【正文】 ，促進業(yè)務經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展，提升自身品牌價值。擔保公司在追求自身利益的同時，應當兼顧社會、經(jīng)濟和生態(tài)環(huán)境等方面的利益，關(guān)注相關(guān)者（如員工、擔保企業(yè)、合作銀行、社會公眾）的利益，承擔應有的社會責任。表面上看，似乎這對擔保公司而言沒有什么損失，但實際上已損害了對其至關(guān)重要的聲譽。擔保公司應對客戶投訴情況進行全面、系統(tǒng)的整理分析，逐步建立完善客戶投訴處理工作機制，編寫切合本行實際的投訴處理操作手冊，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷、快速的協(xié)商渠道，盡量減少消費者極端地將有關(guān)投訴訴諸司法途徑或者媒體曝光的負面影響。同時，制定不同的劃分范圍，將聲譽風險分類，根據(jù)不同的類別受到的關(guān)注度也會不同，可分為輕度關(guān)注、中度關(guān)注、警惕類、高度關(guān)注等，做到將“大風險早發(fā)現(xiàn)早防范、小風險早處理早消除”。在聲譽風險真正產(chǎn)生之前，往往會有一些“征兆”出現(xiàn)，例如客戶投訴增多、客戶滿意度下降……很多擔保公司會輕視這一系列現(xiàn)象，或者不會將其與聲譽風險聯(lián)系起來，而誤認為是操作風險等問題，更沒有完整的風險預警機制來測度聲譽風險發(fā)生的可能性。對聲譽事件進行客觀的報道，減少猜疑，正確地引導輿論，及時修復不良影響，減小事件對銀行業(yè)的危害。（1）加強和媒體的溝通。完善信息披露制度, 強化正面聲譽傳播。同時，建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經(jīng)營氛圍、提高企業(yè)聲譽風險意識、加強自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。加強聲譽風險監(jiān)管，盡快出臺聲譽風險管理指引。其次，各部門也需要有相應的負責聲譽風險管理的崗位，及時地監(jiān)測、報告和處理本部門的聲譽風險。建立系統(tǒng)的聲譽風險管理制度和機構(gòu)是有效實施聲譽風險管理的基本保障。擔保公司要通過加強合規(guī)管理，建立一套有效的合規(guī)風險管理機制，有效識別、監(jiān)測、評估、報告合規(guī)風險，主動避免違規(guī)事件發(fā)生，主動采取各項糾正措施和適當?shù)膽徒浯胧?，持續(xù)修訂相關(guān)制度等，從而提高合規(guī)管理水平，避免聲譽風險。依法合規(guī)經(jīng)營是《融資性擔保公司管理暫行辦法》對擔保公司的基本要求，是規(guī)范融資性擔保公司經(jīng)營行為、有效防范風險的重要前提，也是擔保公司聲譽風險管理的重要基礎(chǔ)。此外，在銀行內(nèi)部積極培養(yǎng)員工的認同感，增強其聲譽風險意識，形成全員的聲譽風險管理體系，才能真正把聲譽風險管理根植到企業(yè)的長遠發(fā)展之中。聲譽建設不同于廣告策劃，不可能通過短期策劃來實現(xiàn)，需要長期不斷地投入。只有建立以聲譽為導向的企業(yè)文化，才能在企業(yè)內(nèi)部形成從上到下一致的聲譽風險管理意識，這是聲譽風險管理的基礎(chǔ)。要培養(yǎng)以聲譽為導向的企業(yè)文化。聲譽已經(jīng)成為金融業(yè)的核心競爭力之一，同樣也是信用擔保機構(gòu)的核心競爭力之一，它可以使擔保公司獲得長期利益的無形資產(chǎn)。切不可消極回避，驚慌失措。要注意善待媒體，發(fā)展和維護與媒體之間的良好合作關(guān)系。在事前，在日常工作中，要特別注意正面應對，必須用良好的強勢品牌形象占據(jù)利益相關(guān)者的內(nèi)心。在聲譽風險的控制中，也可以適度借助外包的力量。對聲譽風險的處臵可視為治標，當然也要做好。標本兼治，適度外包。即要求有一個歸口部門做主管部門，負責聲譽風險管理的統(tǒng)籌和推動?？傮w思路可概括為：歸口管理，共同關(guān)注；標本兼治，適度外包；正面引導，積極應對。作為承擔銀行等金融機構(gòu)轉(zhuǎn)移信貸風險的擔保機構(gòu)，要有效防范聲譽風險，需要從以下幾個方面加強對聲譽風險管理：（一）聲譽風險管理的總體思路聲譽風險管理和品牌建設是一枚硬幣的兩面?？墒恰案唢L險才有高收益”，如果推介人員和營銷人員沒有明晰投資者的責任和風險，就會產(chǎn)生誤會隔閡，破壞了信任基礎(chǔ)，同時影響公司的聲譽。（三）缺乏與外界必要的溝通。由于聲譽風險產(chǎn)生的原因非常復雜，可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者包括所有員工，難以通過風險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn)；并且聲譽風險往往與信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等多種風險交叉存在、交互作用，更加難以計量和考核；而目前大多數(shù)信托公司又沒有建立專職的聲譽管理機構(gòu)，難以形成合力統(tǒng)籌和督導。員工們還不能深入貫徹、理解價值理念，從微處減少聲譽風險因素。同時存在就是為了追求利潤最大化，使得不少高管對聲譽問題很少在意。擔保公司聲譽危機開始經(jīng)常是很小的客戶投訴或糾紛,一般不會引起銀行管理者的重視和關(guān)注,但常常出乎預料演變成大的危機事件,給人以措手不及的感覺。三、聲譽風險管理的現(xiàn)狀及主要問題目前，盡管擔保公司高層管理人員已經(jīng)逐漸認識到聲譽管理的作用，但在實際操作上尚存在很多問題有待改進。從一定意義上講，聲譽也代表了機構(gòu)的信用等級。因為一家擔保公司聲譽從總體上反映了人們對其“好壞”程度的評價。影響金融穩(wěn)定?？梢哉f，好的聲譽已經(jīng)成為擔保公司吸引資源的核心競爭力之一，而一件嚴重的聲譽事件可能就使一家擔保公司毀于一旦。在金融創(chuàng)新不斷加快、各種復雜金融工具和金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)的狀況下，擔保公司拓展生存空間，在積極配合銀行創(chuàng)新?lián)．a(chǎn)品創(chuàng)新。另外，媒體是擔保公司與銀行、政府、企業(yè)等利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶，媒體的態(tài)度對聲譽風險的危害和處理效果帶來直接的影響，是聲譽風險管理的重要環(huán)節(jié)。比如，規(guī)范擔保公司的業(yè)務范圍，對擔保公司資本多的管理，促進合規(guī)經(jīng)營等。監(jiān)管機構(gòu)和媒體在聲譽風險管理中起到重要作用。必須有一支遍布擔保機構(gòu)各部門的高素質(zhì)專業(yè)隊伍，并賦予適當高的權(quán)限和具有高效的協(xié)調(diào)機制，保證內(nèi)部的有效反應、對外的有效溝通，才能保證管理的效率。表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴散性。聲譽風險產(chǎn)生的原因非常復雜，有可能是擔保公司內(nèi)外部風險因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發(fā)了嚴重的聲譽風險。目前，對聲譽風險及其危害的 衡量，國際上還普遍缺乏有效的標準和手段，為聲譽風險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽風險管理基本淪為被動的危機事件處理，風險管理效率低下，作用有限。包括新資本協(xié)議和美國的《企業(yè)風險管理指引》等都未對聲譽風險進行相關(guān)的界定。違規(guī)操作，觸犯法律，甚至客戶的不當行為均可導致對擔保公司聲譽的影響。對于擔保公司而言，聲譽風險是由于和擔保公司有關(guān)的負面消息、宣傳和流言引致客戶流失，以及訴訟或盈利下降等事件在市場傳播給擔保公司的形象帶來不利影響而導致的損失。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會則將聲譽風險列為商業(yè)銀行必須妥善管理的八大風險之一，“聲譽風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題。其次是持續(xù)發(fā)展的保障及聲譽風險管理直接關(guān)系著銀行利益相關(guān)者及整個市場的信心，有助于提升擔保公司的品牌信譽度等無形資產(chǎn)價值，激發(fā)員工的積極性，創(chuàng)造性，進一步獲得可持續(xù)的發(fā)展和長久的經(jīng)濟效益和社會效益。首先聲譽風險有效管理是擔保公司的生命所系，運營所在。加強聲譽風險管理對信用擔保機構(gòu)具有重要的現(xiàn)實意義。可見聲譽風險對于信用擔保行業(yè)危害相當嚴重。（一）加強聲譽風險管理是當前國際后金融危機背景下的需要。一、加強擔保公司聲譽風險管理的重要意義良好的聲譽是擔保公司多年發(fā)展積累的重要資源，是擔保公司的生存之本，是維護良好的銀擔關(guān)系、客戶關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。目前絕大多數(shù)國家監(jiān)管部門均要求商業(yè)銀行將聲譽風險管理作為風險管理架構(gòu)的重要組成部分。雷曼等的倒閉對華爾街產(chǎn)生很大打擊，對華爾街聲譽的沖擊更大。相對于系統(tǒng)性、流動性等方面風險管理，聲譽風險的重視程度明顯不夠。六、信用擔保對我國中小企業(yè)的影響建立信用擔保體系幫助企業(yè)解決了貸款難、擔保難的矛盾，降低和分散了金融機構(gòu)貸款風險，提高了資金使用率，確立市場經(jīng)濟條件下良好的銀企信用關(guān)系，從而增強了中小企業(yè)的競爭力, 使我國信用擔保行業(yè)更快、更好、更穩(wěn)的發(fā)展、成熟。（三）建立風險分擔機制要健全在擔保制度；協(xié)作銀行分擔風險；推行反擔保制度。（六）提高企業(yè)管理水平，加強競爭力管理要制度化，加強內(nèi)部監(jiān)控制度；明確權(quán)責，形成環(huán)環(huán)相扣的管理體制；完善經(jīng)企業(yè)管理戰(zhàn)略和計劃；加強自身的風險意識。（1）要進行收費精算設計，注意時點和頻度、權(quán)益換算及保證金的收?。?）收費要取之有度，實施履約獎勵、優(yōu)質(zhì)客戶授粉優(yōu)惠的政策2業(yè)務經(jīng)費來源(1)財政撥款；(2)擔保收費；(3)擔保資金存款利息所得；(4)其他來源。(四)明確擔保業(yè)務收費與經(jīng)費來源1明確擔保業(yè)務收費為減輕中小企業(yè)財務費用負擔，中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)的擔保收費標準一般控制在同期銀行貸款利率的50%以內(nèi)，具體收費標準由同級政府有關(guān)部門審批。3擔保機構(gòu)貨幣形態(tài)的擔保資金可按國家規(guī)定購買國庫券、國債。（二）正確運用擔保機構(gòu)的存入保證金履約保證作用，加大違約成本，保證自身利益做好風險測試，降低對沖風險、流動性風險要符合有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，如：擔保法、合同法、擔保會計辦法等規(guī)范操作，影響擔保定價防止變相融資、加大融資風險（三）加強擔保資金的管理1擔保機構(gòu)貨幣形態(tài)的擔保資金，要存入省市經(jīng)貿(mào)委和同級人民銀行指定的銀行，也可以按協(xié)作合同約定存入?yún)f(xié)作銀行。人們往往有一定習慣性思維，將擔保機構(gòu)定位在非盈利機構(gòu)一方，且風險成本難以定價，從而決定了擔保收費難以定價、收取。而且，由于我國目前尚沒有建立擔保從業(yè)資格準入制度和失信懲罰制度，造成了現(xiàn)有從業(yè)人員能力和素質(zhì)偏低，使得擔保機構(gòu)信用度降低，風險加大。，內(nèi)部管理混亂。我國由于缺少明確的制度規(guī)范，再加上擔保機構(gòu)的實力過于弱小，很難得到銀行的信任，許多銀行都將中小企業(yè)的貸款風險轉(zhuǎn)嫁給了擔保機構(gòu)，不少擔保機構(gòu)甚至被迫承擔了100%的信貸風險。由于擔保機構(gòu)缺乏資金補償機制，使其承保能力弱，發(fā)展困難，從而一旦發(fā)生問題就有財務虧損或破產(chǎn)的危險。政策性擔保機構(gòu)是中小信用擔保體系的主要支柱。由于受地方政府財力所限，擔保機構(gòu)普遍規(guī)模不大。但是，從宏觀管理角度看，已出臺的有關(guān)政策、制度還比較分散，尚未形成國家統(tǒng)一的、全面的針對信用擔保行業(yè)的宏觀管理政策體系。由于信用擔保行業(yè)的國家主管部門尚未明確，因此，存在多頭管理的現(xiàn)象。但是，由于盲目跟風和缺乏約束機制，我國中小企業(yè)信用擔保體系發(fā)展過程中也暴露出一些問題，需要盡快加以解決。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2003年6月底，中國設立各類中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)近1千家，共籌集資金287億元人民幣；累計受保企業(yè)約5萬戶，累計擔?？傤~約1200億元；受保企業(yè)擔保后從業(yè)人員增加58萬人，新增銷售收入1100億元，新增利稅100多億元。中小企業(yè)信用擔保體系的風險補償基金是納入國家財政預算的，所以風險補償基金具有穩(wěn)定和可靠的來源，從根本上保障了擔保業(yè)務的順利進行和穩(wěn)定發(fā)展。中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)以自身的一定資產(chǎn)為基礎(chǔ)為中小企業(yè)的債務履行提供保證，但是這種保證不是一對一的，即不是以一元的資產(chǎn)為一元的債務提供保證，而是通過杠桿放大作用，以一定量的資產(chǎn)啟動多倍的銀行信譽，滿足中小企業(yè)的資金需要。實質(zhì)是以政府的信用作為它本身信用的擔保。（二）信用擔保體系的基本特征中小企業(yè)信用擔保體系是由各級中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)組成的利益共同體，一般具有以下特征：。（四）、中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)可加工的信用資源房屋、土地、在建工程等不動產(chǎn)；設備、車輛、存貨等動產(chǎn)；存單、股票、債券、票據(jù)、保險單等有價證券；商標、專利、著作權(quán)、等知識產(chǎn)權(quán)；應收賬款、租金收益權(quán)、承包權(quán)股權(quán)等法定權(quán)益；企業(yè)其它一切財產(chǎn)等。擔保方式：保證擔保、抵押擔保、質(zhì)押擔保、留置擔保、定金擔保。（二）所謂擔保，是指為了降低信用違約風險，促成市場交易，由擔保人主動承諾提供履約的保證，保障債權(quán)人經(jīng)濟利益的行為。其形成是一個正反饋過程，是時間財富的積累，是履約意愿的歷史記錄。在現(xiàn)政策性擔保機構(gòu)，商業(yè)性擔保機構(gòu)，專業(yè)性擔保機構(gòu)，控制性擔保機構(gòu)并存發(fā)展的情況下，政府給予了財政支持，稅務支持，風險準備金支持等，這就使中小企業(yè)信用擔保更快、更好、更穩(wěn)的發(fā)展下去。