【正文】 來，飯都沒時(shí)間吃。我們還舉行了一次消防知識(shí)的專門考試。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。美國的一些連鎖酒店，像la quinta inns和hampton，早就意識(shí)到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。（6）、對(duì)于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。客人要求我們加物品時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請(qǐng)問我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。第四篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。在這里，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。在工作中，工作是有些累有些臟，但沒有人因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄自己的工作，雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列復(fù)雜程序。同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。發(fā)生火災(zāi)時(shí)樓層服務(wù)員該怎么辦等等。如果遇到有會(huì)議或者是旅游高峰期，客房天天爆滿，甚至還得加床。這時(shí)我們在收拾住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，久及時(shí)委婉的詢問了客人，在經(jīng)過一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個(gè)涼水杯。就是在客人去前臺(tái)退房的短短幾分鐘內(nèi)到客房去檢查有無客人遺落的物品，有無客房非一次性用品的丟失及損壞。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，并報(bào)名中文客房服務(wù)員英文＂housekeeping＂。最后便是要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，以平常心應(yīng)對(duì)工作中的不公平，因?yàn)樵诠ぷ髦袥]有絕對(duì)的公平，在所有人面前，機(jī)會(huì)都是均等的。第一是真誠。如客人需要洗衣服務(wù)，我們務(wù)必先檢查衣物是否完好無損，若有破損，須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話就應(yīng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有亞龍灣五號(hào)的標(biāo)志正面朝上，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。還有一點(diǎn)就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門口時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的狀況，務(wù)必向服務(wù)中心上報(bào)，同時(shí)在房態(tài)表上清楚地記錄進(jìn)門時(shí)間。接下來開始套被套，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它能夠細(xì)節(jié)整理，就應(yīng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的三線合一。其他各部門負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門工作狀況。酒店由九種不同類型的單體別墅組成，共有房間406間。客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告6一、實(shí)習(xí)目的和任務(wù)：大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品a上報(bào)客人遺失在房間的物品。d檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。六、實(shí)習(xí)心得對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。 另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來遲，讓客人很不耐煩。3 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。 在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么。幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從；要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話?？头糠?wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告4一，實(shí)習(xí)過程這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校老師為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。會(huì)后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。迪斯尼公司就深諳比道，還將其妥帖地加以利用。一個(gè)構(gòu)造的文化是該構(gòu)造代價(jià)觀、信條、抱負(fù)和外在典禮的一種積淀。美國的一些連鎖旅店，像La Quinta inns和Hampton，早就意想到干凈而安定的客房及輕巧急劇的入住、離店手續(xù)是客人選擇旅店時(shí)最珍視的東西。在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類別的辦事質(zhì)量。米爾蘭德教授曾說過：年青人生成就必要鼓勵(lì)。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。確?？腿素?cái)產(chǎn)的安全。清潔用品使用及保養(yǎng)準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。第二篇：客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告1一、具體工作內(nèi)容清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。沃爾特在任何一個(gè)酒店和旅游組織里，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系，只有這樣，服務(wù)體系才能滿足客人的需求。在今天競爭激烈的環(huán)境中，酒店想要發(fā)展，三個(gè)最重要的事是：質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。在這幾天的實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，首先要端正自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成，而不是為工作量的大小抱怨，因?yàn)楸г箷?huì)增加我們的負(fù)擔(dān)，本來工作就很辛苦，多了這些負(fù)擔(dān)我們哪兒還有精力好好上班呢？我們不要把事情想得太糟糕，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂趣，所以每天要保持好的心態(tài)，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊，這不是更好嗎？我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。在工作中，工作是有些累有些臟，但沒有人因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄自己的工作，雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列復(fù)雜程序。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。在這里，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做：一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié)；二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值；實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系；四、傾聽顧客意見，隨時(shí)修改服務(wù)體系。客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告一般而言，員工喜歡在有趣、激動(dòng)人心的環(huán)境下工作。我深信，中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量，并會(huì)因此而大大贏利。收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。確保工作區(qū)域的安全。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問