【正文】 *48*55 *48*55 *48*55 ，規(guī)格在（B）左右。稍息：當(dāng)聽(tīng)到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢(shì)。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。要用心聆聽(tīng)客人 的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要 溫和，語(yǔ)言要文雅。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活 動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。站姿：當(dāng)聽(tīng)到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物用杯筐裝好送到洗滌間。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)?！闭驹陂T口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。整理房間時(shí)客人在房?jī)?nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問(wèn)候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過(guò)程中，房門應(yīng)開(kāi)著；（3）、不與客人長(zhǎng)談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，如果客有人問(wèn)慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，速度要快。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)詢問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問(wèn)：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)！” 接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候。客人反映在房間失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場(chǎng)處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如相符可以為其開(kāi)門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對(duì)不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺(jué)得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來(lái)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見(jiàn)面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來(lái)時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開(kāi)。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說(shuō)：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問(wèn)；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開(kāi)。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開(kāi)關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無(wú)異味。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單?！脻癫及错樞蛞来尾翂m，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面； －用抹布按順序擦塵，包括電視機(jī)前、后面和屏幕、電視機(jī)的連線； －用干布將電視屏幕外殼擦干凈； －將電視機(jī)柜安順序擦拭干凈；－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況； —用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺(tái)面、抽屜擱板、軌道、臺(tái)燈及四周；—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；—用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；合頁(yè)及防盜扣用干布擦干、擦亮 確保門鎖功能正常檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無(wú)異物； 確保安全PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)：070140TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬(wàn)能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么電冰箱茶幾玻璃窗與臺(tái)面床頭燈和床頭板—用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈；—用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板； －清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；－清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外；－檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫(kù)房調(diào)換； －按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位； －檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵； －檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無(wú)污物，無(wú)破損；－用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺(tái)擦干凈； －檢查合頁(yè)是否靈活，同時(shí)將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行清潔； －用抹布擦干床頭板上格和四周； －擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全； －不能用濕布擦燈泡，以防漏電； －燈傘不能用濕布抹布；—擦寫字臺(tái)時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；以便更好的清潔PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)：070140TASKNAME 任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么撤床上用品檢查床墊、床護(hù)墊開(kāi)始做床擺放靠背鋪床尾墊－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品； －將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；－檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護(hù)墊是否有污跡及毛發(fā)； －站在床尾將床墊來(lái)出床頭30CM；－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；－安順時(shí)針?lè)较驅(qū)⑺慕前?0度角；－套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；－套枕套，要求四角飽滿，開(kāi)口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行； －將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 確保床墊的使用壽命 保持床上用品的美觀度防止客人將物品放入枕頭開(kāi)口內(nèi) 保持房間的美觀度PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)：070135TASKNAME 任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么準(zhǔn)備工作 進(jìn)入浴室 防滑墊 座廁清潔臺(tái)面洗手盆清潔浴缸清潔座廁 清潔地面補(bǔ)充棉制品和客用品離開(kāi)浴室—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種： 杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；—先將燈打開(kāi)，把清潔籃放到浴室的地面上；—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑； —放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內(nèi)收拾出的杯子清洗干凈； —用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；—用抹布擦洗耳恭聽(tīng)臺(tái)面、鏡面、亮器及毛巾架，無(wú)污漬、光亮；—用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報(bào)廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮； —將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處； —在整個(gè)清潔三缸中，最后清潔座廁；—使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷洗；—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部； —使用清潔劑和抹布將地面從最里角開(kāi)始抹塵； —用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；—抹地時(shí)注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面； —按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充客用品；—棉制品按標(biāo)準(zhǔn)折疊，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放； —桉標(biāo)準(zhǔn)折疊衛(wèi)生紙；—再次檢查浴室內(nèi)是否有遺漏或忘記補(bǔ)充的客用品或棉制品； —關(guān)閉浴室內(nèi)燈開(kāi)關(guān)，關(guān)好浴室門，按標(biāo)準(zhǔn)留30公分；避免各種化學(xué)物品破壞臺(tái)面和理石地面注意杯子和煙缸需分開(kāi)清洗，以免煙灰缸污染水杯 防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面 同時(shí)將周圍的墻面擦干凈 給客人一種清潔、舒適的感覺(jué) 以方便客人進(jìn)出第二篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開(kāi)的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作