【正文】 用具并放回布草房。 做完四 —— 五間房應(yīng)撤車，應(yīng)在指定的地方卸下布草和垃圾，臟布草不可高于車上雜物架的第二層。 必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的房間清潔起始時間。 接受領(lǐng) 班對所負(fù)責(zé)的房間的檢查，不符合要求和標(biāo)準(zhǔn)的要重做。 完成當(dāng)天分配的客房清潔和物品補充工作。 了解當(dāng)天房間狀態(tài)和注意事項。 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)可疑的客人和房間應(yīng)即同房務(wù)中心匯報。 檢查 VIP 房，監(jiān)督重要團(tuán)隊到達(dá)的接待工作。 向主管負(fù)責(zé)。 定期征詢長住客的意見，注意處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。 處理客人投訴并上報主管。 協(xié)助主管落實對所屬員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。 檢查督導(dǎo)各種工作規(guī)范，工作程序的實施。 負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域的設(shè)施財產(chǎn)，嚴(yán)格控制物料的發(fā)放申領(lǐng)，掌握酒水的銷售情況。 每工作日必須按照房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的所有房間的整理清潔情況，并對該區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作效率負(fù)責(zé)， VIP 房給予特別的重視，并要填寫好《房務(wù)管理者查房日報表》 查看房間的設(shè)備狀態(tài)，嚴(yán)格控制壞房、維修房和保養(yǎng)房的數(shù)量。 處理員工的違章，做好原始記錄，上報主管。 客房 領(lǐng)班 檢查督導(dǎo)當(dāng)班的臺班、衛(wèi)生班的出勤情況和員工的儀容儀表。 檢查臺班與通 宵班的交接班情況。 解決樓層上報的困難和處理突發(fā)事件。 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時解決存在的衛(wèi)生問題。 檢查各樓層報紙、客衣的派送情況。 處理客人各種投訴，注意與有關(guān)部門，特別是大堂副理的溝通。 根據(jù)當(dāng)晚開房率的情況，靈活調(diào)配人手，做好服務(wù)接待和樓層的保養(yǎng)工作。 參加樓層各班組的每天例會，以了解特殊客人的動態(tài)和員工的工作情況。 負(fù)責(zé)安排、落實房間床罩、燈罩、窗簾、窗紗等周期性的更換和洗滌工作。 負(fù)責(zé) VIP 房的衛(wèi)生、布置接待工作。 督促文員做好關(guān)于遺留物品的登記、保管、發(fā)還、移交的檢查工作。 對員工實施“入職前的培訓(xùn)”和“入職后的培訓(xùn)”。 檢查所屬員工的勞動紀(jì)律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對違反者進(jìn)行教育并作出處理意見。 負(fù)責(zé)房務(wù)的財產(chǎn)、物品和設(shè)施設(shè)備管理。 巡查 各樓層臺班的交接班情況和檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責(zé)任制。 檢查、指導(dǎo)員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護(hù)、保養(yǎng)工作。 及時向上級提交工作日報表并跟進(jìn)有關(guān)的工作指示。 督導(dǎo)文員做好各項工作。 負(fù)責(zé)本崗位的安全及消防工作。 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。 根據(jù)房間預(yù)訂情況，靈活安排員工班次，保證各項會議、團(tuán)體、散客的接待工作順利進(jìn)行。 每周二參加部門例會，匯報工作，協(xié)調(diào)其它 崗位的關(guān)系，解決工作難題。 對下屬領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)落實、檢查、協(xié)調(diào)。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 9 頁 共 28 頁 熟悉總臺的掛帳，做好催收工作。 正確錄入各項由總臺錄入的費用。 清楚核計團(tuán)隊、會議費用，整理好會議的細(xì)單，做好結(jié)算工作。 執(zhí)行銀行信用卡和掛帳業(yè)務(wù)的有關(guān)使用規(guī)定和操作程序。 做好總臺保險箱的服務(wù)。 耐心解答客人提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問題，不能解答及不能解決的問題及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 打印各類營業(yè)報表。 即時處理各類客人信件及留言。 及時處理好客人投訴，超出 權(quán)限范圍的要立刻匯報上級處理。 做好客人登記資料的檢查及錄入工作。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 8 頁 共 28 頁 接受當(dāng)天入住的預(yù)訂及隔日入住的電話預(yù)訂，如客滿，幫助客人訂另外的酒店。 掌握正確的房間狀態(tài)，合理分配安排房間。 總臺接待員 接受總臺主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。 上傳下達(dá)，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建 議。 及時收集、反饋客情與銷售信息，負(fù)責(zé)完善客史資料庫，整理客戶資料。 督促收銀員及時交收現(xiàn)金、支票等，每班檢查周轉(zhuǎn)金，柜桶應(yīng)存款項的數(shù)目是否正確。 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。 做好現(xiàn)場督導(dǎo)管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。 督促當(dāng)班 員工愛護(hù)和正確使用總臺的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準(zhǔn)備情況，保證接待服務(wù)正常進(jìn)行。 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當(dāng)日及近日的房間預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。 上傳下達(dá)，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建議。 及時收集、反饋客情與銷售信息，負(fù)責(zé)完善客史資料庫，整理客戶資料。 與收銀處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 28 頁 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。 做好現(xiàn)場督導(dǎo)管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。 督促當(dāng)班員工愛護(hù)和正確使用總臺的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準(zhǔn)備情況，保證接待服務(wù)正常進(jìn)行。 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當(dāng)日及近日的房間 預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。 親自處理客人投訴和客人提出的疑難問題，密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，并收集有關(guān)服務(wù)工作的改進(jìn)意見。 協(xié)調(diào)好行政接待處與大堂總臺的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。 督導(dǎo)領(lǐng)班跟進(jìn)好各項未完成的工作。 制訂每月培訓(xùn)計劃并督促實施。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 5 頁 共 28 頁 督導(dǎo)領(lǐng)班做好掛帳的整理及催收。 檢查本班組工作必備品和設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。 負(fù)責(zé)本崗位的安全及消防工作，協(xié)查通緝的工作。 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。 密切注意客情，了解客源動向，靈活指揮散客銷售工作，并及時向上級反饋。 檢查、督導(dǎo)客史資料檔案的建立、修改等工作。 根據(jù)擬定的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，及時發(fā)現(xiàn)工作漏洞并補救 ，檢查每班工作的完成情況，包括衛(wèi)生情況。 掌握房間的預(yù)訂情況和銷售動態(tài)，合理安排好人力，安排和督促各項接待工作，靈活指揮散客銷售工作，并保證各項會議、團(tuán)體、散客的接待工作順利進(jìn)行。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 4 頁 共 28 頁 每周參加部門例會