【正文】 在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。同時向客人講清需要賠償。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（√），工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（√）。無水跡、無手印、無破損（√）。：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√）15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。房內(nèi)電話響。答案：（√）。，吃零食，看報紙，耍手機(jī)。30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。,并由專人保管。，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：（B與C）。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 (D)。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。1促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動情況記錄。3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間集中開班前會。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因為他們的良好服務(wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè) 清潔房的程序一、開門敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。撤床單和被套時，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。抹塵：抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。八、自我檢查：檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。晚上6：30開始開床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項及其當(dāng)日的重要VIP。如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時應(yīng)輕輕推至自動靜為止。先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。1從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。1項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。6：00點鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。向當(dāng)值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項。早班服務(wù)員的工作流程 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。3）門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。8）入口燈是否正常。4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。2）木板和地腳線的無污跡。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。8）煙灰盅擺放位置是否正確。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。4）電視柜柜門能否正常開合。8）電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。10）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?）各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。天花1）四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。3）墻角有無破損。3）百葉門干不干凈。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。31）馬桶蓋有無松動。退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當(dāng)事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。普通食品：最長保存期為90天。保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。招領(lǐng)：所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。七、客人遺留物品的處理遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。進(jìn)房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復(fù)時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。13）藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。9）洗手臺臺面有無污漬。5）天花有無霉點污漬。衛(wèi)生間1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。1墻紙1）墻紙上有無霉點或污漬。1地毯1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。2）抽屜能否拉動順暢。8）床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。4）床上有無頭發(fā)等雜物。壁畫1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。6）電視機(jī)電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。6）梳妝椅擺放位置是否正確。2）鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。10）衣柜架，購物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。6）浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。2）防毒面具是否完好。5）防盜門會不會松動。房門1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。嚴(yán)格卷宗酒店各項規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。1和主管、經(jīng)理匯報當(dāng)晚情況。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。1如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。1開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。填寫工作表開始開床的時間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓蠓Q，不要東張西望。離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。九、住客房清潔應(yīng)注意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。有無清潔用具留在房中。關(guān)機(jī)：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領(lǐng)班。將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護(hù)身體。收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。關(guān)掉房內(nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等?；剞k公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。夜班服務(wù)員的工作流程 11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。4：30PM到飯?zhí)贸燥垼燥垥r間不得超過半個小時，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。每一個小時巡樓層一次。和中班領(lǐng)班，文員交接好班。10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間主