【正文】 ， 并有專人負(fù)責(zé)清點核實 簽收 。 每月盤點一次 ， 尋找損耗原因 。 例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等 維修項目的運作要及時 、 并必須跟進(jìn) 。 2 家具開裂 。 不能違章使用化學(xué)藥劑 （ 藥劑不能太濃 ） 。 不能擅自擺弄電器 ， 有故障及時報修 。減少潛在的危險。 保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。 沒有行李或行李少 。 需向主管報告的事項 客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項 55 客房特別事項處理 56 賓客遺留物品處理操作步驟 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品送交房務(wù)中心或主管 登記和保管 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 交前臺接待處 無人認(rèn)領(lǐng)物品處理 57 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 ① 在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品 ， 都應(yīng)及時和前臺聯(lián)系 。 ② 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時 ， 當(dāng)值經(jīng)理必須問清客人入住的時間 、 遺失地點 、 物品特征等， 所有資料相符時才可將物品交給客人 ， 并請其簽字確認(rèn) 。 ：珠寶首飾 、 相機(jī) 、 手機(jī) 、 手表 、 現(xiàn)金 、 信用卡或支票 、 身份證 、 護(hù)照或價值超過 100元以 上的物品等 。 如果房內(nèi)客人不在且沒有行李 ， 立即報給領(lǐng)班及前臺聯(lián)系客人查明情況 ， 以防逃帳 。 將清潔工具放于清潔桶內(nèi)－－清潔房間用，放在工作車的踏板上 工具、清潔劑 62 工 具 名稱 用途 特點 塵推、拖把 清潔地面 高效除塵、操作方便 掃帚 清潔 可用水洗，堅固耐用。 01:20:1801:20:1801:20Saturday, February 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:20:1801:20:1801:202/4/2023 1:20:18 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 1時 20分 18秒 上午 1時 20分 01:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時 20分 :20February 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :20:1801:20:18February 4, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時 20分 :20February 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 1時 20分 18秒 上午 1時 20分 01:20: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:20:1801:20:1801:202/4/2023 1:20:18 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 將布草放在工作車之架內(nèi)－－重物在下，輕物在上。 填寫好交班記錄 ， 提醒中班員工隨時注意該房 。 ③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品 ， 酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過三天 58 ， 盡快 與客人進(jìn)行聯(lián)系 ， 有可能的話 ， 將物品送至客人手中 ， 這樣的行為有助于提高酒店的美譽度和客人的忠誠度 。 登記和保管 ① 前臺做好登記 ， 填寫 “ 如家酒店連鎖拾遺物品登記表 ” ② 由前臺將物品專門保管在箱內(nèi) 。 客人的抱怨 、 稱贊 。 安全守則 54 客人生病且較為嚴(yán)重時 。 使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。 不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。 禮貌地及時問訊陌生客人的房號。 不能將布草放在燈罩上 。 6 衛(wèi)生間排風(fēng)無噪音 ， 冷熱水正常 。 維修后 ， 必須進(jìn)行清潔 。 情況二，同一項目頻繁地進(jìn)行維修 樓層布草盤點程序 47 工程維修注意事項 任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 工作間張貼好樓層備用數(shù) 。 附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。 應(yīng)立即回答對方“收到”、“請講”。 確認(rèn)頻道。 自覺愛護(hù)對講機(jī)和充電設(shè)備 ， 電池用完須及時充電 。 當(dāng)非本部門員工 ， 因工作需要開門時 ， 必須由領(lǐng)用的 員工負(fù)責(zé)開啟 ， 住客房需守候在旁 。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn) 41 領(lǐng)用樓層卡或鑰匙必須先在記錄本上寫明領(lǐng)用的時 間并簽名 。 ④ 服務(wù)員接到維修房清潔通知后 ， 先檢查維修項目是否維修好 ，如故障還未排出 ， 應(yīng)立即報告領(lǐng)班進(jìn)行登記 ， 并再次報修 。 ，床頭燈調(diào)到最暗光線。 。對于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。 ? 清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付成本費，并詢問客人退房時付費還是現(xiàn)結(jié)，如退房付費則向領(lǐng)班匯報并報前臺備案，如現(xiàn)結(jié)，按規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收費開雜費單。 35 客人在住繼住房操作流程 /注意事項 ? 操作流程： ? 準(zhǔn)備好清潔工具。 B、 對客人筆記本 、 文件 、 報紙 、 雜志 、 畫冊 、 影集 、 藥品等 銷加整理 ， 不要弄錯位置 ， 更不準(zhǔn)翻看 。 杯子按消毒程序清潔 退房（ VD）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 32 按程序清潔衛(wèi)生間 ， 注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下 、 里外不得有皂垢 、 污跡；墻角不得有塵埃 、 污垢；地漏不得有異味 。 檢查退房注意事項 31 進(jìn)出房程序照已定程序 ， 進(jìn)門先打開電源 、 填好工作時間 。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室 ， 應(yīng)立即道歉退出鎖上門并做好 記錄 ， 過一段時間再去查看 。”或打開房門，問候客人，說明理由。 ② 自報家門： “ 您好 ， 客房服務(wù)員 。 。 ③ 用專用抹布將馬桶外壁 、 蓋板 、 墊圈 、 底座 、 及水箱等消毒擦凈 。 清潔電鍍制品 ① 用干布擦拭毛巾架 、 浴巾架的表面 。 ② 將各種廢棄收集到垃圾袋中 ， 取出并更換新的垃圾袋 （ 注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊 、 扎實 ） 。 電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為 1頻道，音量適中。 ② 茶杯耳環(huán)朝兩邊對稱平衡擺放。 清潔衛(wèi)生間 ① 見清潔衛(wèi)生間程序 。 擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進(jìn)行） ③ 擦拭燈具時 ， 檢查燈是否有損壞 ， 如有應(yīng)記錄報修更換 。 ① 將客人放在床 、 椅等處的衣服用衣架掛起 ， 吊入衣櫥內(nèi) 。 ① 寫清進(jìn)房時間 ， 插上取電牌 ① 將厚 、 薄兩層窗簾全部打開 ， 并檢查窗簾是否平滑 ， 有否脫鉤抽絲 。 被子與床頭平齊。 ② 開班后會并交回房卡 ， 簽退下班 16 注意事項 ， 注意不要碰壞墻 面及其它相關(guān)設(shè)備 。 ② 接受當(dāng)天工作安排 。 9 條件： 親切的服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能 禮貌、儀表 同理心（同情、理解） 安全感 賓至如歸 舒適感 熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 10 規(guī)范：客房服務(wù)員要絕對的服從并遵守酒店規(guī)范。 工作內(nèi)容： 1. 每天按工作流程 、 操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂 、 公共衛(wèi)生間 、 電梯 、 辦公 室 、 餐廳 、 娛樂場所 、 外圍區(qū)域 、 按要求提供規(guī)范服務(wù) 。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項定期安排的工作。 客房服務(wù)員為此常被譽為飯店服務(wù)的 幕后英雄 ，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。 ? 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施。 6 一 .安全： ，防止店內(nèi)可能會引起的 危險事物和人。 4. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。 11. 根據(jù)前臺的通知，及時提供服務(wù)，滿足客人要求，并將服務(wù)結(jié)果反饋前臺。 3. 做好定期的各項清潔工作 。 對客人的詢問，如不清楚或不知道時，勿隨便說“不知道”，只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您”。 ③ 由客房領(lǐng)班按比例對清潔劑 、 消毒藥水進(jìn)行稀釋 ， 并發(fā)給每個服務(wù)員 。 、車輪松動、缺油等 問題時，能自行處理的要及時處理，自己不能解決的要通知 工程維修人員。 在鋪床時不重復(fù)走，膝蓋不跪地。 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 房間清掃程序 ② 出租率高時：空房 、 “ VIP” 房 、 走客房 、 “ 請即打掃 ” 房 、 住客房 準(zhǔn)備工作 打開房門（進(jìn)入房間） ② 打掃房間不要把房間關(guān)上 。 ① 按順序使用抹布擦拭床