【正文】 操作標(biāo)準(zhǔn) 整理儀容儀表 ① 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作 。 上班簽到并領(lǐng)取工作卡 ① 到房務(wù)中心處簽到 。 ③ 領(lǐng)取清掃客房房卡和 “ 客房服務(wù)員清潔報(bào)表 ” 工具檢查 ① 打掃房間之前 ， 對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查 。 ③ 由客房領(lǐng)班按比例對(duì)清潔劑 、 消毒藥水進(jìn)行稀釋 ， 并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員 。 ② 按清理 4間房的工作量分層備好各類布草 。 交接班并簽離交房卡 ① 由客房領(lǐng)班查完房后 ， 填寫交接班記錄本 。 ， 工作車上不能存放私人 的物品 。 、車輪松動(dòng)、缺油等 問題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知 工程維修人員。 包角：內(nèi)角 45度，外角 90度。系帶不外露。反折 30公分。 在鋪床時(shí)不重復(fù)走，膝蓋不跪地。 18 清掃客房操作步驟 ① 出租率低時(shí)： “ VIP” 房 、 “ 請(qǐng)即打掃 ” 房 、 走客房 、 住客房 、 空房 準(zhǔn)備進(jìn)房 見進(jìn)房程序 ① 檢查工作車上客用品及工具是否齊全 。 ） ③ 吸塵器跟工作車走 。 ① 打開所有照明燈具 ， 檢查是否完好有效 。 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 房間清掃程序 ② 出租率高時(shí)：空房 、 “ VIP” 房 、 走客房 、 “ 請(qǐng)即打掃 ” 房 、 住客房 準(zhǔn)備工作 打開房門（進(jìn)入房間） ② 打掃房間不要把房間關(guān)上 。 巡視檢查 ③ 檢查有否遺留物品 ， 若有發(fā)現(xiàn) ， 應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄 。 ① 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前 ， 應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品 ， 煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭 。 （ OC房 ） ② 換下床上的床單 、 被套 、 枕套 ， 分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放 ， 做好記號(hào) 。 ① 按順序使用抹布擦拭床頭板 、 椅子 、 窗臺(tái) 、 門框 、 燈具及桌面 ， 達(dá)到清潔無污漬 。 清潔垃圾 ② 清潔垃圾桶和煙缸 ， 確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無污跡 。 做床 按鋪床程序 。 核對(duì)電視頻道 ① 按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道 。 ① 用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵 ， 注意倒毛順毛 。 ① 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔 、 物品擺放是否到位 、 有無漏項(xiàng) 。 （ 確信無任何物品留下 ） ② 除留一盞廊燈外 ， 其余燈都關(guān)閉 。 補(bǔ)足客用品 ① 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品 、 及時(shí)更換飲水桶 。 吸塵 ③ 不要忽略床 、 桌 、 椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面 、 家具 。 離開房間 ③ 退出房間并對(duì)大門做安全檢查后鎖門 。 21 ① 杯墊 LOGO朝上正放于托盤內(nèi) 。 ③ 兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，紅茶位于門后邊。 ⑤ 客房?jī)?nèi)均不配置火柴。 掛于門后的牌子“ DND” 朝房?jī)?nèi)。 遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)，靠電視機(jī)，空 調(diào)遙控器在外側(cè)）。（電視頻道調(diào) 試 1－ 10 為中央 1臺(tái)－ 10臺(tái)） 服務(wù)指南按規(guī)定放于寫字桌上。 打掃完畢后，按規(guī)定開窗簾（下雨天及時(shí)關(guān)窗）。 23 清掃衛(wèi)生間操作步驟 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 ① 帶好清潔用具：干濕分開分色抹布 4塊 （ 馬桶一塊 、 淋浴區(qū)墻面 、 面盆和客房家具合一塊 、 房間家具家私一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 ） 、 裝有萬能清潔劑的噴壺一個(gè) 、 恭桶刷一個(gè) 、 浴缸刷一個(gè) 、面盆刷一個(gè) 、 消毒液一瓶 。 撤出臟布件和垃圾 ① 撤掉客人用過的臟布件 ， 放入布草袋內(nèi) 。 回收可用物品 。 清潔消毒口杯 ① 見口杯消毒清潔 。 24 清潔鏡面 ① 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上 。 ③ 不能用毛巾抹布 。 （ 確定表面無污跡水跡 ） ② 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭 。 清潔浴簾 ① 用濕布清洗并用清水洗凈 。 ③ 把浴簾拉到一邊擺放好 。 ② 用干凈抹布擦干墻面 、 水龍頭 、 淋浴蓬頭 、 浴簾桿等； ③ 擦干地面和防滑墊上的水跡； 25 消毒清潔恭桶 ① 放水沖凈恭桶； ② 用專用的馬桶刷子 ， 蘸著規(guī)定的清潔劑 （ 酸性 ） ， 擦洗馬桶內(nèi)壁 、 出水孔及底部 ， 并放水沖凈 。 ④ 用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干 。 清潔浴室門 從上至下 ， 門正反兩面 、 門框門頂和百葉窗 。 ② 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi) ， 外露部分折疊成三角形； ③ 牙刷 、 牙膏 、 香皂 、 浴帽 、 梳子 、 口杯 、 杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi) ， 但要注意酒店店徽的方向； ④ 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新 、 更換；續(xù)客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則 。 26 以下物品按酒店的規(guī)定擺放 。 。 ② 噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處。 ④防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方露出一塊地磚）。 ① 用力得當(dāng) 。 ” ③ 敲門用指關(guān)節(jié) ， 不得用其它物品 。 ② 如客人在睡覺或在洗澡 ， 立即道歉退出 。 操作步驟 標(biāo)準(zhǔn) 站立在門前 敲門、按門鈴 ④ 如 DND， 不得敲門 。假如客人應(yīng)答：“請(qǐng)進(jìn)。 如門上有DND ② 14： 30以后 ， 仍掛 DND報(bào)告領(lǐng)班 ， 由前廳部 、 樓層主管 /值班經(jīng)理打電話到該客房 。 開門時(shí)開 30度 ， 然后重復(fù)：你好 ！ 服務(wù)員 。 如客人在房 、 客人來開門或開門見到客人 ， 需征的同意 ， 方可進(jìn)房 。 房門上掛 DND,按 DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作 。 如客人不在則進(jìn)房打掃 。 進(jìn)出房注意事項(xiàng) 29 服務(wù)員查房 前臺(tái)通知服務(wù)員查房 向前臺(tái)或房務(wù)中心報(bào)查房結(jié)果 客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù) 退房檢查操作流程 30 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后 ， 應(yīng)及時(shí)查房 ， 主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： ① 不要忘記檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 , 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . ② 客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備 、 客用品有無損壞或遺失 。 ④ 整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi) 。 ⑥ 檢查床上不錯(cuò) ， 要將床上布草掀開查看 。 進(jìn)房先檢查有否遺留物品 ， 若有要先報(bào)告前臺(tái) ， 下班前將物品交前臺(tái) 。 須用干抹布抹電器 ， 抹窗時(shí)注意抹清窗角 、 窗臺(tái) 、 窗框 、 窗玻璃 。 清潔房?jī)?nèi)各式家具 、 鏡子 。 補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品 ， 并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修 。 清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥無異味 、 無污跡 、 無皂跡 、 無水跡 、 無毛發(fā) 。 1 垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí) ， 注意不得有未滅煙蒂混入 。 33 清潔 OC房 ， 可根據(jù)客人要求或部門特別安 排的時(shí)間清潔 。 OC房與 VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 ， 但要注意： 住客房（ OC）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 34 A、 不得亂動(dòng)客人物品 。 C、 客人的杯子內(nèi) ， 有未飲完的飲料和茶 ， 暫不要清洗與調(diào)換 。 E、 客人原來開的燈 、 空調(diào)位置不要改變 ， 更不得切斷電源 ， 但需檢查 。 G、 若房?jī)?nèi)有加床 ， 應(yīng)增加一份客用品 。 打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見 并道別 ， 然后倒退出房間 ， 輕輕將房門關(guān)好 。 ? 按規(guī)定敲門、開門，發(fā)現(xiàn)房間有客人，禮貌道歉，詢問客人是否需要保潔房間；如客人不需要，要道謝后退出房間并關(guān)鎖好門，在房間清潔報(bào)告表上登記好，下班時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，領(lǐng)班、主管要做好交班本。 ? 按照退房流程清潔：床上布草按一客一換，連續(xù)住 4天以上的做到 2天一換，衛(wèi)生間巾類以一換一（只更換濕毛巾）。 ? 清潔完成后要禮貌向客人道別，退出房間并關(guān)鎖好門。 ? 不能再客人面前清洗杯子，清潔杯子時(shí)，如發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，則詢問客人是否需要更換。 ? 留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，要詢問客人是否繼續(xù)使用，如不繼續(xù)使用要撤出，并填寫清潔報(bào)告表，下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 按規(guī)定敲門、開門，發(fā)現(xiàn)房間有客人，禮貌道歉，詢問客人是否需要保潔房間；如客人不需要，要道謝后退出房間并關(guān)鎖好門，在房間清潔報(bào)告表上登記好，下班時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，領(lǐng)班、主管要做好交班本。 按照退房流程清潔：床上布草按一客一換，連續(xù)住 4天以上的做到 2天一換，衛(wèi)生間巾類以一換一（只更換濕毛巾）。 ? 注意事項(xiàng)： ? 客人的電器如：電腦、手機(jī)、食品等貴重物品不