【正文】 放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮?！?節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人向我們投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進行解決，避免影響其他客人。（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標(biāo)準(zhǔn)動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候。并輕輕將門關(guān)上?？腿艘罂捶繒r的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。”（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)?！辈⑶闆r向上級匯報和作好記錄?！保?）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門?？腿吮碇x意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm?！保?）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。不能主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時提供2樓層服務(wù)臺優(yōu)點：能及時發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務(wù)尤其是主動服務(wù)。4做好現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，適時地更新設(shè)備，有利于加速實現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。（）1對于內(nèi)賓服務(wù)，服務(wù)員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。給客人創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。（A）醫(yī)務(wù)室（B）飯店定點醫(yī)院（C）客人的陪同（D）上級60、客人在店內(nèi)意外受傷，服務(wù)員要馬上（）。（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色5去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業(yè)的高級職員（D）公務(wù)員4文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形3會見廳布置，記錄員座位應(yīng)安排在（）。（A）經(jīng)過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈2下列不屬于客房內(nèi)擺件的是（）。（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上2一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。（A）前提（B）前奏（C）基礎(chǔ)（D）開始1飯店提供加床服務(wù)，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。（A）客房服務(wù)中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費的（）較多。97．(X)檢查單人間用品配備限定時間為3—5分鐘。89．(V)總統(tǒng)套間通常在四星級以上飯店設(shè)置。只有知錯必改，才能不斷進步。A、L／BB、OOTC、S／OD、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。A、素養(yǎng)B、性格C、風(fēng)度D、精神面貌71．廣東菜的代表菜有(A)、東江鹽焗雞、梅菜扣豬肉、鐵板煎牛柳、白灼基圍蝦、八珍扒大鴨、脆皮烤乳豬、豉汁茄子煲等。A、7—10B、7C、5D、3 63．下列選項屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時間為(C)。如果父子同席，兒子不準(zhǔn)當(dāng)著父親的面(C)。A、春卷B、餃子C、春餅D、餛飩51．蒙古族人屬于游牧民族，他們熱情好客，待人誠懇。A、防火標(biāo)志B、明顯的防火標(biāo)志C、疏散標(biāo)志D、滅火器材標(biāo)志43．因有特殊情況需要進行電焊、氣焊等明火作業(yè)的，動火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度(C)，落實（），在確認(rèn)無火災(zāi)、無爆炸危險后方可動火施工。A、知識和使用性能；自我保護意識B、價格和有關(guān)信息；商品的效用C、品牌和檔次；商品的知名度D、性能和有效期限；自我保護意識36．對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照(A)和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。A、國際單位制單位B、市制單位C、非國際單位制單位D、國際單位 29．毫米的單位符號是(C)。A、死亡；100萬元B、死亡多名；1000萬元C、死亡多名；100萬元D、死亡多名；1億元21．步入市場經(jīng)濟后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護知識產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、(D)等新內(nèi)容。A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育14．消費者有權(quán)(B)侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作（）。A、從勞動關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會角度D、從整體上6．訂立和變更勞動合同，應(yīng)當(dāng)遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容第二篇：客房服務(wù)員中級試題庫1[最終版]客房服務(wù)員中級理論考核模擬試卷（一）一、單項選擇：(第1題～第80題。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。（6）墻面材料知識。（3）清潔用化學(xué)劑清潔設(shè)備知識（1）一般清潔器具的使用知識。（2）真誠公道，信譽第一。（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。鑒定要求適用對象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員?？头糠?wù)員。戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場競爭力。職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。良好的企事業(yè)信譽?；疚幕潭?：初中畢業(yè)?！屑墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。（2）吸塵器。（5）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。 客房知識（1）客房種類。（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）四、做床程序五、保養(yǎng)房工作流程六、勿擾房清掃程序客房服務(wù)員崗位職責(zé)熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。1工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。)1．拋光時，拋光推進速度以保持在50米/分為宜，來回拋光(A)次，直至（）為止。A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百C、休息日；支付不低于工資的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百9．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。A、刑事責(zé)任B、法律責(zé)任C、賠償責(zé)任D、民事責(zé)任17．(A)的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓(xùn)誡，并責(zé)令其監(jiān)護人嚴(yán)加管教。A、競爭意識和文化素質(zhì)B、認(rèn)同感和歸屬感C、自豪感和責(zé)任感D、參與意識和自我價值實現(xiàn)意識 24．一個飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。2A、供會議租用；“平方米(m)/小時”2B、供商務(wù)客人臨時租用；“平方米(m)/小時”2C、供團隊客人租用；“平方米(m)/半日”D、供商務(wù)客人臨時租用；“間/場次”31．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)（）。A、公共B、員工指定C、開放D、非公共 46．新招錄的員工在(C)內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。A、右邊；左邊B、左邊；右邊C、前邊；后邊D、后邊；前邊53．藏族的飲食大體可分為兩種類型：農(nóng)民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民們以牛肉、羊肉和奶茶為主要食物。A、茶盤B、炕桌C、雙手D、托盤58．到維吾爾族人家做客，吃(A)時不要滿盤子亂抓或?qū)⒆ミ^的肉食再放入盤內(nèi)。A、酒；茶B、酒；湯C、醋；茶D、熱飲；冷飲 66．儀態(tài)是指人的姿勢和風(fēng)度,人們往往首先通過一個人的儀態(tài)來判斷他的(D)和其他方面的修養(yǎng)程度。A、佛跳墻B、龍井蝦仁C、美人肝D、雞湯煮干絲 74．安徽菜的代表菜有(A)、黃山燉鴿、腌鮮鱖魚、無峰熏鰣魚、符離集燒雞、奶汁肥王魚、葡萄魚。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO二、判斷題：(第81題～第100題。84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。92．(X)旅