【正文】 處理操作手冊，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷、快速的協(xié)商渠道，盡量減少消費者極端地將有關(guān)投訴訴諸司法途徑或者媒體曝光的負面影響?，F(xiàn)實生活中，一些擔保公司在遭到客戶投訴后，不是想辦法盡力解決，而是想辦法回避甚至抵賴，致使客戶頻頻尋找媒體幫助，使得一些簡單問題復(fù)雜化。表面上看，似乎這對擔保公司而言沒有什么損失，但實際上已損害了對其至關(guān)重要的聲譽。自覺履行社會責任。擔保公司在追求自身利益的同時，應(yīng)當兼顧社會、經(jīng)濟和生態(tài)環(huán)境等方面的利益，關(guān)注相關(guān)者（如員工、擔保企業(yè)、合作銀行、社會公眾）的利益，承擔應(yīng)有的社會責任。從實踐看，導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的諸多因素與擔保公司的社會責任意識淡薄有關(guān)。擔保公司要落實公司社會責任，有利于贏得良好的社會聲譽，促進業(yè)務(wù)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展，提升自身品牌價值。一是明確職責，指定有關(guān)部門和高管人員負責社會責任事務(wù)。二是充分考慮社會公眾的利益，提供優(yōu)質(zhì)、公平的擔保產(chǎn)品和服務(wù)。三是充分傾聽利益相關(guān)者的意見和建議，滿足其合理要求。五是信守服務(wù)承諾。向社會公眾公開服務(wù)標準，誠實、正確地介紹服務(wù)產(chǎn)品，出現(xiàn)確實無法實現(xiàn)服務(wù)承諾情況，必須給予滿意、誠懇的答復(fù)。第四篇：中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)的風(fēng)險及主要控制措施遇到擔保法問題？贏了網(wǎng)律師為你免費解惑！訪問中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)的風(fēng)險及主要控制措施一、擔保機構(gòu)的風(fēng)險特點１、擔保機構(gòu)存在的基礎(chǔ)是對信用風(fēng)險的經(jīng)營和管理擔保機構(gòu)必須通過自己審慎的風(fēng)險評判而認識風(fēng)險，并以其專長來經(jīng)營、控制風(fēng)險，這是擔保機構(gòu)立身于市場的基礎(chǔ)。擔保機構(gòu)在經(jīng)營過程中，希望與商業(yè)銀行實行比例擔保，以共擔風(fēng)險；同樣，一般而言，擔保機構(gòu)在要求被擔保企業(yè)提供有效的反擔保措施，以保障自身利益時也不應(yīng)該要求企業(yè)出具嚴格的100%的反擔保，否則。擔保機構(gòu)的存在就失去了合理性，因為如果沒有擔保機構(gòu)，被擔保方可直接向債權(quán)方提交作為反擔保標的物的保證金或抵（質(zhì)）押物，還可節(jié)約一筆擔保費用。上述現(xiàn)象被稱為反擔保措施悖理”。因此，擔保機構(gòu)應(yīng)充分認識到發(fā)生擔保風(fēng)險的可能性。２、擔保業(yè)務(wù)具有很大的風(fēng)險和較高的不確定性由于信用擔保業(yè)務(wù)的特殊性，其面臨風(fēng)險的作用機制及表現(xiàn)形式相當復(fù)雜。一是信用風(fēng)險，或稱代償風(fēng)險，這是信用擔保機構(gòu)所面臨的最主要的也是最直接的風(fēng)險；二是抵押物和質(zhì)押物風(fēng)險以及第三方信用風(fēng)險，即由于企業(yè)反擔保抵押物、質(zhì)押物設(shè)置不合理，或者第三方反擔保人選擇不當，在債務(wù)方不能履行債務(wù)，擔保方發(fā)生代償后，通過法律程序執(zhí)行抵押物、質(zhì)押物或要求反擔保人履行反擔保義務(wù)時，不能足額補償代償額造成損失的風(fēng)險；三是流動性風(fēng)險，是指信用擔保機構(gòu)發(fā)生代償時，因沒有足夠的流動資金來滿足代償造成的信用支付風(fēng)險。擔保業(yè)務(wù)的風(fēng)險發(fā)生機制與一般保險業(yè)所經(jīng)營的客觀的、可預(yù)期的風(fēng)險又有很大區(qū)別，其發(fā)生具有很強的主觀性與不確定性。保險業(yè)務(wù)可以通過統(tǒng)計學(xué)的方法，比較 精確地計算出風(fēng)險損失的概率，從而確定保費率以彌補風(fēng)險損失及經(jīng)營成本，并進而獲得利潤。信用擔保業(yè)務(wù)則不同，由于擔保項目的金額、期限各異，反擔保措施的落實程度千差萬別，擔保項目的離散性很大，無法精確計算擔保費率，大數(shù)原則無法或短期內(nèi)難以適用。正因為如此，對擔保項目應(yīng)更多地運用個案分析方法，結(jié)合擔保項目和企業(yè)的實際設(shè)計擔保方案，將每筆擔保業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制在擔保機構(gòu)可接受的范圍內(nèi)。３、擔保機構(gòu)面臨著較大的可持續(xù)發(fā)展風(fēng)險在我國，信用擔保業(yè)才剛剛起步，大多數(shù)擔保機構(gòu)還處于早期的展業(yè)階段，許多風(fēng)險暫時還未顯現(xiàn)。目前信用擔保的主要業(yè)務(wù)品種還是貸款擔保，這是一種風(fēng)險程度最大的信用擔保形式，擔保機構(gòu)只靠微薄的保費收入很難彌補可能發(fā)生的代償或賠付，這在很大程度上威脅著擔保機構(gòu)的生存。二、擔保機構(gòu)風(fēng)險控制的主要措施１、造就一支高素質(zhì)的職業(yè)隊伍擔保風(fēng)險的高發(fā)性、離散性與不確定性，勢必要求擔保機構(gòu)管理層和員工應(yīng)具有很高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理層人員應(yīng)具有一定的風(fēng)險管理經(jīng)驗，對擔保風(fēng)險和經(jīng)營環(huán)境應(yīng)有充分的認知和判斷能力。同時，要建立一支具有高度責任心，并具備財務(wù)、管理、法律、投資等專業(yè)知識與從業(yè)經(jīng)驗的員工隊伍。２、建立規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)與決策程序擔保機構(gòu)應(yīng)建立規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)和規(guī)范的領(lǐng)導(dǎo)體制與決策程序，注意控制擔保決策中可能出現(xiàn)的潛在風(fēng)險。要合理設(shè)置內(nèi)部機構(gòu)，建立一套科學(xué)的規(guī)章和管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作程序。內(nèi)部組織機構(gòu)之間要建立相互制衡機制，同時具有良好的外部約束和相互牽制機制。目前應(yīng)強調(diào)按經(jīng)濟規(guī)律自主決策，項目選擇上應(yīng)杜絕行政命令擔保和人情擔保，擔保對象要體現(xiàn)扶優(yōu)扶強，不搞扶貧濟困。要重點防范道德風(fēng)險，要建立監(jiān)事會和內(nèi)部審計機構(gòu)并保持其權(quán)限的獨立性。要保證決策的透明度和信息傳遞的及時性，加強信息反饋系統(tǒng)的建設(shè)。３、每筆擔保業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制措施擔保前期可行性論證應(yīng)當嚴密，擔保風(fēng)險調(diào)查、分析、評估、風(fēng)險規(guī)避、轉(zhuǎn)移與承擔措施等要到位。目前，擔保機構(gòu)可借助有關(guān)專業(yè)機構(gòu)的人才、技術(shù)與經(jīng)驗，提高自身的信用調(diào)查與分析能力和對擔保風(fēng)險的有效識別與控制能力。如探索與專業(yè)信用服務(wù)機構(gòu)共同組建具有高級專業(yè)水平的企業(yè)信用評級機構(gòu)，通過信用評級建立企業(yè)信用檔案，使項目審批公正、透明，努力把由于信息不對稱造成的損失減至最低程度。由于申請擔保的企業(yè)主要是中小企業(yè)，其財務(wù)管理規(guī)范性較低，因此應(yīng)重點關(guān)注其財務(wù)信息的真實性、存在的法律風(fēng)險并對其未來的現(xiàn)金流量進行科學(xué)的預(yù)測。擔保過程控制應(yīng)注重擔保事后的及時性和連續(xù)性監(jiān)督，對已經(jīng)出現(xiàn)的擔保事故要盡早處理。對高風(fēng)險擔保項目要重點關(guān)注，專人監(jiān)控，提前制訂追索方案，盡力降低代償率和損失率。４、合理設(shè)計擔保組合在嚴格控制每筆擔保風(fēng)險的基礎(chǔ)上，通過風(fēng)險管理技術(shù)進一步分散風(fēng)險。對擔保資產(chǎn)組合的信用質(zhì)量、流動性、多樣化、單一風(fēng)險、地理分布、期限管理應(yīng)當有明確的要求。根據(jù)每筆擔保情況，計算擔保的平均持續(xù)期限，保持擔保資金投資組合的平均持續(xù)期限與擔保的平均期限相匹配；根據(jù)每筆凈擔保業(yè)務(wù)量對應(yīng)的信用風(fēng)險轉(zhuǎn)換系數(shù)計算加權(quán)凈擔保風(fēng)險；根據(jù)加權(quán)凈擔保風(fēng)險增加凈資本的數(shù)量，使擔保風(fēng)險與凈資本保持在合適的水平。合理的擔保組合方案為：①單一行業(yè)擔保余額≤資本凈額的25%；②單一客戶擔保余額≤資本凈額的5%10%；③最大十家客戶擔保余額≤資本凈額的50%；④最大擔保余額≤資本凈額的10倍；⑤擔?？蛻粜庞玫燃壏植糀級以上≥65%，BBB級≤35%；⑥存續(xù)期在1年以上的擔保余額≤全部擔保余額的40%。三、提高抵御風(fēng)險的能力１、自有資金是擔保機構(gòu)信用的基礎(chǔ)和抵御風(fēng)險的主要支柱擔保機構(gòu)應(yīng)嚴格按照財政部下發(fā)的有關(guān)自有資金運作的管理規(guī)定，對自有資金投資組合的投資策略、投資政策、信用質(zhì)量、流動性、多樣化、單一風(fēng)險等應(yīng)當有明確和嚴謹?shù)囊?guī)定。合理的投資組合為：①至少20%的自有資本作為銀行存款，不少于40%的自有資本作為國債投資；②固定資本（固定資產(chǎn)凈值＋在建工程）≤資本額的20%；③現(xiàn)金類資產(chǎn)占資產(chǎn)總額的比例≥50%；④流動資產(chǎn)占資產(chǎn)總額的比例≥65%；⑤流動比率≥100%。⑥長期股本投資（非上市）≤資本額的30%。２、建立資本補充和保障機制一是建立自身積累機制。二是完善增資擴股的機制。三是爭取與銀行等金融機構(gòu)簽署備用信貸協(xié)議等。四是責任準備金、風(fēng)險準備金的提取要采取審慎態(tài)度，盡可能反映擔保機構(gòu)可能發(fā)生的風(fēng)險損失和未覆蓋風(fēng)險的大小。五是盡可能爭取政府的支持，對發(fā)生的代償損失給予適當?shù)难a償。３、擔保責任分擔對銀行貸款提供部分擔保時，要防止銀行作出有利于自己的選擇，約定銀行通過銀行帳戶扣劃的款項要按擔保責任分享。要求被擔保人只能在擔保人的協(xié)作銀行開戶，擔保機構(gòu)要及時了解被擔保人的資金信息。 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