【正文】 。 ④ 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘 。 維修房（ OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40 1) 清理杯子 ① 清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi) ,殘余物 倒入垃圾袋內(nèi) (注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi) )。 ② 將家具物件放好 ， 如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng) ， 用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件 ， 將可拆下設(shè)施拆下 ， 包好放置 。 38 主要以檢查為主 。 。 ，禮貌敲門開門，進(jìn)入房間。 37 小整服務(wù)（ A級(jí) VIP） 要求： VIP樓層安排專人服務(wù)。 ? 清潔杯子時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，不要清洗；易耗品只補(bǔ)充不丟棄。 清潔完成后退出房間并關(guān)鎖好門窗。 36 客人不在繼住房操作流程 /注意事項(xiàng) ? 操作流程： 準(zhǔn)備好清潔工具。 ? 注意事項(xiàng)： ? 客人的電器如：電腦、手機(jī)等貴重物品不要?jiǎng)樱缧枰苿?dòng)可詢問客人。 ? 客人同意清潔房間，按規(guī)定擺放好工作車。 H、 如客人在房要向客人表示歉意 。 D、 客人放在床上和床內(nèi) 、 椅子上的衣物 ， 如不整齊或隨便攤 放 ， 替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi) ， 睡衣和內(nèi)衣折疊好放在 枕上或枕旁 。 進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn) 。 1 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布 ， 一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理 。 清潔地面 ， 注意床下 、 墻角 、 垃圾筒后等處 。 將厚薄二層窗簾與窗戶打開 ， 讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好 。 ⑤ 重點(diǎn)注意電視機(jī) 、 空調(diào)風(fēng)葉 （ 有客人晾曬洗好的衣服 ） 。 客人在房清掃后 ， 離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別 ， 然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門 。 決不許從貓眼里窺視 ， 也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門 ， 就進(jìn)入房 間 。 28 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴 ， 不許用鑰匙或腳敲 ， 樓層服務(wù) 員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴 （ 一次敲 三下 ） 同時(shí)自報(bào)家門：你好 ！ 服務(wù)員；應(yīng)離房門口 30公分的距離 。 打開門 ③ 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 敲門三下并等待回答 如無答復(fù) ， 再按門鈴或敲門 ① 如有客人 ， 應(yīng)與客人打招呼 ， 并征詢是否可以打掃 。 27 開門程序操作標(biāo)準(zhǔn) ① 身體站直 、 面帶微笑 。 ① 淋浴噴頭清潔擦拭干凈后 ， 放回基座之上 ， 但要注意噴頭與基座成一自然的弧度 （ 約 60— 70度之間 ） 。 清潔地面 ① 用專用抹布或拖把從里至外 、 沿墻角平行 ， 邊擦或邊拖衛(wèi)生間地面； ② 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗 、 除味 。 ⑤ 擦凈衛(wèi)生紙架 ， 并順手整理衛(wèi)生紙 。 消毒清潔淋浴區(qū) ① 使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面 、 水龍頭 、 淋浴蓬頭等 ， 完后放水沖洗 。 ③ 清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí) ， 注意不要使用酸性清潔劑 ，以免損電鍍表面 。 ② 用干凈抹布從上至下擦凈 、 擦亮 。 ③ 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁 。 ② 進(jìn)入衛(wèi)生間 ， 開燈和開換氣扇 。 垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)，按 規(guī)定擺放。 在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。 ④ 煙灰缸放于茶幾處。 填報(bào)表 ① 認(rèn)真填寫出房時(shí)間 ， 用品補(bǔ)充情況 、 以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等 。 調(diào)整窗戶位置 ② 檢查整理好窗紗 、 窗簾 。 ① 將清潔用品放回車內(nèi) 。 20 ① 將窗戶位置按規(guī)定尺寸合理調(diào)整好 。 清理臟布件 ④ 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件 。 ③ 收下的被子 、 枕芯不得放在地面 。 19 收齊茶（酒）具客用品 放到工作車上 。 ② 巡視門 、 窗 、 窗簾 、 墻面 、 天花板 、 地毯 、 電視 、 電話以及各種家具 、 燈具是否完好 ， 如有損傷 ， 及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理 。 ② 工作車開口朝向客房 ， 為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口 （ 住客房且客人在房?jī)?nèi) ， 為方便客人進(jìn)出 ， 工作車靠墻放置 ， 以免妨礙客人 。 套整套，根據(jù)酒店規(guī)定擺放。 被套：?jiǎn)芜呍谙?，雙邊在上。 3. 現(xiàn)用的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便 、 美觀 、 實(shí)用角度考慮 的 ， 一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車的重量 ， 使員工難以 控制其行走方向 ， 容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象 ， 而且會(huì)消耗員工的 體力 ， 因此要求員工一般每做完 4間房后 ， 進(jìn)行撤補(bǔ) ， 做到車上無雜物 、 灰塵 、 污漬 ， 并且每月要大清潔一次 。 ③ 整理好垃圾袋 開始工作 ① 開始清潔等服務(wù)工作 。 ② 準(zhǔn)備好干凈的抹布 、 掃帚 、 垃圾鏟 、 吸塵器 、 拖把 、 拖桶等 。 ② 按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服 ， 整齊好著裝 ， 整理好儀容儀表 。 不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墻及做小動(dòng)作，不得客人站著服務(wù)員坐著。 6. 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 遇到客人要有禮貌 。 2. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位 。 13. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。 10. 各班要按要求提供好各項(xiàng)服務(wù)。 7. 有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。 3. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。 硬件：設(shè)施的齊全與顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者 。 舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過 寧靜的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。 4 ?客房不象前臺(tái)、餐廳 ，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人?？头糠?wù)員培訓(xùn) 主講：雷杰 2023年 1 目標(biāo) ? 對(duì)酒店及客房有了初步的認(rèn)識(shí) ? 掌握基本操作技能 ? 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù) ? 符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn) 2 ? 客房占酒店總建筑面積的 80%以上 ? 酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的 ? 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源 90%以上 ? 客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品 ? 客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志 ? 客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理 客房的重要性與功能 3 ? 客房是酒店的主體部分。 客房服務(wù)員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 5 客房的產(chǎn)品是 干凈 溫馨 安全 舒適 干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落 處于最高的 清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及 酒店的外觀。 二 .溫馨：軟件＋硬件 軟件：就是服務(wù) ， 客房服務(wù)員無論在任何情況下 ， 要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答難 ， 使他們有 “ 賓至如歸 ” 的感受 ， 樹立應(yīng)有的友善態(tài)度 。 2. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 6. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。 9. 對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總卡或機(jī)械鑰匙，做好保管和交接。 12. 每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。 隨時(shí) 確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到 —— 窗明幾凈 ， 地面墻面無污跡 ， 潔具無污跡 、 無異味 ， 環(huán)境清潔 。 5. 工作中遇到困難或問題 ， 及時(shí)報(bào)告上級(jí) 。參照部門及酒店規(guī)章制度。 11 —— 單人床 （ 120 200） —— 雙人床 （ 150 200） —— 大號(hào)雙人床 (180 200) —— 特大號(hào)雙人床 (200 200) —— 加床 可以折疊便于搬運(yùn) —— 嬰兒床 可以折疊、拆卸便于收藏 床的種類： 客房基本知識(shí) 12 床上布件種類 床裙、保護(hù)墊 冬被 /夏被 枕頭 枕套 床單 被套 13 —— 睡眠區(qū)域 （ 床 ） —— 漱洗區(qū)域（ 衛(wèi)生間 ） —— 書寫區(qū)域（寫字臺(tái)） —— 貯存區(qū)域（ 壁櫥 ） 客房布局 14 準(zhǔn)時(shí)簽到，開班前會(huì) 領(lǐng)取“客房服務(wù)員清潔報(bào)表” 向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間 填寫“客房服務(wù)員清潔報(bào)” 臟布件投入指定地點(diǎn) 把工作車上垃圾放