【正文】 交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開(kāi)，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。20）浴簾有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)霉現(xiàn)象。4）抽風(fēng)是否正常，有無(wú)噪音。5）各種酒水，小食是否補(bǔ)充。5）落地?zé)魯[放位置對(duì)不對(duì)，燈罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠袩o(wú)吸塵，電線有無(wú)繞好。9）火柴有沒(méi)有被用過(guò)，有沒(méi)有按規(guī)定放好。5）備用毯有無(wú)污物，異味，擺放是否整齊。當(dāng)班期間保持好工作間、房口車(chē)、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。1發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面1然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。鋪床：將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。因此可見(jiàn)，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。6：30PM起開(kāi)始開(kāi)夜床服務(wù)，并做好開(kāi)夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。10：00PM與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。8：00——9：00AM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。答案：（√）。答案：（√）。答案：（）：應(yīng)先放水沖凈。（√），不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品（）。（5）、如遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開(kāi)房間。“對(duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門(mén)打開(kāi)時(shí)，首先要向客人問(wèn)候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。（2）、在離開(kāi)房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開(kāi)房間，看是否能開(kāi)啟房門(mén)，以達(dá)核對(duì)身份目的。（4）、事后立刻離開(kāi)房間，不宜在房間逗留太長(zhǎng)，離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開(kāi)，并輕輕將門(mén)關(guān)上。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；④易耗品托盤(pán)內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類(lèi)折疊平整。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長(zhǎng)寬不要弄錯(cuò)。2．1理論知識(shí)要求2．1．1職業(yè)道德2．1．2基礎(chǔ)知識(shí)2．1．3迎客準(zhǔn)備知識(shí) 教學(xué)要求2．1．4應(yīng)接知識(shí)、2．1．5對(duì)客知識(shí) 2．1．6送客知識(shí) ．2操作技能要求2．2．1迎客準(zhǔn)備 2．2．2應(yīng)接服務(wù) 2．2．3對(duì)客服務(wù) 2．2．4送客服務(wù)3．教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：70課時(shí) 理論知識(shí)授課：16課時(shí) 理論知識(shí)復(fù)習(xí)：7課時(shí) 操作技能授課：12課時(shí) 操作技能練習(xí)：30課時(shí) 機(jī)動(dòng)課時(shí)：5課時(shí)初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱課程任務(wù)和說(shuō)明通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過(guò)去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來(lái)幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無(wú)法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無(wú)法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！薄奥闊┠c會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對(duì)身份，主要也是為了您的安全著想。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。，須掛“正在打掃”牌。答案：（）。,并嚴(yán)格執(zhí)行。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕 C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上三、簡(jiǎn)答題：請(qǐng)將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號(hào)）（10分）做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：（1）準(zhǔn)備工作（3）開(kāi)窗戶（5）收齊茶具客用品（4）巡視檢查（2）打開(kāi)房門(mén)（進(jìn)入房間）（13）調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）（15）環(huán)視檢查房間整體（8）做床（7）清理臟布件（12）補(bǔ)足房?jī)?nèi)客用品（9）擦灰（11）清潔衛(wèi)生間（14）吸塵（16）離開(kāi)房間（6）清潔垃圾（10）核對(duì)電視頻道（17）結(jié)束四、案例判斷題：(30分)，客人回來(lái)了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)”。每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開(kāi)頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)開(kāi)至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況，并報(bào)方位。要求：所有地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問(wèn)題的地主記錄上報(bào)給領(lǐng)班。關(guān)機(jī)：先將開(kāi)關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線從插座上拉開(kāi)插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車(chē)側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。按門(mén)鈴，按鈴時(shí)清晰地報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓?bào)稱(chēng)，不要東張西望。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。5）防盜門(mén)會(huì)不會(huì)松動(dòng)。2）鏡燈是否正常開(kāi)關(guān)動(dòng)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。6）電視機(jī)電源插頭有無(wú)插錯(cuò)位置，開(kāi)關(guān)是否正常，屏幕有無(wú)污漬。8）床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。1墻紙1）墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬。13）藤藍(lán)有無(wú)濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。29）馬桶沖水是否正常，開(kāi)關(guān)是否靈活。進(jìn)房時(shí)，首先要敲門(mén)，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門(mén)沒(méi)有人回復(fù)時(shí)，要在門(mén)口處等一段時(shí)間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開(kāi)門(mén)送開(kāi)水。保存期滿后，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)辦公室。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無(wú)殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會(huì)不會(huì)松動(dòng)，燈罩有無(wú)擰緊。4）電視柜柜門(mén)能否正常開(kāi)合。2）木板和地腳線的無(wú)污跡。3）門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無(wú)失靈。早班服務(wù)員的工作流程 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。1項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。晚上6：30開(kāi)始開(kāi)床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的重要VIP。吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開(kāi)始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。抹塵：抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。開(kāi)門(mén)：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推動(dòng)房門(mén)，攤門(mén)速度要慢，輕，將門(mén)推開(kāi)至15公分的縫后，再次報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門(mén)進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來(lái)訪記錄。督促服務(wù)員做好來(lái)訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。下班前到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 (D)。30火災(zāi)是客房常見(jiàn)安全事故之一。房?jī)?nèi)電話響。：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√）15打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫(xiě)字臺(tái)上。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問(wèn)：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)！” 接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候。如相符可以為其開(kāi)門(mén)，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對(duì)不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺(jué)得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問(wèn)；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開(kāi)。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周?chē)?③放水清洗面盤(pán)和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語(yǔ)l00句簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答第三篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開(kāi)的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車(chē)，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車(chē)；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房間門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房?jī)?nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫(xiě)工作報(bào)告。課時(shí)分配 課時(shí)分配表3． 理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容3．1職業(yè)道德3．1．1教學(xué)要求通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解職業(yè)道德基本知識(shí)和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱(chēng)呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說(shuō)：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來(lái)？”如客需要應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。（4）、在未核對(duì)好身份前，服務(wù)員不得離開(kāi)該房間，如未核對(duì)好客人將房?jī)?nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開(kāi)房門(mén)時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不