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正文內(nèi)容

物業(yè)保安服務禮儀規(guī)范-文庫吧資料

2024-11-09 22:32本頁面
  

【正文】 上滅火器材,進行撲救,盡力將火情撲滅在萌芽階段。保安員可語氣平靜地向客戶說明,并請其自重,必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。在工作時,心情不舒暢或情緒不佳時,怎么辦? 答:每一名員工謹記,在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作,應以飽滿的熱情來對待每一位客戶,要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。員工下崗前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能下崗。員工上崗前,應該做哪些準備?答:員工上崗前,應仔細檢查著裝,做到儀表儀容整齊,佩帶好工號牌,并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后,方可上崗?;卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方,并集中精神耐心傾聽,對于客戶的提問,應詳細答復。如:您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。注意個人衛(wèi)生,不留長指甲,勤洗澡換衣,上班前不喝酒,不吃有異味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口氣清新;在公共場所注意動作雅觀,不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。(2)嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。(4)在來訪客戶集中時間段,圍繞景觀大道定時巡邏。(2)值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查,核實其身份,遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。B、規(guī)范動作及服務用語:(1)值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進,遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時,立正敬禮,主動問好,(您好,早上好或晚上好)積極為業(yè)主提供幫助。(2)負責進一步核實、盤查可疑人員。(2)文明用語,態(tài)度和藹。(4)制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留,提醒施工人員照章施工,施工過程中關(guān)閉車庫門,維護樣板區(qū)整體形象??蛻艋驑I(yè)主離開時,立正,敬禮,主動向業(yè)主或客戶問好告別(謝謝光臨XXXX樣板間,您慢走,再見?。D梢韵瓤匆幌聵影鍏^(qū)內(nèi)的環(huán)境)??蛻艋驑I(yè)主離開時,也要立正打敬禮問好(謝謝光臨XXXX樣板間,您慢走,再見?。?。B、規(guī)范動作及服務用語:(1)值勤中保持軍姿,遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間,距業(yè)主或客戶約三步時,立正敬禮,并問好(您好,歡迎光臨XXXX樣板間)。(2)負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品,防丟失、損壞。(2)姿態(tài)端正,文明用語。(3)遇有其它外來或無證施工人員,保安員要拒絕其進入樣板間,有禮貌地做好解釋,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。同時,立即通知業(yè)務員,業(yè)務員到來后,應向業(yè)務員介紹(您好,這位先生/小姐是來看房的,您請接待一下),然后向業(yè)主致歉(您好先生,這是業(yè)務員,您現(xiàn)在可以進去了,耽誤您時間真不好意思,請原諒,您慢走)。(2)遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間,距業(yè)主或客戶約三步時,立正、敬禮,制止該行為,向業(yè)主或客戶做好合理解釋,并主動給予業(yè)主或客戶幫助(您好,先生/小姐,看房是嗎?不好意思先生/小姐,請留步,您稍等幾分鐘,我馬上通知業(yè)務員來接待您。遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間,應立即打敬禮并問好(您好,歡迎光臨XXXX樣板間)。(2)控制閑雜人員進入樣板區(qū)。(2)微笑服務,動作規(guī)范。待業(yè)主員上班后,告知業(yè)務員。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。(2)客戶外出保安員要主動開門問好告別(您好,先生/小姐,謝謝光臨XXXX售樓處,您慢走,再見?。毫犹鞖庀拢鲃咏o客戶提供幫助,例如拿傘等。(3)配合銷售人員做好銷售工作。售樓處 A、職責:(1)負責接待客戶工作。C、崗位要求:(1)崗亭內(nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。(3)得到各崗位的報告和班長的通知時,匯總需報修的事項,填寫日常報修單。(2)需登記人員進入崗亭登記時,保安員要馬上起立,距人員約三步遠時,立正敬禮(您好,先生/小姐,請出示您的有效證件)登記完畢,為其指引后,致謝(謝謝您的配合,請慢走。(3)負責車輛進出登記工作。崗亭登記 A、職責:(1)負責外來人員的登記工作。在距車輛約十米遠時,保安員立即執(zhí)行停車手勢,待車輛停止,并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠,立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮,頭部略低,對車輛進行核實。若所檢查與出門條所開具不符,要立即通知相應崗位,并重新開具物品外出條,確保核實無誤后方可放行。(4)遇有攜物外出人員時,保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮(您好,先生/小姐,請問您有出門條嗎?如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后,若其未開具出門條,要將其引入崗亭內(nèi),并立即恢復崗位,保持跨立。施工人員無證進入園區(qū)時,保安員要做好解釋,將其引至崗亭內(nèi)登記(對不起,先生/小姐,本小區(qū)為封閉式小區(qū),所有人員必須憑證出入,請您出示有效證件,做一下登記,并提醒其及時補辦證件)。(3)外來人員進入園區(qū),保安員在距三至五步遠時,立正敬禮,面帶微笑(先生/小姐您好!請問您去幾號樓?),在經(jīng)核實完身份后,將來人指引入崗亭內(nèi)進行登記,指引后保安員立即恢復崗位,保持跨立。(2)遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時,保安員應主動問好,并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助(您好,先生/小姐,需要幫忙嗎?);業(yè)主道謝時,保安員要回答說(不用客氣,這是我們應該做的)。B、規(guī)范動作及服務用語:(1)大門崗保安員在值勤中保持跨立。(2)負責園區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。(2)說話和氣,熱情接待。待車輛行至約正前時,敬禮,車輛外出后,禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度,保持值勤跨立姿勢。(上前后距離約三步,立正敬禮,先生/小姐您好,請不要)待問題解決完畢后,立即恢復崗位,并通知崗亭登記人員,將該事記錄。(3)若為看房客戶(歡迎光臨,請問您有預約嗎?),得知有預約情況(好的,慢走,您請)立正規(guī)范左直行,敬禮;通知大門崗,待車離開本崗后,正直轉(zhuǎn)體90度,齊步或跑步至值勤崗位,恢復跨立姿勢。(2)確認來者身份后,若為訪客或送貨,應正確給予指引。B、規(guī)范動作及服務用語:(1)值勤中保持跨立,兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況,面向正北。第二篇:保安服務禮儀規(guī)范保安服務禮儀規(guī)范一、各崗位服務禮儀規(guī)范 園區(qū)入口禮儀崗 A、職責:(1)園區(qū)入口禮儀崗負責對進入園區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導。交接班要領(lǐng):交接班二人距離約三步正對,接班人向交班人敬禮,交班人回敬、禮畢后,接班人方可禮畢;兩人同時右跨一步向前三步走,兩人同時向后轉(zhuǎn),右跨一步后兩人對視,交班人向接班人敬禮,接班人回敬禮畢后,交班人方可禮畢。敬禮要領(lǐng):上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無帽檐時,微接太陽穴上方帽墻下沿),手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩望略成一線,同時注視受禮者。齊步要領(lǐng):左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,右腳照此法動作;上體正直,微向前傾;手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動,向前擺臂時,肘部彎屈,小臂自然向里合,手心向內(nèi)稍向下,拇指根部對正衣扣線,并與最下方衣扣同高(著夏服時,與第四衣扣同高;著冬服時,與第五衣扣同高),離身體約25厘米;向后擺臂時,手臂自然伸直,手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米,行進速度每分鐘116122步。停止間轉(zhuǎn)法:向右(左)轉(zhuǎn)以右(左)腳跟為軸,右(左)腳跟和右(左)腳掌前部同時用力,使身體和腳一致向右(左)轉(zhuǎn)90度,體重落在右(左)腳,右(左)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢;轉(zhuǎn)動和靠腳時,兩腿挺直,上體保持立正姿勢。立定要領(lǐng):兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度;兩腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上體正直,微向前傾;兩肩要平,稍向后張;兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節(jié),中指貼于褲縫;頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視。(11)任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。(9)電話機旁,應準備便條,以便記錄。(7)對方掛斷后方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。電話鈴響過第三遍必須有人接聽;(2)接電話先問好,說“您好”后講“請問能幫您什么?”(3)接電話用語: 您好!太月物業(yè)保安部 請問先生(小姐)找哪一位?請問先生(小姐)有什么事?“請稍候”(4)打電話用語您好!我是太月物業(yè)保安部,請問先生(小姐)在嗎? 請幫忙叫先生(小姐)接電話,謝謝?。?)通話時聽筒一頭應放在耳朵上,聽筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需他人交談,可用另只手扣著話筒。電話應答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。三、日常服務用語 A、電話禮貌:電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口,為實現(xiàn)物業(yè)公司服務宗旨,電話應答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面。各崗位密切配合,確保崗位值勤正常。二、園區(qū)各崗位要求各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝,動作規(guī)范、到位,語言熱情、禮貌,靈活、機動。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好,主動為業(yè)主或客戶提供幫助,協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系,遇事及時反饋,妥善處理各類事件。主要做好對裝修垃圾場的管理,監(jiān)督施工人員照章清運垃圾;遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過,應主動立正敬禮問好,為業(yè)主提供力所能及的幫助。(2)嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。(4)在來訪客戶集中時間段,圍繞景觀大道定時巡邏。(2)值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查,核實其身份,遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。B、規(guī)范動作及服務用語:(1)值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進,遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時,立正敬禮,主動問好,(您好,早上好或晚上好)積極為業(yè)主提供幫助。(2)負責進一步核實、盤查可疑人員。(2)文明用語,態(tài)度和藹。(4)制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留,提醒施工人員照章施工,施工過程中關(guān)閉車庫門,維護樣板區(qū)整體形象??蛻艋驑I(yè)主離開時,立正,敬禮,主動向業(yè)主或客戶問好告別(謝謝光臨無雙樣板間,您慢走,再見?。?。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境)??蛻艋驑I(yè)主離開時,也要立正打敬禮問好(謝謝光臨無雙樣板間,您慢走,再見?。、規(guī)范動作及服務用語:(1)值勤中保持軍姿,遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間,距業(yè)主或客戶約三步時,立正敬禮,并問好(您好,歡迎光臨無雙樣板間)。(2)負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品,防丟失、損壞。(2)姿態(tài)端正,文明用語。(3)遇有其它外來或無證施工人員,保安員要拒絕其進入樣板間,有禮貌地做好解釋,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。同時,立即通知業(yè)務員,業(yè)務員到來后,應向業(yè)務員介紹(您好,這位先生/小姐是來看房的,您請接待一下),然后向業(yè)主致歉(您好先生,這是業(yè)務員,您現(xiàn)在可以進去了,耽誤您時間真不好意思,請原諒,您慢走)。(2)遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間,距業(yè)主或客戶約三步時,立正、敬禮,制止該行為,向業(yè)主或客戶做好合理解釋,并主動給予業(yè)主或客戶幫助(您好,先生/小姐,看房是嗎?不好意思先生/小姐,請留步,您稍等幾分鐘,我馬上通知業(yè)務員來接待您。遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間,應立即打敬禮并問好(您好,歡迎光臨無雙樣板間)。(2)控制閑雜人員進入樣板區(qū)。(2)微笑服務,動作規(guī)范。待業(yè)主員上班后,告知業(yè)務員。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。(2)客戶外出保安員要主動開門問好告別(您好,先生/小姐,謝謝光臨無雙售樓處,您慢走,再見!)惡劣天氣下,主動給客戶提供幫助,例如拿傘等。(3)配合銷售人員做好銷售工作。售樓處(棟8)A、職責:(1)負責接待客戶工作。C、崗位要求:(1)對車場內(nèi)所有車輛完好情況,做好心中有數(shù)。主動為客戶指揮車輛,車輛指揮動作應規(guī)范到位,口令清晰明朗??蛻暨M入售樓處后,立即轉(zhuǎn)體跑步恢復崗位,繼續(xù)對其它車輛進行引導工作。通知售樓處保安員,告知業(yè)務員做好客戶的接待
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