【正文】 面巾方巾浴衣大白被套小白被套方枕套窗紗床裙喬麥皮枕頭樓層領班：布草房：11． 客房物品申領單 申領人： 樓層： 年 月 日申領物品名稱申領數(shù)量實發(fā)數(shù)量申領物品名稱申領數(shù)量實發(fā)數(shù)量12． 雜項調(diào)整單 MISCELLANEOUS DEBRT 傳票號碼 Voucher賓客姓名 押金 GUEST NAME： RM.： 金額 入住日 離店日AMOUNT： DATE： C/ODATE： 借物名稱 數(shù)量BORROW THE THING NAME： QUANTTTY： 其它項目OTHER ITEM 客人簽字 經(jīng)手人GUEST SIGNATURE HSKP OFFICE 二、客房部人事管理規(guī)程（一） 客房部員工的招聘1. 內(nèi)部招聘：由于酒店經(jīng)營管理環(huán)境變化，對原先設置崗位重新組合（即組織結構調(diào)整）或各部門崗位需增員或某些職位出現(xiàn)空缺時，應當先考慮在現(xiàn)有酒店從業(yè)人員中調(diào)劑解決或在酒店內(nèi)按有關規(guī)定考核提拔，調(diào)劑提拔解決不了再從外部招聘。（4） 客房中心對未修復項目，應隨時詢問其原因，上報主管或經(jīng)理。（2） 工程部接到維修通知后，憑維修單進行維修，客房服務員為其開門（如住客房服務員陪同維修人員同時完成），維修結束后客房服務員進行驗收，合格之后在維修單上簽字報到客房中心，由客房中心更改房態(tài)。（3） 馬桶的清潔消毒程序：將適量潔廁劑或去污粉倒入浴盆——用馬桶刷刷洗干凈馬桶內(nèi)的污漬——然后沖洗——將配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于馬桶內(nèi)進行消毒，并停留5—10分鐘。（1） 面池的清潔消毒程序：將適量清潔劑倒入面池——用百潔布將面池內(nèi)的污漬清洗干凈——然后用流動水沖冼干凈——將配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于面池內(nèi)進行消毒，并停留5—10分鐘。（2） 如客人拒賠，前臺服務員向上級匯報，由前臺經(jīng)理或大堂副理視情況作出處理決定。（2） 如客人拒絕賠償時，向上級匯報，視情況由部門經(jīng)理或前臺經(jīng)理作出處理決定。（6） 通知客房經(jīng)理，盡快補足客用租借物品數(shù)量，以保證正常的租借服務工作。（4） 若客人使用完畢后，樓層服務員應及時前往該房間收回租借物品。（2） 樓層服務員接到通知后，應立即到客房中心領取客人所需租借物品，并將文員開具好的票據(jù)交給客人，以便客人在歸還時作憑證。25. 客用租借物品服務標準與程序標準：（1） 在接到客人電話或通知后的第一時間內(nèi)將客人需租借的物品送到客人的房間。（6） 遺留物品應定期整理、清點。（4） 客人詢問有關失物情況，應積極協(xié)助查詢，并予以答復。（2） 客房中心文員據(jù)實填寫《遺留物品登記記錄本》，并及時聯(lián)系客人或妥善保管。（4） 接到客人詢問時，應及時給予答復。（2） 遺留物品由文員負責登記、保管，由客房部經(jīng)理負責處理。（7） 樓層領班與服務員勤檢查客房吧酒水有無過期現(xiàn)象發(fā)生。（5） 由二級庫房管理員做好每日客房吧酒水消費日報表上報財務，并登記好酒水臺帳。（3） 所有酒水的消耗與補充都應記錄在“樓層服務員日工作表”上。開好“客房小酒吧帳單”或“客房洗浴帳單”，到二級庫領取需補充的酒水。（4） 不得供應過期酒水。（2） 壞帳率控制在3%以內(nèi)。（3） 在客人要求的時間內(nèi)，洗衣房清洗好客衣并送到客房中心后，樓層服務員應及時將客衣送到房間。程序：（1） 樓層服務員要在巡視樓層或清掃客房時，發(fā)現(xiàn)有客衣，及時清點好衣物件數(shù)，填寫好洗衣單，經(jīng)客人確認后，送到客房中心。22. 收洗衣服務標準與程序標準：（1） 在巡視樓層或清掃客房時，發(fā)現(xiàn)有客衣，收好后送到客房中心。（6） 根據(jù)需要備好簽到臺、簽字筆、白板筆、投影機一套話筒等。（4） 會議桌定位后表上臺布，中線居中，桌布下垂部分要蓋住桌腿。（2） 根據(jù)客人要求準備好會議所需的棉織品、茶杯、煙缸、火柴及記錄用紙筆等。（2） 茶具、煙缸等無污跡、無水跡、無破損。（10） 清理衛(wèi)生收垃圾，撤茶具，整理桌椅，恢復正常狀態(tài)，以便再行出租使用。（8） 會議人員離去后及時通知前臺或銷售部。（6） 站立時注意姿勢，不叉腰，不靠墻或工作臺。（4） 收香巾。（2） 遞巾倒茶：從客人右邊遞香巾，然后上茶。（2） 間隔1015分鐘加茶水和換煙缸一次。（6） 離店時，主動詢問和征求客人意見，幫助做一些力所能及的工作,如協(xié)助行李部幫助客人出行李等。（4） 詢問客人是否需要送餐服務，配合餐飲人員做好服務。（2） 仔細地向客人介紹客房內(nèi)設施和配備物品，幫助客人熟悉環(huán)境，對盲人尤為重要。（7） 部門管理人員慰問病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?。（5） 關上房門并隨時留意房內(nèi)動靜。（3） 對病臥客人，加送熱毛巾，把紙巾、熱水瓶、水杯等物品放齊。18. 客房病客服務程序（1） 發(fā)現(xiàn)住客生病要表示關懷并主動幫助。（5） 應在半小時后，兩小時內(nèi)，將擦好的皮鞋送入客房，放入規(guī)定位置，注意避免將鞋送錯房間。（3） 將需要擦的皮鞋置于工作間或客房中心地面上，并鋪好報紙或報廢的床單，防止塵土或鞋油將地面弄臟。17. 客房擦鞋服務程序（1） 在客房壁櫥內(nèi)、鞋筐內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有客人放置的皮鞋時，應及時 予以擦拭，完畢后放回原處。（4） 服務員在清理房間時，不得隨意挪動客人資料，物品或撥掉電源插頭，以免造成損失。（2） 每位服務員和管理人員都能熟練掌握客人的姓名、職業(yè)、習慣。④ 迅速檢查客房。② 通知行李員為客人提攜行李。④ 做好客人身體健康變化，發(fā)現(xiàn)有生病客人，立即報告上級，并在生活上給予特別關照。② 了解客人習慣、愛好，把握時機，提供各種針對性的服務。（2） 貴賓抵達時的迎接程序當貴賓抵達時，樓層服務人員必須在電梯口迎接，禮貌問候客人，進行適當引領和介紹，如客人到達樓層時無人陪同，服務人員應主動熱情引領客人進房，簡要介紹設施設備及使用方法。④查房嚴格檢查客房，確保萬無一失。清掃應在客人抵店前一小時準備好。②清理客房確保其處于最佳清潔狀態(tài)，安排有經(jīng)驗人員進行，由專人負責。（10） 最后檢查一遍，關門，填寫銷量表及關門時間。（8） 將浴簾拉上三分之二，下垂部位放進浴缸。（6） 進衛(wèi)生間清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、馬桶、淋浴間。（4） 將窗簾拉上。（2） 進房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。VIP客人使用過的香皂應予以更換。（6） 清撿地面雜物（如有污跡立即清潔）。（4） 客人睡過的床鋪要重新整理，鋪好床罩。（2） 刷洗客人用過的浴盆、淋浴器、馬桶、面盆。酒店通常為VIP客人提供此項服務。熄燈，取回“清潔牌”。擦衛(wèi)生間的浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應放水一次，并注意清洗抹干）。（2） 用一濕一干的抹布擦拭家具（同住客房的清潔程序）。注意：在清掃過程中嚴格執(zhí)行開一間做一間關一間的開門制度。（5） 最后檢查房間是否有無遺漏地方。（3） 補充房間及衛(wèi)生間各種配備物品（棉織品及客用品等）。④按順序刷洗浴缸、淋浴器、馬桶、面盆。②將防水腳墊放在衛(wèi)生間門口以防地毯污染。⑦擦塵—從房間的門框開始按順序，由里向外，由上至下擦，（注意邊角處及底部要擦到）。⑤撤臟的布草及垃圾，并注意檢查是否有客人遺留物品。③將工作車推到所要清掃的房間，按門鈴后，輕敲三下門，自報身份“您好，服務員”或“HOUSEKEEPING”，若房間內(nèi)無人應答，便可開門，并記下進房時間。11. 樓層清掃客房的流程及程序客房清掃流程：VIP—掛牌清潔房—住客房—長住房—走人房—空房（1） 清掃房間的程序：①查看工作表，了解客情。（3） 將檢查出的問題記錄在檢查單上，并通知當事人馬上予以改正。⑧ 衛(wèi)生間門背面是否清潔無水跡，污垢。⑥ 所有金屬部件是否潔亮，無水跡。④ 棉織品配備是否齊全，擺放規(guī)范。② 恭桶是否清潔，使用正常。? 房內(nèi)墻紙是否清潔無漬、無灰塵，空調(diào)是否使用正常，地毯是否清潔無斑跡、無雜物。? 床表是否平整并符合酒店標準要求。? 窗簾掛鉤是否活動自如。⑨ 電視機頻道是否準確。⑦ 寫字臺是否清潔，抽屜開關自如，服務指南內(nèi)物品齊全，符合規(guī)格。⑤ 小冰箱內(nèi)外是否清潔，飲料洋酒是否齊全。③ 壁柜門內(nèi)外是否清潔，鏡面無手印、灰塵，燈光亮滅自如，物品配備齊全，擺放規(guī)范。10. 查房程序（1） 檢查臥室① 房門是否完好、無響聲、門鎖靈活自如。④ 水龍頭開啟自如，光亮無漬。② 地面衛(wèi)生潔凈，地漏無贓物，無異味，下水通暢。④ 茶杯、杯墊內(nèi)外清潔明亮、無水跡。② 各類單據(jù)表面、內(nèi)頁平整清潔，購物袋內(nèi)外清潔無污跡、店標清晰。⑧ 家具用具無塵土、無手印、無污跡、無劃痕。⑥ 家具下地面無雜物、無積塵。④ 天花板平整無污跡，燈具、煙感器無灰塵。② 窗戶、窗簾等無破損、清潔、無手印、無劃痕。（2） 客房設備衛(wèi)生標準① 門面清潔，門牌號碼字跡清晰，無污跡、無灰塵，門吸、門鏡、防盜 鏈清潔。② 整理過的房間家具用具、客用物品擺放在規(guī)定位置、整齊、美觀、使用方便。（7） 工作車用后要及時清理，下班前準備好工作車。（5） 將清潔用品放于清潔籃內(nèi)。（3） 按標準數(shù)量將布草備入工作車右邊布草袋內(nèi)或工作車內(nèi)：床單、枕套放在下層，巾類放在上層。（5） 貴重物品放在隱蔽處，以防遺失。（3） 輕物在上，重物在下，以平衡車身。8. 工作車準備標準與程序標準：（1） 按標準配備客用一次性用品及棉織品數(shù)量。（10） 為客人提供服務（如客人需要冰塊、毛巾或客用一次用品等）。（8） 樓層安全巡視（22：15—次日早晨6：00每隔2小時巡視一次）。（6） 記錄當日白、中班遺留的事項，并注意跟辦。（4） 保質(zhì)保量地完成各項工作任務。（2） 保證夜間的對客服務質(zhì)量。（11） 填寫與夜班的交班記錄，交鑰匙、對講機。（9） 進行二次巡視，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除或上報。（7） 隨時查走客房并打掃、補充酒水。（5） 5點巡視樓層，發(fā)現(xiàn)情況及時處理或上報，保持衛(wèi)生的清潔。（3） 準備好當日作夜床所用的贈飲及報紙。工作程序：（1） 1：50到崗，參加班前會，聽取領班的當日工作安排。（3） 保證樓層的安全，加強樓層巡視，注意防火防盜。6. 樓層中班服務員工作標準與程序工作標準：（1） 保持公