服務(wù)員管理制度-文庫吧資料
2025-04-13 21:39本頁面
【正文】 務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。并且要求做到有始有終，表里如一。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。耐心。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。禮貌。熱情。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。具體說來是：主動。 1服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 1隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。 1嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。1不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。六、工作安全守則在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。1客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作?？腿擞兴愿阑蛞髴?yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對的。對客人服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。1其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。利用公職謀私，貪污、挪用公款。不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。辭退、除名或開除嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。3拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。2擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。2違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。2私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交2工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。2語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。1違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。1工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。1員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。五、獎(jiǎng)懲條例上班遲到、早退。F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。D客過站定，主動讓路并點(diǎn)頭示意問好。B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。E、
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