè)編寫，參與康橋雅舍移交，并牽頭推行“五全服務(wù)”模式，積累了相當(dāng)?shù)男^(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)管理員女部門經(jīng)理證半年成都理工大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，理論基礎(chǔ)扎實(shí)，樸實(shí)、沉穩(wěn)，在康橋雅舍實(shí)習(xí)了半年，對(duì)小區(qū)管理和“五全服務(wù)”模式有較深理解保安班長(zhǎng)男高中4擔(dān)任保安班長(zhǎng)三年，對(duì)安全防范、保安管理有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)保安隊(duì)員6人男13保安學(xué)校畢業(yè)，部分為轉(zhuǎn)退，在公司服務(wù)最短的半年以上綜合維修工1人男水電工操作證7對(duì)綜合樓、小區(qū)供配電，設(shè)備小修經(jīng)驗(yàn)豐富，善于處理設(shè)備故障，在公司服務(wù)7年保潔工3人在公司最短服務(wù)半年以上，熟知操作程序綠化工1人女園林職中畢業(yè)1在公司服務(wù)1年，對(duì)園林景觀再造，養(yǎng)護(hù)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)考慮到學(xué)府春物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，人力資源配置力求從緊，以降低管理成本。管理處主任下面設(shè)管理員、班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)下面為作業(yè)員工。（二）社區(qū)管理模式社區(qū)管理堅(jiān)持物管與業(yè)主自治相結(jié)合，齊抓共管，共建社區(qū)。因此，本公司擬以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌”打造學(xué)府春居住環(huán)境。還處于封閉、自發(fā)性狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)的組織。社區(qū)文化建設(shè)僅從觀察的情況看，業(yè)主對(duì)社區(qū)的各種活動(dòng)有著廣泛的需求，渴望鄰里之間互相交流，互相了解。主要有少量花卉、草坪和小樹木。環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生與物業(yè)不很和諧，存在衛(wèi)生死角；主通道幾個(gè)單元一樓頂面有蜘蛛網(wǎng)等；垃圾桶周圍有殘留垃圾；鋪面食店存在一定程度的油煙和噪音擾民現(xiàn)象。 由于開發(fā)商沒有提供公共設(shè)施設(shè)備清單，僅就實(shí)地了解的情況看，公共設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)不到位。但進(jìn)入社區(qū)，發(fā)現(xiàn)存在一些不足。第一，行車標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)線數(shù)量有限，設(shè)置不盡合理；第二，地下停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)不明顯，容易發(fā)生擦掛；第三，路面停車沒有歸位，有亂停亂放的現(xiàn)象。 安全防范及車輛管理學(xué)府春有兩道大門，其中一號(hào)門為機(jī)動(dòng)車和行人通道進(jìn)出通道，二號(hào)門為消防通道（據(jù)觀察未開放）。學(xué)府春業(yè)主委員會(huì)委員們不僅熟知物業(yè)管理法規(guī)，并對(duì)物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)作有相當(dāng)認(rèn)識(shí)，這為物業(yè)管理公司的進(jìn)駐提供了良好的合作氛圍和運(yùn)作環(huán)境。小區(qū)共有3棟電梯公寓，小區(qū)設(shè)計(jì)有一個(gè)地下停車場(chǎng)。三、學(xué)府春項(xiàng)目分析物業(yè)概況學(xué)府春小區(qū)位于成都市青羊區(qū)光華村，毗鄰四川省行政管理學(xué)院、四川省黨校、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)以及水木光華大型住宅社區(qū)。地域優(yōu)勢(shì)：四川華神物業(yè)管理有限公司地處成都市十二橋路37號(hào)新1號(hào)華神科技大廈。管理優(yōu)勢(shì)：公司嚴(yán)格按照ISO9001：2000國際質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量管理，專業(yè)化規(guī)范化作業(yè)作為管理服務(wù)質(zhì)量的有效保證，公司品質(zhì)部的一系列控制手段為此提供了有力地支撐；公司人性化管理手段和健全的人才激勵(lì)機(jī)制為穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量提供了堅(jiān)實(shí)的人文基礎(chǔ)。客戶滿意率達(dá)