【正文】 上滅火器材，進行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。保安員可語氣平靜地向客戶說明，并請其自重，必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？ 答：每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。員工下崗前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。員工上崗前，應該做哪些準備？答：員工上崗前，應仔細檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗?；卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于客戶的提問，應詳細答復。如：您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（2）文明用語，態(tài)度和藹。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見?。Ｄ梢韵瓤匆幌聵影鍏^(qū)內(nèi)的環(huán)境）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見?。?。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。（2）負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（2）姿態(tài)端正，文明用語。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務員來接待您。遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。（2）微笑服務，動作規(guī)范。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務員。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨XXXX售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀拢鲃咏o客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）配合銷售人員做好銷售工作。售樓處 A、職責：（1）負責接待客戶工作。C、崗位要求：（1）崗亭內(nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。（2）需登記人員進入崗亭登記時，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。（3）負責車輛進出登記工作。崗亭登記 A、職責：（1）負責外來人員的登記工作。在距車輛約十米遠時，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內(nèi)，并立即恢復崗位，保持跨立。施工人員無證進入園區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內(nèi)登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。（3）外來人員進入園區(qū)，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗亭內(nèi)進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。（2）遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。（2）負責園區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（2）說話和氣，熱情接待。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。第二篇：保安服務禮儀規(guī)范保安服務禮儀規(guī)范一、各崗位服務禮儀規(guī)范 園區(qū)入口禮儀崗 A、職責：（1）園區(qū)入口禮儀崗負責對進入園區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導。交接班要領(lǐng)：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時，與第四衣扣同高；著冬服時，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116122步。停止間轉(zhuǎn)法：向右（左）轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢；轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。（11）任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。（9）電話機旁，應準備便條，以便記錄。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語： 您好！太月物業(yè)保安部 請問先生（小姐）找哪一位？請問先生（小姐）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語您好！我是太月物業(yè)保安部，請問先生（小姐）在嗎？ 請幫忙叫先生（小姐）接電話，謝謝?。?）通話時聽筒一頭應放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。電話應答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。三、日常服務用語 A、電話禮貌：電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務宗旨，電話應答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。二、園區(qū)各崗位要求各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（2）文明用語，態(tài)度和藹。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）。（2）負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（2）姿態(tài)端正，文明用語。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務員來接待您。遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。（2）微笑服務，動作規(guī)范。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務員。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）配合銷售人員做好銷售工作。售樓處（棟8）A、職責：（1）負責接待客戶工作。C、崗位要求：（1）對車場內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規(guī)范到位，口令清晰明朗?？蛻暨M入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導工作。通知售樓處保安員，告知業(yè)務員做好客戶的接待