【正文】 ，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢(xún)來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。并輕輕將門(mén)關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失，“實(shí)在對(duì)不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去！”（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見(jiàn)，我們將積極的賠付給您”?？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會(huì)開(kāi)始消失，反之不好好聽(tīng)取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì)受到影響；（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)；（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記錄下來(lái)，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理；（6）、作好投訴和處理過(guò)程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。” 節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見(jiàn)客人應(yīng)講些祝賀的敬語(yǔ)，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂(lè)”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)！”春節(jié)期間應(yīng)說(shuō)：“新春快樂(lè)！”（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開(kāi)口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開(kāi)口要互對(duì)。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。整改事項(xiàng)。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。2對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。禮貌。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！碑?dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。來(lái)訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)，確保安全?！p’確保樓層安靜，并對(duì)賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。送——送別客人，善始善終。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。1無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。整改事項(xiàng)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象?？腿诉z留物品一律上交部門(mén)。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過(guò)去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來(lái)幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無(wú)法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無(wú)法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。”“麻煩您與會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對(duì)身份，主要也是為了您的安全著想。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。（按酒店規(guī)定數(shù)量補(bǔ)放）。，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。整理房間時(shí)客人在房?jī)?nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門(mén)進(jìn)房，首先向客人問(wèn)候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)開(kāi)著；（3）、不與客人長(zhǎng)談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，如果客有人問(wèn)慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，速度要快。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)詢(xún)問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門(mén)主管及以上管理人員到場(chǎng)處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱(chēng)，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；（2）、站在門(mén)口，按程序敲門(mén)或按門(mén)鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來(lái)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見(jiàn)面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來(lái)時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開(kāi)。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房，并報(bào)說(shuō)：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門(mén)關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開(kāi)關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無(wú)異味。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。2工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。1把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。酒店客房管理制度一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。做好出入庫(kù)手續(xù)，說(shuō)明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對(duì)客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。具體說(shuō)來(lái)是：主動(dòng)。并且要求做到有始有終，表里如一。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞