【正文】 一。電子商務(wù)的服務(wù)不但要體現(xiàn)出旅游的人文關(guān)懷，更要突出自身的產(chǎn)品特色，讓游客記住你，選擇你并且喜歡你，然后推薦給他們的親朋好友。旅行社服務(wù)是社會焦點(diǎn)話題，自從2013年10月1日，新旅游法實(shí)施后，游客的消費(fèi)自主意愿得到法律保障，這也正預(yù)示了將來旅游電商發(fā)展的一個(gè)趨勢，那便是服務(wù)升級。特別是現(xiàn)在的年輕人，愛好冒險(xiǎn)，跟團(tuán)旅行實(shí)在是缺乏新意又具有約束，而半自由旅行正好滿足了年輕人的旅游需求，酒店車票等不需要自己操心，到達(dá)目的地后又可以隨著自己的心情到處去玩。跟團(tuán)游如今日益日落西山。因此，在交易模式不斷重合下，走出自己的服務(wù)瓶頸，創(chuàng)新模式發(fā)展是至關(guān)重要的，才是旅游電子商務(wù)發(fā)展的活水之源，平臺模式同中存異是發(fā)展關(guān)鍵。我們要相信，國際化的旅游電商品牌將是未來旅游電子商務(wù)不可或缺的一部分。例如淘寶，當(dāng)初吸引人們購買的就是便宜，而后來阿里用一個(gè)天貓商城將淘寶一分為二，消費(fèi)者反而更加信賴有保障、大品牌的天貓商城，而隨后的唯品會、麥包包等都以品牌著稱。去哪兒網(wǎng)等旅游網(wǎng)站已經(jīng)在APP運(yùn)營中取得了不錯(cuò)的成績。這是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)反映出來的趨勢。這才是真正實(shí)現(xiàn)了擁有一場說走就走的旅行。隨著智能手機(jī)的迅速普及與旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了又一次產(chǎn)業(yè)革新，那便是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的升級，比起網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，APP最大的優(yōu)勢在于可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)預(yù)訂，只要有網(wǎng)絡(luò)，無論什么時(shí)候什么地點(diǎn)，你都可以預(yù)訂，并且“與位置相關(guān)”。有報(bào)道稱，在全國旅游集團(tuán)20強(qiáng)中，電子商務(wù)類就占到了20%，這個(gè)數(shù)字意味著攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)以及壹游酷等知名品牌有機(jī)會搶占國內(nèi)市場甚至涉足國外旅游市場。所以，未來的旅游市場是旅游電子商務(wù)的。在我國旅游業(yè)4000多億元的產(chǎn)值 中，有90 %來自于商業(yè)散客和家庭自助游，說明這是一個(gè)潛力極大的市 場。其次，旅游產(chǎn)品具有無形 性和不可貯藏的特點(diǎn)，其生產(chǎn)和銷售的過程是在服務(wù)的過程中完成的，避開了現(xiàn)代電子商務(wù)中配送體系不完善的問題，而且旅游產(chǎn)品具有信 息性的特點(diǎn)，旅游產(chǎn)品的銷售過程實(shí)際上是產(chǎn)品信息的傳遞過程，所以 旅游產(chǎn)品最適合發(fā)展電子商務(wù)。旅游電子商務(wù)可以把眾多的旅游供應(yīng)商，旅游中介，旅游者聯(lián)系在一起，景區(qū)，旅行社，旅游飯店 及旅游相關(guān)行業(yè)可借助同一網(wǎng)站招徠更多的顧客。電子商務(wù)與旅游產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品有很強(qiáng)的契合性。加強(qiáng)旅游電子商務(wù)的研究。在此期間，形成了一批穩(wěn)定盈利的旅游電子商務(wù)型網(wǎng)站，當(dāng)然，這也基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)普及率不斷地攀升，以往傳統(tǒng)型旅游企業(yè)更側(cè)重線下廣告營銷，而21世紀(jì)將會是互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，越來越多的游客將會選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游線路，也預(yù)示著我國旅游電子商務(wù)將會迎來另一個(gè)高潮。因此我國旅游電子商務(wù)在發(fā)展的過程中要從上述問題上著手，選擇更好的盈利模式。其中以攜程網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)為例分別闡述我國旅游電子商務(wù)中的兩種盈利模式存在的主要問題?？偠灾?，作為旅游電子商務(wù)企業(yè)若想在競爭中屹立不倒，必須從客戶的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供最佳和最全面的服務(wù)。比如，像一般商旅團(tuán)隊(duì)，需要按照企業(yè)出差要求，量身定制個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到企業(yè)最大化旅游價(jià)值。（4）提供差異化服務(wù)眾所周知，個(gè)人旅游與商務(wù)旅游的需求有著本質(zhì)的區(qū)別，無論是住宿餐飲，還是活動(dòng)項(xiàng)目都有很大區(qū)別。此外，除了將景點(diǎn)信息進(jìn)行描述外，還需要將酒店，機(jī)票以及相應(yīng)價(jià)格，班次，時(shí)間等等，進(jìn)行描述清楚。（3）建立龐大的目的地信息庫，為旅游者提供精確、詳細(xì)、實(shí)用的信息 建立完整的，龐大的目的地信息庫是旅游電子商務(wù)企業(yè)的生命，當(dāng)顧客登陸網(wǎng)站了解某條旅游線路時(shí)，不僅要呈現(xiàn)詳細(xì)的線路，以及線路各個(gè)目的地詳細(xì)的內(nèi)容，更為直觀地將逼真的圖文信息提供給客戶預(yù)覽，當(dāng)然有條件的話，建立游客討論論壇也是有必要的，這點(diǎn)對于增加用戶對于網(wǎng)站的粘度非常有幫助。它對于用戶而言是一層保障，網(wǎng)絡(luò)交易存在一些欺騙性，它的出現(xiàn)剛好解決了旅游電子商務(wù)支付的難題。（2）采用第三方支付實(shí)現(xiàn)在線支付這是因?yàn)槲覈庞每w系不夠完善，加之網(wǎng)民對網(wǎng)上支付安全的顧慮，如何實(shí)現(xiàn)在線電子支付成為制約我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。另外，在旅游企業(yè)內(nèi)部，通過建立完善和健全的信息管理系統(tǒng)，將內(nèi)部的企業(yè)管理和信息傳遞更加規(guī)范化，高效化，大大減少了交流障礙，縮短了交流時(shí)間，這便是信息管理系統(tǒng)所帶來的優(yōu)越性。在此期間，形成了一批穩(wěn)定盈利的旅游電子商務(wù)型網(wǎng)站，當(dāng)然，這也基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)普及率不斷地攀升，以往傳統(tǒng)型旅游企業(yè)更側(cè)重線下廣告營銷，而21世紀(jì)將會是互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，越來越多的游客將會選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游線路，也預(yù)示著我國旅游電子商務(wù)將會迎來另一個(gè)高潮。但同時(shí)要注意克服該業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一性的缺陷。比如，度假業(yè)務(wù)雖然占據(jù)的市場份額較低，但是未來的發(fā)展前景很巨大。吸引更多的客戶，提高客流量，進(jìn)而提高旅游電子商務(wù)網(wǎng)站盈利。例如，當(dāng)客戶在旅游網(wǎng)站消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額，可以進(jìn)行一次免費(fèi)旅行?？偠灾鳛槁糜坞娮由虅?wù)企業(yè)若想在競爭中屹立不倒，必須從客戶的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供最佳和最全面的服務(wù)。比如，像一般商旅團(tuán)隊(duì)，需要按照企業(yè)出差要求，量身定制個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到企業(yè)最大化旅游價(jià)值。還可以嵌入了谷歌地圖，便于用戶實(shí)時(shí)查詢酒店的地理位置。但手機(jī)有很多型號，不同型號具有不同的特性，因此無線手機(jī)網(wǎng)站應(yīng)針對不同手機(jī)型號分別推出各種不同的版本。各旅游網(wǎng)可以在業(yè)內(nèi)推出相應(yīng)的無線手機(jī)網(wǎng)站，無線手機(jī)網(wǎng)站是對原有的電話預(yù)訂和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂兩種預(yù)訂渠道的補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了預(yù)訂服務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂的突破，開啟了旅行服務(wù)的3G新時(shí)代。無線手機(jī)網(wǎng)站的推出，使實(shí)時(shí)信息得以傳遞，以保證網(wǎng)站電子郵件的及時(shí)回復(fù)，以及顧客預(yù)訂請求得到快速的應(yīng)答。第三方支付平臺的出現(xiàn)消除了人們對網(wǎng)絡(luò)支付安全的顧慮，并進(jìn)一步促進(jìn)了我國電子商務(wù)的發(fā)展，是目前最適合我國電子商務(wù)發(fā)展的支付方式。比如，支付寶推出了一項(xiàng)擔(dān)保交易的服務(wù)項(xiàng)目，它采用先由用戶支付款項(xiàng)到第三方支付寶平臺，由支付寶作為代收，待用戶確認(rèn)收到貨物后再進(jìn)行確認(rèn)付款，財(cái)務(wù)才到交易方。仍然選擇離線完成。將會產(chǎn)生新的盈利增長點(diǎn)。因?yàn)橹械蜋n酒店深受這些個(gè)人旅游者的喜愛。三、我國旅游電子商務(wù)盈利模式的對策分析專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)盈利模式的對策分析（1）鞏固中高檔消費(fèi)市場，開發(fā)中低檔消費(fèi)市場攜程網(wǎng)這類專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)，應(yīng)該在繼續(xù)為市場，提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)，不斷穩(wěn)固中高檔酒店消費(fèi)市場。（4）缺乏個(gè)性服務(wù)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問用戶分為個(gè)人旅客和商務(wù)旅客，而這兩種客戶群體無論是住宿餐飲還是旅游項(xiàng)目都有著本質(zhì)的區(qū)別。（3）旅游網(wǎng)站內(nèi)容簡單不完整傳統(tǒng)旅游企業(yè)開辦的綜合性旅游網(wǎng)站，對景點(diǎn)介紹單調(diào)、缺乏圖片和動(dòng)態(tài)演示。但是這有很大的局限性，現(xiàn)階段我們通過增強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)站的營銷能力，實(shí)現(xiàn)在線支付，在線預(yù)訂。（1）多層次溝通，運(yùn)營效率低傳統(tǒng)的旅游公司除了要與合作旅行社進(jìn)行溝通外，還需要與企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息交流，而這些都需要消耗大量時(shí)間，并且信息傳遞也容易造成失誤，所以在一定程度上便會影響顧客的滿意程度和網(wǎng)站運(yùn)營效率。（3）從營銷投入看，依托強(qiáng)大的旅行社資源作為品牌支撐，春秋國旅的規(guī)模優(yōu)勢、品牌知名度和美譽(yù)度以及顧客忠誠度都轉(zhuǎn)化為春秋旅游網(wǎng)的品牌優(yōu)勢，同時(shí)也為網(wǎng)站節(jié)省了大量的線上和線下營銷支出。還有安全的交易、有保證的售后服務(wù)等等。因此，國內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報(bào)價(jià)普遍要高于傳統(tǒng)旅行社。（6）品牌支撐上存在劣勢 專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，由于自身既沒有傳統(tǒng)旅游資源產(chǎn)品，又沒有強(qiáng)大的旅行社資源作為品牌支撐，而是通過與傳統(tǒng)旅游資源購并后融合，故品牌支撐上存在劣勢。以攜程網(wǎng)為例，雖然它的兩大盈利支柱，即酒店預(yù)定和票務(wù)預(yù)定，在總收入中站著舉足輕重的地位，但是酒店預(yù)定收入正在不斷下降，而且機(jī)票預(yù)定收入比例增長率也有所下降。但這類網(wǎng)站在“推薦行程”服務(wù)上稍有欠缺，提供的信息也不完整；在預(yù)定服務(wù)功能上，品種較少，提供的人性化服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)較少。（3）網(wǎng)絡(luò)信息溝通的實(shí)時(shí)響應(yīng)能力較差專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)的顧客都是通過互聯(lián)網(wǎng)登錄旅游網(wǎng)站，查找旅游信息、訂購旅游產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息的管理，但是，互聯(lián)網(wǎng)并沒有普及到在任何時(shí)候任何地點(diǎn)，故顧客不能隨時(shí)隨地登陸網(wǎng)站，了解機(jī)票和酒店的各種信息，進(jìn)行機(jī)票和酒店的預(yù)訂，預(yù)訂信息的更改也不能及時(shí)反饋給顧客。但是這有很大的局限性，現(xiàn)階段我們通過增強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)站的營銷能力，實(shí)現(xiàn)在線支付，在線預(yù)訂。而近幾年自助游流行的趨勢和網(wǎng)民年輕化的趨勢，攜程網(wǎng)將面臨越來越多的年輕的自助游客戶，這些游客的需求點(diǎn)在于中低檔酒店，而攜程網(wǎng)目前尚未具備滿足他們需求的能力，所以在這方面還有待改進(jìn)。（1）酒店預(yù)訂價(jià)格偏貴專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的酒店預(yù)訂價(jià)格都偏貴，例如攜程網(wǎng)，攜程網(wǎng)目前的主要客戶是商務(wù)客人，商務(wù)客人相對富有，因此在提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)上，攜程網(wǎng)做的比較出色。（2）由于溝通速度提升了，企業(yè)本身并不具有產(chǎn)品資源，所以經(jīng)營中固定成本相對較小，企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)較小。二、我國旅游電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利所存在的問題專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)盈利所存在的問題 專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)站主要經(jīng)營機(jī)票、酒店客房、線路等預(yù)訂服務(wù)的中介、代理，這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是作為預(yù)定中介代理。4）春秋國旅提供的發(fā)展資金。3）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。當(dāng)顧客選擇前臺支付時(shí)，由春秋航空旅游網(wǎng)國旅來向目的地酒店預(yù)訂。它是春秋旅游網(wǎng)的主要盈利來源，主要通過春秋旅游網(wǎng)國旅以盈利返還的形式獲得。同時(shí)，春秋旅游網(wǎng)也經(jīng)營酒店和機(jī)票預(yù)訂的業(yè)務(wù)，但大多也是通過傳統(tǒng)旅行社來完成的。春秋旅游網(wǎng)的目標(biāo)客戶群體為觀光和度假游客，它依賴著強(qiáng)大的線下資源，為用戶推出多重線路預(yù)定方案，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)龐大的網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，合作旅行社，航空票務(wù)代理商等等。雖然攜程網(wǎng)也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來鼓勵(lì)網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的； 5）廣告收入，攜程網(wǎng)還承做21CN、上海熱線、央視國際等知名門戶的旅游頻道，其中有可觀的廣告收入； 6）預(yù)訂旅游門票、訂餐傭金以及旅游書籍銷售收入，此外，攜程網(wǎng)還對旅游點(diǎn)、旅行社、賓館的網(wǎng)上展示收費(fèi)。攜程網(wǎng)主要收入由以下幾個(gè)方面構(gòu)成： 1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程網(wǎng)最主要的盈利來源，攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的； 2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)； 3）度假產(chǎn)品中的自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致； 4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程網(wǎng)通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程網(wǎng)的主營業(yè)務(wù)。此外，攜程網(wǎng)還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，良好的環(huán)境營造和有效的溝通成為了盈利流程中不可或缺的輔助因素。對于商旅客戶，攜程網(wǎng)還提供差旅費(fèi)用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。其目標(biāo)市場以商旅客戶為主，占其客戶構(gòu)成 88%以上，觀光和度假游客也被列為其重要的目標(biāo)市場。攜程網(wǎng)擁有訂房、訂票等多個(gè)欄目，規(guī)模名列前三的訂房中心，市場定位主要是商務(wù)游和自助游。（1）專業(yè)性綜合旅游電子商務(wù)網(wǎng)盈利模式這類網(wǎng)站主要經(jīng)營機(jī)票、線路、酒店客房等預(yù)訂服務(wù)的中介、代理。這類網(wǎng)站中最為典型的代表為攜程網(wǎng)；另一類是以春秋旅游網(wǎng)為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)信息化網(wǎng)站。這類網(wǎng)站既有面向旅游企業(yè)的 B2B部分，又有面向游客的B2C部分。我國旅游電子商務(wù)盈利模式的分類 目前，國內(nèi)已有300多家專業(yè)旅游網(wǎng)站，其中，許多旅游網(wǎng)站中既包括B2B部分，又直接面向終消費(fèi)者。狹義地說，就是通過旅游電子商務(wù)網(wǎng)站（這樣一種通過在互聯(lián)網(wǎng)上在線銷售式）賺錢的途徑和方法。在市場競爭的初期和企業(yè)成長的不成熟階段，企業(yè)的贏利模式大多是自發(fā)的，隨著市場競爭的加劇和企業(yè)的不斷成熟，企業(yè)開始重視對市場競爭和自身贏利模式的研究，即使如此，也并不是所有企業(yè)都有找到贏利模式的幸運(yùn)。它利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)和電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，整合旅游企業(yè)的內(nèi)部和外部的資源，擴(kuò)大旅游信息的傳播和推廣，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線發(fā)布和銷售，為旅游者與旅游企業(yè)之間提供一個(gè)知識共享，增進(jìn)交流與交互平臺的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營模式。一、我國旅游電子商務(wù)盈利模式的概念和分類我國旅游電子商務(wù)盈利模式的概念旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。第五部分針對我國旅游電子商務(wù)盈利模式所存在的問題提出解決方案。第三部分對我國旅游電子商務(wù)盈利模式進(jìn)行分類。論文主要研究內(nèi)容與組織結(jié)構(gòu) 本文共分六個(gè)部分第一部分是導(dǎo)論，提出問題并綜述國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)。第三類是選取兩種典型的旅游電子商務(wù)網(wǎng)，來比較國外和國內(nèi)的旅游網(wǎng)站的盈利模式，進(jìn)而分析我國旅游電子商務(wù)盈利模式所存在的普遍性問題，并提出對策。第二類是站在中國旅游電子商務(wù)的整體盈利情況的高度上，全面分析數(shù)種盈利模式，并且選取一些有針對性的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，對其盈利模式進(jìn)行詳細(xì)分析。綜觀美國旅游電子商務(wù)的經(jīng)營模式和運(yùn)作方式，從中可以總結(jié)出一些值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)，如建立旅游資源數(shù)據(jù)庫，旅游企業(yè)和旅游網(wǎng)站結(jié)盟，實(shí)行個(gè)性化定制服務(wù)，提高旅游網(wǎng)站訪問量，推行電子機(jī)票等。而電子商務(wù)戰(zhàn)略思想的成熟促進(jìn)了美國旅游電子商務(wù)的蓬