【正文】 規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。具體管理措施一、客戶服務(wù)部 服務(wù)方案（一）客戶服務(wù)部總述設(shè)立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)部以保證信息實(shí)現(xiàn)良性的溝通。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。作為物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他部門的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中心各種費(fèi)用的收取。保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的工作流程（見圖表二）。物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖其他公司或關(guān)聯(lián)單位信息反饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋業(yè)主客戶服務(wù)部（CPU）公司處理投訴信息反饋尋求支持信息反饋資源支持開發(fā)商（圖表一）（圖表一）客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù)客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表二）客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程業(yè) 主服 務(wù) 提 供提出服務(wù)需求回 訪信息反饋客戶服務(wù)部服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工）迅速傳遞指令（圖表二）業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。（見圖表四）。 不合格房屋現(xiàn)場驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改合格業(yè)主簽署樓宇合格意見，簽收鑰匙客戶服務(wù)部業(yè)主入伙之前請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時(shí)，提前15天到客戶服務(wù)中心申請(qǐng)辦理裝修手續(xù)。④借用、歸還資料必須登記。③建立業(yè)主檔案目錄。③《交付物品清單》。⑦《裝修檢查表》。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。（4）文件資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。②受控文件。⑥管理中心致開發(fā)公司函。③每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。6）使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語（附：客服中心語言管理規(guī)范）。2）外來人員來訪。 值班管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）時(shí)間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。（2）管理內(nèi)容1）每天輪流值班。4）做好值班記錄。一、重要產(chǎn)品，指價(jià)值量大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動(dòng)機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報(bào)警設(shè)施、檢測器具、對(duì)講機(jī)及其它重要物品。2）控制成本。6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時(shí)性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對(duì)有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。2）發(fā)放對(duì)象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。鑰匙管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類管理。5）鑰匙不缺失。第四主題——藝術(shù)在桂花園插花活動(dòng)書香讀書沙龍業(yè)主攝影沙龍露天電影節(jié)（2）管理內(nèi)容對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。（4）聯(lián)系裝修垃圾的及時(shí)清運(yùn)。（8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。（12）對(duì)業(yè)主整改問題的匯總及信息傳遞。（16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，綠城回訪管理操作規(guī)程一、回訪時(shí)間安排投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。五、回訪的程序回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。裝修申請(qǐng)辦理程序1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗(yàn)收房屋，并在“裝修進(jìn)場前驗(yàn)收表”上簽字認(rèn)可。4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用。日常裝修管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查。④上下水管道。⑧衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶的檢查。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。③陽臺(tái)材料堆放管理（荷載、觀瞻）。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊(duì)員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服中心。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請(qǐng)退還文明施工保證金。②嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工。2）5號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位：5號(hào)樓、6號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）10號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，9號(hào)樓、10號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。6）18號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，17號(hào)樓、18號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。3）25號(hào)樓地下車庫臨時(shí)車位，25號(hào)樓、26號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)?？照{(diào)外機(jī)位置：按設(shè)計(jì)或物業(yè)服務(wù)中心指定的安裝?？贞P(guān)房管理管理目標(biāo)：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場地整潔，墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。檢查日期安排：檢查時(shí)間安排在每月的25日。保潔：衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進(jìn)行復(fù)查衛(wèi)生打掃情況。三、安保管理方案管理目標(biāo)：業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)安保滿意率達(dá)96％以上安保設(shè)施按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá)98％園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤1％機(jī)動(dòng)車輛違章停放發(fā)生率≤1％機(jī)動(dòng)車輛停車收費(fèi)有效率98％，上繳率/及時(shí)率100％安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔/儀容儀表/門崗服務(wù)/巡邏姿勢/巡邏服務(wù)）率達(dá)98％限時(shí)巡邏覆蓋（房屋外觀/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率98％，有效率≥95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率98％（一）人員編制（二期一個(gè)班增加2名門崗、2名巡邏，共計(jì)增加12名保安員）[綠城一期門崗3名(輪流換崗)118號(hào)樓1名巡邏，兼管東南圍墻1224號(hào)樓1名巡邏，兼管西北圍墻早班定點(diǎn)巡邏，以車輛管理為主。6號(hào)樓1名巡邏，兼管南圍墻22226號(hào)樓1名巡邏，兼管游泳池北邊監(jiān)控1名(00:0008:00時(shí))北邊圍墻1名巡邏游泳池周邊1名巡邏夜班巡邏路線:所有保安人員基本以所在區(qū)域蹲點(diǎn)為主,結(jié)合小范圍巡邏,確保安全防范。大門崗攔住送貨車輛，告之讓貨主到門口填寫“當(dāng)天清理干凈的承諾書”后方可進(jìn)入，如具備地下車庫的樓寓，要求黃沙、水泥等暫卸地下車庫；不具備條件必須在道路上臨時(shí)堆放的，提供油布并通知巡邏人員及時(shí)跟進(jìn)貨物定位；如有防盜窗、太陽能、易燃易爆物品禁止進(jìn)入園區(qū)。參觀人員：如有外來人員要參觀園區(qū)，請(qǐng)參觀人員出示公司有關(guān)部門出具的介紹信、聯(lián)系函等，立即通知前臺(tái)。安裝施工人員：如有安裝人員（空調(diào)打洞、鋁合金安裝等）需要進(jìn)入園區(qū)施工時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部。巡 邏巡邏以三大步伐中“起步走”的動(dòng)作要求行走，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)巡邏。部分樓寓因車輛無法直接到達(dá)，巡邏隊(duì)員應(yīng)注意送貨車輛硬性進(jìn)入，損壞綠化；應(yīng)設(shè)法提供物業(yè)服務(wù)中心的搬運(yùn)車與其使用。發(fā)現(xiàn)有裝修人員使用公共器械，坐、躺在草坪、休閑椅上，赤背等不文明的行為應(yīng)當(dāng)制止，并要求其離開或回到工作場地。1晚上對(duì)裝修戶的時(shí)間和噪音管理。機(jī)動(dòng)車停放至車庫內(nèi)或指定停放點(diǎn)，非機(jī)動(dòng)車輛停放至地下車庫指定停放處；如未按規(guī)定停放，則通過可視門鈴或上門進(jìn)行耐心解釋，務(wù)必使其停放到位。亂停放車輛的處理：巡邏保安員通過對(duì)講機(jī)問清該車的住戶（訪客），則通過可視門鈴或上門要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用帶有膠水的“通知條”粘貼在該車的擋風(fēng)玻璃上。園區(qū)內(nèi)免費(fèi)停放的車輛：電力工程車、搶險(xiǎn)車、救護(hù)車、消防車、軍車、警車，如不是工作原因業(yè)主將上述車輛停入園區(qū)的不在此列。5噸以下車輛按保安員指定位置停放。滴水、堵塞等要作好登記，反饋物業(yè)服務(wù)中心請(qǐng)維修部門及時(shí)維修；（6），以確保周圍環(huán)境暢通無阻，消防栓能正常使用；（7）檢查水帶、接管、水槍頭是否完好。業(yè)主對(duì)工程維修的有效投訴率低于2%。2）維修工B：負(fù)責(zé)園區(qū)弱電維修保養(yǎng)、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)及日常維修。3）維修工C：每月30日抄一次公共電表，形成公共能耗報(bào)表，及時(shí)掌握公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；其余工作日處理日常維修工作及按計(jì)劃對(duì)公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。2）入戶維修① 按規(guī)定門鈴、叩門A、到達(dá)業(yè)主家門口先輕按門鈴，如無反應(yīng)則在間隔6秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。如果連續(xù)敲3遍門仍無回音，則不應(yīng)該再敲。④ 攤開塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。同時(shí)，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。4）離場離開業(yè)主家時(shí)應(yīng)說聲“如有需要盡管與管理中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。2）亮燈情況由中班隊(duì)員進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的填寫《報(bào)修登記表》，次日由早班班長交客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部落實(shí)工程維修人員及時(shí)查明原因，給予維修，要求：燈泡燈罩無缺損，設(shè)備完好，亮燈率在99%以上。要求：無積水、無雜物、無塌陷，水流暢通，井蓋完好。7）每季度檢查一次每一層水表箱內(nèi)閥門接口及減壓閥，如發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理。9）消防箱噴淋管每年一次保養(yǎng)。11）消防儀表每周巡查（機(jī)房維修工負(fù)責(zé)，公共區(qū)域保安負(fù)責(zé)）。13）每周檢查健身娛樂設(shè)施，連接是否牢固、表面有無破損、地面保護(hù)設(shè)施是否開裂。15）花架每季度檢查一次，視情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。17）園區(qū)建筑小品、護(hù)攔每年保養(yǎng)一次。19）內(nèi)墻面每月檢查一次，每三年翻新一次。21）水景開放時(shí)間：（保安隊(duì)負(fù)責(zé)開關(guān)）國定假日：10：00～12：00，晚上開放時(shí)間參照雙休日；雙休日：17：00～19：00（12月～4月）；18：00～20：00（5月～11月）。如對(duì)道閘彈簧加油、接觸性能是否正常。25）每半年測試一次各主要用電線路的絕緣狀況。設(shè)施/設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1景觀水池排水系保養(yǎng)★★★2給排水管道、閥門保養(yǎng)★3潛水泵啟動(dòng)檢查★★★★★★★★★★★★4潛水泵二級(jí)保養(yǎng)★★5配電箱/配電柜保養(yǎng)★6公共門窗、鎖檢查維修★★★★★★★★★★★★7屋面、墻面、吊頂、公共標(biāo)識(shí)、亭子檢查★★★★★★★★★★★★8雨水井、排水溝清理★★9汽車庫水管吊架保養(yǎng)★10公共照明燈罩清洗★11道閘保養(yǎng)★★★★★★★★★★★★12露天消防栓、消防接合器★13兒童娛樂設(shè)施★★★★★★★★★★★★14消防箱★15噴淋管道閥門★16噴淋儀表★★★★★★★★★★★★17網(wǎng)球場★★18UPS不間斷電源★★★★業(yè)主有償服務(wù)管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）在接到維修單后十五分鐘趕到現(xiàn)場。安保系統(tǒng)智能化系統(tǒng)的維護(hù)方案和計(jì)劃（1）智能化系統(tǒng)維護(hù)方案 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