【正文】 生活中，見(jiàn)面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼，一些人初次見(jiàn)面還互相遞名片，在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著，人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，在會(huì)館服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng) 答，熱情迎送，輕、熟操作，規(guī)范服務(wù)。微笑是“世界語(yǔ)”任何人都會(huì)一目了然，不管哪個(gè)民族都喜歡接受，微笑是人世間最美的鮮花。 總之，要成為一個(gè)處處受歡迎的人，除了上述各方面要表現(xiàn)的優(yōu)秀之外，還要在人品、魄力、情操、應(yīng)變能力等方面都要有良好的修養(yǎng)，要與時(shí)俱進(jìn)，要勤勞奮進(jìn)，要把中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)繼承發(fā)揚(yáng)光大，長(zhǎng)春 姜峰沐浴管理團(tuán)隊(duì) 洗浴會(huì)館培訓(xùn)教材 共 26 頁(yè) 10 成為一個(gè)綜合素質(zhì)很高的人，就像我們的開(kāi)國(guó)總理周恩來(lái)那樣，人人敬佩，人人尊敬。不論干什么事情，即使是很小的事情，也要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 第四、 性格要?jiǎng)傄?，性情要溫和。人人講禮儀，人人文明禮貌地對(duì)待他人，人際間的矛盾、摩擦、懷疑、嫉妒、沖突、仇恨等負(fù)面的東西就會(huì)歸于消滅，整個(gè)社會(huì)就會(huì)和睦、和諧、團(tuán)結(jié)、共榮，這樣你才能成為受歡迎的人，這樣 才能成功各種事業(yè)。因此學(xué)禮儀、懂禮儀，就是為自己營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍，三是有利于他人，有利于社會(huì)。它把整個(gè)華夏文明代代相傳，特別是把優(yōu)秀的東西更加發(fā)揚(yáng)光大，拋棄了糟粕，不斷的隨時(shí)代的 進(jìn)步推陳出新，與時(shí)俱進(jìn)，從而凝聚了整個(gè)中華民族，其他任何東西是不可比擬和替代的。 第二、 學(xué)禮儀，懂禮儀。 第三節(jié) 把自己培養(yǎng)成一個(gè)處處受歡迎的人 我們學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要把自培養(yǎng)成一個(gè)處處受歡迎的人，問(wèn)題是怎樣做才能達(dá)到這個(gè)目的呢？ 第一、 要養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，習(xí)慣成自然，有了好的禮儀習(xí)慣就會(huì)時(shí)時(shí)處處自然的表現(xiàn)出來(lái)。 這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，不論在一般情況下還是在特殊情況下，給人要留下良好的第一印象，不是靈機(jī)一動(dòng)就能做到的，更不是靠臨陣磨槍，逢場(chǎng)作戲就能實(shí)現(xiàn)的。還有一點(diǎn)十分重要，不論與什么人見(jiàn)面，尤其是第一次見(jiàn)面的人，見(jiàn)面前要把自己的精神狀態(tài)調(diào)整到最佳位置。 行為舉止要自然、大方、舒展、得體，既不要唯唯諾諾，也不要大大咧咧，滿不在乎的樣子，有的人認(rèn)為這是瀟灑，這種認(rèn)識(shí)是不對(duì)的，是對(duì)瀟灑的誤解，瀟灑是一個(gè)人良好氣質(zhì)的體現(xiàn)，不僅舉止要自然大方、舒展而不拘束，而且風(fēng)貌、神情要有韻致，剛?cè)岬皿w。那么，怎樣才能給人留下良好的第一印象呢？在一般情況下，要給人留下良好的印象，就要在言談、舉止、服飾、容貌、氣質(zhì)、信守諾言、辦事 效果等 方面有良好的外在美和內(nèi)在素養(yǎng)。我們家鄉(xiāng)經(jīng)常可以聽(tīng)到 人愛(ài)說(shuō)的一句俗話：‘從小看大，三歲看老’。要搞好人際關(guān)系，就 要 重視，禮儀修養(yǎng)，人際關(guān)系的融洽、和諧，必須從自身的禮儀修養(yǎng)開(kāi)始，從全面提高自身的素質(zhì)開(kāi)始。事業(yè)上的成功固然有很多因素決定，諸如主觀方面的意志、學(xué)歷、能力、身體條件等，客觀方面的環(huán)境、機(jī)遇、時(shí)代等。立志是事業(yè)的大門，工作是登堂入室的旅程，這旅程的盡頭就有成功在等待著，來(lái)慶祝你努力的結(jié)果。 第二 章 事業(yè)成功與禮儀修養(yǎng)的關(guān)系 第一節(jié) 事業(yè)成功與禮儀修養(yǎng)的關(guān)系 事業(yè)是人生的基礎(chǔ) ，事業(yè)上的成功與愛(ài)情上的幸福是人生最完美的兩大標(biāo)志，也是人生成功的兩塊基石。同時(shí)要保持會(huì)館的高度清潔，會(huì)館可以因設(shè)施豪華程度而劃分成 不同的檔次，但卻部可因?yàn)榧?jí)別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。會(huì)館是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，未敲門不能擅入客房。因此，要做到勤維修，勤保養(yǎng)，根據(jù)不同季節(jié)。如果水龍頭一開(kāi)就關(guān)掉，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無(wú)熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。會(huì)館的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章，隨心所欲，不按照 規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，出了給工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該會(huì)館的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯(cuò)漏。大家知道，世界上辦任何一件事情，都有一個(gè)先后順序問(wèn)題，先干什么，接著干什么， 再后干什么，其順序不能隨時(shí)調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就會(huì)出亂子?？紤]經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要考慮社會(huì)效益，正道生財(cái)。 分外的主動(dòng)（超長(zhǎng)）服務(wù) 分外的主動(dòng)服務(wù)就是按不同的接待檔次，除必須為賓客提供的服務(wù)外，還根據(jù)賓客的特殊需要，靈活的、主動(dòng)的為客人提供超長(zhǎng)服務(wù)，例如：有一次，在亞泰會(huì)館，有一位老年客人，在家人的陪同下來(lái)到會(huì)館洗浴，由于老人行動(dòng)不 便，亞泰會(huì)館的服務(wù)員，有的扶著老人，有的給老人更衣，有的給老人穿襪子，使客人十分感動(dòng)，客人為了感謝亞泰會(huì)館的服務(wù)員，拿出小費(fèi)以表達(dá)其謝意之情，而被服務(wù)員們拒絕了。 所以，通常情況下，防火通道應(yīng)保持暢通無(wú)阻；停電情況下的應(yīng)急燈殼保持良好的待用狀態(tài)。 舒適的休息場(chǎng)所 客人來(lái)到會(huì)館后，一般情況下，多數(shù)時(shí)間是洗浴，或在房間休息，或在大廳休息，因此，保持客人洗浴休閑場(chǎng)所的空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅，房間舒適，生活方便；給人留下良好印象，是爭(zhēng)取回頭客的最好方式。會(huì)館的服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面： 適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 洗浴休閑會(huì)館 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，靈活的掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間以達(dá)到方便賓客，獲取盈利為目的。 七、 靈活的服務(wù)方式： 服務(wù)方式是指會(huì)館在熱情、周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。當(dāng)然，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)效，不要無(wú)需而設(shè)，以博其名。 六、 齊全的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨。 3）、給客人備鞋的時(shí)間，客人到鞋吧說(shuō)出手牌號(hào)的時(shí)后，客人的鞋就以送到客 人面前了，不超過(guò) 10秒鐘。 1）、客人在前廳服務(wù)臺(tái)等候訂房的時(shí)間只 1 分鐘，不管是洗浴的客人還是要過(guò)夜的客人，前廳服務(wù)臺(tái)接待人員應(yīng)立刻問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。 3）、浴區(qū)浴頭，大廳沙發(fā)，電視信號(hào)，桑拿爐子，下水堵塞，壁紙開(kāi)膠，麻將機(jī)故障，空調(diào)故障，電器故障，管道漏水等，這些維修項(xiàng)目，工程維修人員接到維修電話，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 長(zhǎng)春 姜峰沐浴管理團(tuán)隊(duì) 洗浴會(huì)館培訓(xùn)教材 共 26 頁(yè) 7 工程維修服務(wù) 1）、客房維修 —— 如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在 5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)。 （ 2）客房服務(wù)員整理 1 間客房的時(shí)間為 15~20 分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全、標(biāo)準(zhǔn)。 客人到按摩間做按摩，等候技師的時(shí)間不能超過(guò) 3 分鐘。比如飲品、按摩服務(wù)等。 休息大廳服務(wù) 1)、客人在休息大廳等候 服務(wù)時(shí)間 —— 客人在到大廳休息，服務(wù)員要立刻前來(lái)接待客人，等候飲品的時(shí)間不能超過(guò) 2 分鐘，等候按摩技師的時(shí)間不能超過(guò) 1 分鐘。 3）、清桌 —— 客人用餐完畢，并離開(kāi)餐桌，服務(wù)員要在 4 分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)。服務(wù)效率的標(biāo)準(zhǔn)具體如下： 餐廳服 務(wù) 1)、客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間 —— 當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要馬上前來(lái)招待客人，為客人點(diǎn)菜。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反映敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置，經(jīng)驗(yàn)證明，會(huì)館服務(wù)工作中最容易引起客人投訴的由兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)態(tài)度，另一個(gè)就是服務(wù)效率。如客人來(lái)到接待處，要花多少時(shí)間才能進(jìn)到客房 。因此，靈活處理非常重要不管采用哪種合理的方式、手段，知識(shí)達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的操作規(guī)程。如前臺(tái)接待操作（出租客房、詢問(wèn)、賬務(wù)等）、客房清理整理、餐廳服務(wù)接待、洗衣、熨衣技術(shù)等。 服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門技術(shù)。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（ 1）語(yǔ)言知識(shí)。因此，服務(wù)人員不具備豐富的服務(wù)知識(shí)，是不可能做好服務(wù)工作、滿足顧客需要的。 三、 豐富的服務(wù)知識(shí) 會(huì)館是社會(huì)的縮影，是社會(huì)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)與客人開(kāi)口之前，效果超出顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取 ，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。就是待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事周到，未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。就是要急客人之所需 ，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求 不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客的疑難問(wèn)題，把解決顧客之需，當(dāng)工作做中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。 良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會(huì)使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。 二、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指：服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客的情感和行為傾向。 在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。 在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。 禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。 一、 良好的禮儀、禮貌 注重禮儀、禮貌，是會(huì)館服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了會(huì)館對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了會(huì)館從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在抓好硬件的同時(shí)，要大力抓好軟 件，加強(qiáng)人員的培訓(xùn)、管理工作，轉(zhuǎn)好出品、供應(yīng)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)工作，抓好安全、衛(wèi)生、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)工作，使會(huì)館服務(wù)體現(xiàn)上述特性，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，創(chuàng)造更高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。 以上“五感”是為顧客服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)的質(zhì)量特性。 五、 會(huì)館服務(wù)要給顧客以物有所值感 會(huì)館服務(wù)最終都涉及到一個(gè)收費(fèi)問(wèn)題，雖然現(xiàn)代相當(dāng)一部分客人的消費(fèi)水平很高，出手成千上萬(wàn)元，但這并不等于他們花錢無(wú)所顧忌，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，他們?nèi)匀幌Ｍ玫降姆?wù)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的，面對(duì)那些一般消費(fèi)水平的顧客就更不用說(shuō)了，而會(huì)館的各類服務(wù)價(jià)格是事先確定了的，這就要 求會(huì)館既要定價(jià)合理，又必須做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客在會(huì)館居停期間一直享受優(yōu)良的服務(wù)，既感到舒適、方便、又感到親切、安全，總之要是顧客感到服務(wù)是滿足他的需求的，他不是眾多顧客之一，而是會(huì)館中非常重要的客人，是 VIP（重要客人），時(shí)時(shí)受到尊重和禮遇。 員工法制觀念牢，安全意識(shí)強(qiáng)， 知識(shí)豐富，懂得防火，防盜，防食物中毒，防打架鬧事，防破壞的一般知識(shí)和方法，遵守會(huì)館的安全規(guī)定，專業(yè)人員經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，時(shí)刻處 于戒備狀態(tài)。 客人直接使用的各類設(shè)施、設(shè)備等符合防護(hù)要求，處于正常使用狀態(tài)，客用的各類物品如桌椅、沙發(fā)、扶手等穩(wěn)定牢固，冷熱水龍頭正常，處于良好的使用狀態(tài)。 飲水和食品必須符合《中華 人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的規(guī)定。 四、 會(huì)館服務(wù)給顧客以安全感 任何客人來(lái)到會(huì)館，都希望生命不受到危害，財(cái)產(chǎn)不受到損失，健康和精神不受到傷害，隱私權(quán)得到尊重，這些方面會(huì)館必須給予保障，給顧客以安全感，因此會(huì)館必須從以下幾個(gè)方面抓好安全： 防火設(shè)施、設(shè)備必須按消防要求配備齊全，并處于良好的使用狀態(tài)。 受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)。 讓“顧客總是對(duì)的”，即使錯(cuò)在顧客，會(huì)館 得理也要讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪 境地。 急顧客之所需，把顧客的要求當(dāng)做自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的。 了解掌握顧客心理，尊重顧客習(xí)慣，以顧客喜歡的方式對(duì)待顧客，使顧客感受尊重 。 員工對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感 ，員工對(duì)待客人和藹熱情，耐心周到，謙恭有禮，服務(wù)態(tài)度好。 顧客到會(huì)館是為 尋求某種服務(wù)而來(lái)的，是“花錢買享受”而不是“ 花錢買氣受”的，因此我們的服務(wù)必須讓顧客獲得一個(gè)自由、親切、尊重、友好、理解 的氣氛和人際關(guān)系，享受精 神文明的溫馨，必須讓顧客高興而 來(lái) ， 滿意而歸，必須讓顧客感到我們的服務(wù)員充滿尊重之心、友好之情，