【正文】 提供重要的信息。 （ 2）采用返品中心模式 這是國外比較暢行的退貨處理模式，如果企業(yè)的退貨量比較大，采用正向物流渠道處理退貨，將會(huì)使得大量退貨集中在配送中心， 而由于退貨通常不會(huì)被優(yōu)先處理，所以會(huì)造成大量退貨積壓，這樣低效的處理將導(dǎo)致產(chǎn)品本身價(jià)值的消失，對(duì)于一些 食品因放置時(shí)間過長必然導(dǎo)致其 利用價(jià)值下降 ，所以在這種情況下，為保證退貨的及時(shí)處理，更大程度地挽回因退貨造成的損失，通?？梢圆捎梅灯分行哪Ｊ教幚硗素洝５捎么朔N模式會(huì)使得企業(yè)忽視退貨的存在，不重視退貨。目前國內(nèi)外所采用的模式主要有以下幾種形式，每種形式都有利弊，企業(yè)在選擇的時(shí)候要綜合考慮退回 食 品的種類和數(shù)量及對(duì)退貨的處理方式等因 素后做出決定。對(duì)于零售企業(yè)來說，不僅要對(duì)總體情況進(jìn)行管理，還要對(duì)各分店的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄、分析、對(duì)比并提交報(bào)告。向上游節(jié)點(diǎn)企業(yè)提供退貨信息，便于上游節(jié)點(diǎn)企業(yè)掌握產(chǎn)品情況，為下一步?jīng)Q策提供依據(jù)或做好接 收退貨準(zhǔn)備。及時(shí)向財(cái)務(wù)部門提供財(cái)務(wù)信息，便于財(cái)務(wù)部門結(jié)算 。 第三，及時(shí)向其他有關(guān)部門提供信息。 第二，客戶退貨信息的記錄。 3． 2 零售企業(yè) 食品 逆向物流系統(tǒng)功能 零售企業(yè)退貨逆向物流系統(tǒng)一般具備以下幾項(xiàng)功能 : 第一，產(chǎn)品信息的記錄。 食品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品不安全，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者停止生產(chǎn)經(jīng)營該食品、消費(fèi)者停止使用該食品，并記錄通知情況。 我國 以建立食品召回制度。 （ 3）來自配送中心的 配送中心把食品運(yùn)往 店鋪 過程中因運(yùn)輸方式不當(dāng)、包裝不良或在倉庫中暫時(shí)儲(chǔ)存時(shí)養(yǎng)護(hù)失當(dāng)，造成食品損壞、變質(zhì)等問題而導(dǎo)致的貨物返還。 店鋪 由于對(duì)市場信息掌控和數(shù)據(jù)處理不準(zhǔn)確，造成店鋪或配送中心積壓滯銷食品 。其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反 。同時(shí)實(shí)施逆向物流管理能夠降低雙方的物流成本，有利于增進(jìn)供應(yīng)鏈 伙伴合作關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。以沃爾瑪公司為例，通過逆向物流管理每年平均就可節(jié)約資金 。連鎖零售企業(yè)的各門店作為與顧客直接接觸的終端更應(yīng)通過退貨逆向物流提高顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優(yōu)勢(shì)。 （ 2）提高顧客服務(wù)水平，增加競爭優(yōu)勢(shì) 在當(dāng)今以客戶為中心的買方市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，客戶服務(wù)理念已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略理念。如果這些產(chǎn)品繼續(xù)保留在各門店內(nèi)，勢(shì)必會(huì)占用各門店的銷售空間和庫存空間，占用連鎖零售企業(yè)的流動(dòng)資金，這樣不僅影響企業(yè)的利潤，而且會(huì)使門店沒有更多的空間來銷售那些銷路好的產(chǎn)品。那么為了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益就應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的忽視逆向物流管理的 觀念，正確的認(rèn)識(shí)和對(duì)待退貨，為此要對(duì)退貨中蘊(yùn)含的價(jià)值因素進(jìn)行重新的認(rèn)識(shí)，從而使得企業(yè)重視退貨逆向物流的管理。 零售企業(yè)實(shí)施食品逆向物流的意義 “ 民以食為天，食以安為先 ” 。 國家質(zhì)檢總局 2021 年 31 日發(fā)布第 98 號(hào)局令，于當(dāng) 日公布并正式實(shí)施《食品召回管理規(guī)定》。 （ 3）政府立法 政府考慮整個(gè)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，設(shè)立政策法規(guī)，規(guī)范和強(qiáng)制企業(yè)進(jìn)行逆向物流管理活動(dòng)。 （ 2）來自供應(yīng)商的產(chǎn)品召回行為 食品召回制度，是指食品的生產(chǎn)商 在獲悉其生產(chǎn)的食品存在可能危害消費(fèi)者健康、安全的缺陷時(shí)，依法向政府部門報(bào)告，及時(shí)通知消費(fèi)者，并從市場和消費(fèi)者手中收回問題 食 品，予以更換、賠償?shù)难a(bǔ)救措施，以消除危害風(fēng)險(xiǎn)的制度 。從零售終 端來看，各個(gè)門店收集的消費(fèi)者退貨 集中起來比率較高。數(shù)量有偏誤 。即使是更加精細(xì)化的物流與供應(yīng)鏈管理運(yùn)作，也會(huì)有一些誤差的出現(xiàn)。 零售企業(yè)食品逆向物流管理的驅(qū)動(dòng)因素 （ 1）來自顧客的退貨 任何企業(yè)，都會(huì)面臨顧客的退貨問題。時(shí)下，人員直銷、網(wǎng)絡(luò)直銷和郵購業(yè)務(wù)迅速搶占了市場，隨之而來更是居高不下的退貨率，平均在 35%左右。門店總數(shù)達(dá)到 105191 個(gè)，同比增長 58%，剔除個(gè)別企業(yè)超常規(guī)發(fā)展因素，調(diào)整后門店總數(shù)增長 17%，略低于銷售規(guī)模的增幅 [4]。我國發(fā)展連鎖商業(yè)的時(shí)間不長，但己逐步壯大成為商業(yè)零售業(yè)的一支生力軍。 在過去的幾十年中，以連鎖化、信息化和規(guī)模化為特征的商業(yè)連鎖零售業(yè)的發(fā)展很快，已成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)。他們可以一方面控制客戶服務(wù)與滿意度，另一方面可以直接影響到組織的利潤率、市場份額、收益增長。小型地方零售店缺乏最優(yōu)化其回收過程的資金實(shí)力。 小商店一般需要比大超市更關(guān)注產(chǎn)品，或提供更具針對(duì)性的營銷途徑。這種零售商和前兩類截然不同，他們最關(guān)注客戶支持與服務(wù)的水平并把它當(dāng)作吸引顧客的重要機(jī)制。 （ 2）小型地方零售店。在這類超市中，控制和管理回收過程以及管理客戶滿意度非常關(guān)鍵，而各個(gè)門類商品營銷人員的能力和客戶服務(wù)部門則扮演了重要的腳色。這種零售商以 Sears、 Circuit City、 Best Buy、 Albertsons 等企 業(yè)為代表，在他們的綜合營銷因素中非常關(guān)注客戶服務(wù)與支持。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 7 第二章 零售企業(yè)食品逆向物流管理剖析 2． 1 零售企業(yè)的分類 廣義地分，共有二類主要的食品零售分銷渠道：具有服務(wù)能力的連鎖零售企業(yè)、小型地方零售店。 食品供應(yīng)鏈?zhǔn)怯赊r(nóng)業(yè)、食品加工業(yè)、零售企業(yè)和物流配送企業(yè)等相關(guān)企業(yè)構(gòu)成的食品生產(chǎn)和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。所以，本文也就將重點(diǎn)放在退貨逆向物流和回收逆向物流方面。 廢棄物物流的定義同物流術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，需要指出的是退貨逆向物流和回收逆向物流中的物品正是廢棄物物流的直接或間接來源。 退貨逆向物流就是指最終用戶和供應(yīng)鏈上的客戶將不符合要求的產(chǎn)品退回給位于供應(yīng)鏈更上游的企業(yè)，其流程與前向物流的方向相反。在 2021 年的中國物流術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中定義了回收物流與廢棄物物流，認(rèn)為回收物流是指不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。 逆向物流管理是企業(yè)以獲得價(jià)值和進(jìn)行正確處置為 目的，而高效率、高效益地對(duì)逆向物流活動(dòng)進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施和控制。 （ 2） 基礎(chǔ)概念的定義應(yīng)是中性的，因?yàn)樗m用于正負(fù)兩方面。 我們可以看出， RLEC 對(duì)逆向物流的定義是與 CLM 對(duì)物流的定義相似的，但在我國的物流術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中是將美國的物流概念分解為“物流”與“物流管理”兩個(gè)術(shù)語的。筆者認(rèn)為逆向物流的譯法較反向物流好，因?yàn)樗⒉皇菄?yán)格的對(duì)應(yīng)意義上的對(duì)物流操作進(jìn)行“反動(dòng)”，因此譯做逆向物流較好，同時(shí)可以將物流對(duì)稱為前向 (Forward)物流。同時(shí)，隨著工業(yè)的發(fā)展，相應(yīng)的法律、法規(guī)也不斷制定以規(guī)范具體的處理范圍、過程 、結(jié)果等。到了近代，工業(yè)化在極大的增加人類的物質(zhì)資料的時(shí)候，也同時(shí)產(chǎn)生了驚人的廢棄物，大量的廢棄物不可能象過去一樣進(jìn)行拋棄處理，因此設(shè)立了公用事業(yè)機(jī)構(gòu)開始對(duì)它們進(jìn)行填埋、焚燒等處理。這些不一而足的行為在經(jīng)過一個(gè)較長的時(shí)期后，人們就可以比較分析不同的行為產(chǎn)生的不同的結(jié)果，從中更多的企業(yè)可以更深入的認(rèn)識(shí)逆向物流 的意義與利益，從而決定本企業(yè)今后的相應(yīng)活動(dòng)。人們通過對(duì)還有利用價(jià)值的使用過的產(chǎn)品進(jìn)行各種再加工以獲得增值的價(jià)值，隨著這種活動(dòng)的日益增加，活動(dòng)的復(fù)雜性、系統(tǒng)性也就越來越高，因此專門的研究也就誕生了，開始對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的定義、組織實(shí)踐的研究，并將研究的成果應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)中去。 那時(shí)回收的主要是工業(yè)生產(chǎn)的原材料，目的是彌補(bǔ)原料的不足。更早的不說，就在我國 5080 年代初期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人們都十分熟悉各種收舊利廢的人員走街串戶。因此，當(dāng)我們具體為一個(gè)企業(yè)做物流、逆向物流設(shè)計(jì)時(shí)必須對(duì)此做出相應(yīng)的考慮。另一方面還存在另一個(gè)問題，即一個(gè)企業(yè)可同時(shí)存在于多個(gè)供應(yīng)鏈之中，在不同的供應(yīng)鏈中它的角色地位、角色位置是不同的。其基本的的結(jié)構(gòu)框圖如下圖所示 : 圖 12供應(yīng)鏈的參與者 在一個(gè)供應(yīng)鏈中一般都存在著一個(gè)核心企業(yè) (可以被稱作鏈主 )。供應(yīng) 鏈與市場學(xué)中銷售渠道的概念有聯(lián)系也有區(qū)別。后延是指將生產(chǎn)活動(dòng)延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。譬如，日本豐田公司的精益協(xié)作方式中就將供應(yīng)商的活動(dòng)視為生產(chǎn)活動(dòng)的有機(jī) 組成部分而加以控制和協(xié)調(diào)。 供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈（ Supply Chain）是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 4 結(jié)構(gòu)模式 [2]。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定廣泛的參考了美日歐的相關(guān)定義，并且考慮了我國過去的一些習(xí)慣用法。 表 11各國、地區(qū)物流定義比較表 從列表中我們可以看到，多數(shù)定義的時(shí)間是比較早期的。根 據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、包裝、 流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施 有機(jī)結(jié)合。該過程包括進(jìn)向、去向和內(nèi)部流動(dòng)。從物流的范疇來看，包括 :包裝、裝卸、保管、庫存管理、流通加工、運(yùn)輸、配送等諸種活動(dòng)。 歐洲 1994 歐洲 物流協(xié)會(huì) (ELA: European Logistics Association) 物流是在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)對(duì)人員及 /或商品的運(yùn)輸、安排及與此相關(guān)的支 持活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行與控制，以達(dá)到特定的目的。它涉及與軍事物質(zhì)、人員、裝備和服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。 工程派 1974 美國物流工程師學(xué)會(huì)(SOLE: Society of Logistics Engineers) 物流是與需求、設(shè)計(jì)、資源供給與維護(hù)有關(guān)，以支持目標(biāo)、計(jì)劃及運(yùn) 作的科學(xué)、管理、工程及技術(shù)活動(dòng)的藝術(shù)。何明坷 (2021)對(duì)各國、地區(qū)的物流概念所做的比較如下 : 各國、地區(qū)物流定義比較表 時(shí)間 給出定 義的組織 定義 美國 管理派 1