【文章內(nèi)容簡介】 、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨XXXX售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨XXXX售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀?，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，XXXX售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動作規(guī)范。樣板區(qū)入口 A、職責：（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：（1）嚴格控制無關(guān)人員進入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。樣板間 A、職責：（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。園區(qū)巡邏崗 A、職責：（1）負責園區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（3）對園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應(yīng)齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動上前制止。（3）負責對園區(qū)空臵（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。第三篇：最新物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范100問最新物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范100問一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范如何做到規(guī)范的儀表儀容？答：上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后嚴禁穿工作服。注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。為什么需要使用禮貌用語？答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時需正確使用崗位常用服務(wù)用語。如：您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？答：在當值中見到客戶時，應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然?；卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于客戶的提問，應(yīng)詳細答復(fù)。對于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。員工上崗前，應(yīng)該做哪些準備？答：員工上崗前，應(yīng)仔細檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。員工交接班時，應(yīng)該怎么辦？答：員工上崗接班時，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。如交班人員正在處理問題時，在報告當值上級并得到認可后，方可進行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？ 答：每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。當個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？答：對于個別客戶的侮辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。保安員可語氣平靜地向客戶說明，并請其自重，必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。當園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，怎么辦？答：當園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）?；饎葺^小時，保安員應(yīng)就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無法撲滅，應(yīng)立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現(xiàn)場秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時，應(yīng)及時進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍。若熟悉或認識精神病人的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護措施。若精神病人有危害社會秩序維護的行為，應(yīng)立即報警采取強制處理措施。園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。1園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場的同時用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔赴現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室監(jiān)控并報告上級和打報警電話。當場抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理，客戶在現(xiàn)場的要一起到公安機關(guān)作證和配合處理，客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，同時保護作案現(xiàn)場，填寫《異常情況處理登記表》。1客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？答：當值人員接到客戶投訴或報告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組；抵達現(xiàn)場后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉有關(guān)的水閥；同時通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。1如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？ 答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進行采訪活動，當值保安員沒有回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對客戶有采訪活動，亦應(yīng)禮貌請其在限制范圍內(nèi)采訪，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。1發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦？答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開。1客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？ 答：保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認真記錄，如在非職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時報告上級主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。1客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時，怎么辦？答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)報告。1與客戶同時進出單元門時怎么辦？ 答：與客戶同時進出單元門時，應(yīng)側(cè)身將單元門打開，請客戶先進。1如有客戶詢問租買房屋事宜時，怎么辦？答：遇有客戶詢問租買房屋事宜時，應(yīng)有禮貌地引導(dǎo)其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人提供有關(guān)租金、售價、租售率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。1園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？答：當值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時，保安員應(yīng)主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴重時，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2裝修公司進場辦理裝修施工證，怎么辦？答：裝修公司進場辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。2裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？ 答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。2當客戶要求送家庭飲用水時，怎么操作?答：⑴確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的發(fā)票（收據(jù)）和相關(guān)物品；⑵到達客戶門前時，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進入室內(nèi)； ⑶換水應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；⑷換好的飲用水桶標簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應(yīng)費用。2如何正確使用對講機？答：⑴每崗每部對講機應(yīng)專人專用，誰用誰負責。嚴禁亂拿