【正文】 有病客人。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房，并報(bào)說(shuō)：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門(mén)關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。“對(duì)不起，先生（小姐），您提出的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無(wú)法解答的問(wèn)題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問(wèn)；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開(kāi)。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門(mén)按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見(jiàn)到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見(jiàn)客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問(wèn)候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開(kāi)關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無(wú)異味。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（5）、清潔淋浴房：①試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門(mén)，再用玻璃刮刮去水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周?chē)?③放水清洗面盤(pán)和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。抹塵：抹塵順序從門(mén)開(kāi)始，順時(shí)或逆時(shí)針?lè)较蜻\(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽(tīng)筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。②把被套打開(kāi)，雙手從開(kāi)口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部?jī)山翘缀煤髵佅虼差^，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開(kāi)口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開(kāi)床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。撤：（1）、進(jìn)入房間首先填寫(xiě)進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。酒店衛(wèi)生管理制度第三篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開(kāi)的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車(chē)，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車(chē)；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房間門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房?jī)?nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫(xiě)工作報(bào)告。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。你好，希望采納，謝謝！一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。，應(yīng)放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內(nèi)。，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。盡可能稱呼客人姓氏和職稱。、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理?？腿诉z留物品一律上交部門(mén)。，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題?！秵T工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。晚班23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。16：30—16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。15：50—16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。2服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。2在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者，每次扣50100元。2發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。2工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。1送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。1上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。1無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。1工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備，不要正對(duì)著門(mén)口，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，看有無(wú)遺漏，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，和房間的設(shè)施問(wèn)題，、放置清潔設(shè)備和用具開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度