服務(wù)員管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。并且要求做到有始有終，表里如一。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。熱情。具體說來是：主動。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 1嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。六、工作安全守則在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門?？腿擞兴愿阑蛞髴?yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。對客人服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。1其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。3拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。2擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。2私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交2工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。1違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。E、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。1 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。 5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。年假按酒店規(guī)定。 客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。事后請假一律按曠工處理。 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。儀容： 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。1 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。雙目平視、面帶微笑。 立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。上班時間看書、閱報、吃零食、
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