【正文】 人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。（15）、與客人道別時(shí)：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第四篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門：姓名：得分：一、判斷題（每題1分，總分34分），應(yīng)敲門并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開門至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作輕）,但要注意不得亂動賓客物品。，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。2同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除。,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾。，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再回答客人。A、為其購藥 B、及時(shí)報(bào)告上級 C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥，就是要給客人以(D)感。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。參加部門例會，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。和中班領(lǐng)班，文員交接好班。4：30PM到飯?zhí)贸燥垼燥垥r(shí)間不得超過半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。夜班服務(wù)員的工作流程 11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知?；剞k公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。有無清潔用具留在房中。離開時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。填寫工作表開始開床的時(shí)間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。1如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。1和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。房門1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）防毒面具是否完好。10）衣柜架，購物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。6）梳妝椅擺放位置是否正確。2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。4）床上有無頭發(fā)等雜物。2）抽屜能否拉動順暢。1地毯1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。衛(wèi)生間1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。9）洗手臺臺面有無污漬。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。七、客人遺留物品的處理遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。招領(lǐng)：所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。普通食品：最長保存期為90天。和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。31）馬桶蓋有無松動。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。3）墻角有無破損。天花1）四周邊角有無裂縫，有無霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。10）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?）床單是否平整無污漬，二線是否合一。8）電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。8）入口燈是否正常。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。6：00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。1從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時(shí)應(yīng)輕輕推至自動靜為止。原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。八、自我檢查：檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。收垃圾的同時(shí)檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè) 清潔房的程序一、開門敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報(bào)“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱時(shí)，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。8：00AM前按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開班前會。1促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。4：30PM去吃飯，吃飯時(shí)間為30分鐘，5：00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘，第一次敲門后，服務(wù)員自報(bào)身份用語：（B與C）。,并由專人保管。，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)。答案：（√）。，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。無水跡、無手印、無破損（√）。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。同時(shí)向客人講清需要賠償。（3）、如房號出差錯(cuò)，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。”離開時(shí)先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。”然后隨手將門輕輕關(guān)上。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。（5）、清潔淋浴房：①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。撤：（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。3．1．2教學(xué)內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）飯店職業(yè)道德（3）職業(yè)守則3．2基礎(chǔ)知識 3．2．1教學(xué)要求通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識，掌握計(jì)量知識、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識。1．2理論知識培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級客房服務(wù)員的理論知識要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識，掌握客房基礎(chǔ)知識、相關(guān)法律法規(guī)等知識，掌握了解客情、檢查客房知識，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論客房產(chǎn)品概述客房清潔服務(wù)客房接待服務(wù)客房服務(wù)禮節(jié)客房安全禮節(jié)旅游地理(安康市)外語知識(二)專業(yè)技能服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練客房清潔操作標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配專業(yè)理論（40課時(shí)）（1）客房產(chǎn)品概述（2）客房清潔服務(wù)（3）客房接待服務(wù)（4）客房服務(wù)禮節(jié)（5）客房安全禮節(jié)（6）旅游地理(安康市)（7）英語專業(yè)技能（80課時(shí)）（1）服務(wù)員儀態(tài)（2）客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級)一、本課程培訓(xùn)的基本要求：了解客房產(chǎn)品知識掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)樹立安全意識，掌握基本防范措施熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對客服務(wù)掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備了解客房部的基本任務(wù)明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征客房的各種類型與功能設(shè)施設(shè)備的配備客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù) 培訓(xùn)要求：掌握客房日常清潔的規(guī)范要求掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔清潔工作的一般原則客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔計(jì)劃清潔的概念計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具清潔劑的種類與功能清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù) 培訓(xùn)要求：熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作了解客情布置客房檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)新客老客三、住客服務(wù)工作會客服務(wù)客衣服務(wù)飲料服務(wù)開床服務(wù)物品租用其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)送客服務(wù)查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)二、語言稱呼問候