【正文】 ，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、客人提出問題時，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm?！保?）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。課時分配 課時分配表3． 理論知識部分教學(xué)要求及內(nèi)容3．1職業(yè)道德3．1．1教學(xué)要求通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象了解職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡單的送客服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應(yīng)答第三篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項及時報房務(wù)中心及Am；（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項；（14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（3）、清潔面盆和臺面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。客人要求我們加物品時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了?？腿朔从吃诜块g失竊時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。（√），工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（√）。：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√）15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。房內(nèi)電話響。30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 (D)。房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動情況記錄。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因為他們的良好服務(wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。撤床單和被套時，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。抹塵：抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。晚上6：30開始開床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項及其當(dāng)日的重要VIP。先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。1項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。早班服務(wù)員的工作流程 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。3）門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。2）木板和地腳線的無污跡。8）煙灰盅擺放位置是否正確。4）電視柜柜門能否正常開合。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。4）各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。3）百葉門干不干凈。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當(dāng)事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。進(jìn)房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復(fù)時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。13）藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。5）天花有無霉點污漬。1墻紙1）墻紙上有無霉點或污漬。6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。8）床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。壁畫1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。6）電視機(jī)電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。2）鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。6）浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。5）防盜門會不會松動。盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。1開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓蠓Q，不要東張西望。九、住客房清潔應(yīng)注意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。關(guān)