【正文】 貴重物品：保存期為1年或以上。離開(kāi)時(shí)，要和客人解釋“打擾了，有需要請(qǐng)打某處電話(huà)和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”離開(kāi)時(shí)，要輕輕把房門(mén)關(guān)好。檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類(lèi)、品牌是否相符，再檢查是否有損）。32）馬桶內(nèi)壁有無(wú)因長(zhǎng)流水造成的水垢痕。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無(wú)污漬、油漬、有無(wú)頭發(fā)，地漏是否干凈。16）香皂碟是否干凈，香皂會(huì)不會(huì)有濕水現(xiàn)象。8）面巾架會(huì)否松動(dòng)，是否潔亮干凈。4）空調(diào)口墻壁是否潔白。2）煙滅器有無(wú)松動(dòng)，破損，是否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。迷爾吧1）開(kāi)關(guān)，拉手會(huì)不會(huì)松動(dòng)。3）包角是否對(duì)稱(chēng)整齊。茶幾1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無(wú)破損。電視柜1）電視節(jié)目指南有無(wú)折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。5）臺(tái)腳上有無(wú)污跡。9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無(wú)按要求擺放，是否干凈。衣柜1）衣柜有無(wú)破損，有無(wú)放好。三、房間衛(wèi)生檢查程序要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長(zhǎng)住客）——續(xù)住房——VR（空房）。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。6：00點(diǎn)鐘在辦公室寫(xiě)好交班，并和服務(wù)員對(duì)好交班。1吧房將客人用過(guò)的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開(kāi)一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門(mén)口，將洗手間的馬桶蓋打開(kāi)一層，保證上面無(wú)尿漬、水漬。打開(kāi)房門(mén)后把“正在清潔牌”掛在門(mén)的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況?？腿酥型練w來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見(jiàn)后再清理?？照{(diào)有無(wú)復(fù)位。補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。六、清潔吧房：收出所有的臟布草，放在工作車(chē)布草袋內(nèi)，吧房門(mén)口鋪好小地毯，馬桶沖水。鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。反應(yīng)：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您打掃房間嗎？”并等客人開(kāi)門(mén)。下班前將工作間，服務(wù)臺(tái)，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班?；剞k公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題要交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后下班。3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。夜班領(lǐng)班工作流程 23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。7：00PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門(mén)文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。第五篇：客房培訓(xùn)計(jì)劃一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)早班領(lǐng)班的工作流程中班領(lǐng)班的工作流程夜班領(lǐng)班工作流程二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)早班服務(wù)員的工作流程中班服務(wù)員的工作流程夜班服務(wù)員的工作流程三、客房管理客房物品擺設(shè)客房清潔開(kāi)夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)房間衛(wèi)生檢查程序正確退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遺留物品的處理六、迷你吧的管理與要求七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒八、鎖匙的控制與管理九、吸塵機(jī)的使用十、“DND”的處理程序十一、維修報(bào)告十二、借用物品十三、地毯清潔十四、加床處理程序十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)十六、工作車(chē)使用須知十七、工作間、服務(wù)臺(tái)的管理十八、客房各種房態(tài)的定義十九、接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)禮貌與程序二十、來(lái)訪客人接待規(guī)范 二十一、怎樣做好來(lái)訪登記 二十二、辦公室各類(lèi)文件的整理 二十三、如何處理客人的電話(huà)投訴 二十四、消防知識(shí)培訓(xùn) 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位：樓層領(lǐng)班 直屬上司：樓層主管職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理。A：你好 B：“您好！服務(wù)員”C：“您好！客房服務(wù)員” D：“你好！有人嗎？” ，用手指敲門(mén)（_B3_）“下A、1 B、3 C、4 D、2客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡（B）” A、放在工作車(chē)上 B、隨身攜帶 C、放在房間內(nèi) D、放在工作間、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（A）.A 一客一換 7..一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的房間 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清掃的質(zhì)量要求是(D)A、客房物品無(wú)毒無(wú)害 B、客用物品齊全C、房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無(wú)毒、設(shè)備用品齊全潔凈 ，客房服務(wù)員應(yīng)(B)。答案：（）。答案：（）。答案：（）：貴重物品應(yīng)及時(shí)送交客房主管。答案：（√）。、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（√）。”（14）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門(mén)程序敲門(mén)進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。”（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢(xún)來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我這里是XX，XX的電話(huà)應(yīng)試是XXX。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)?？腿艘罂捶繒r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會(huì)由大堂副經(jīng)理或銷(xiāo)售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)候。并輕輕將門(mén)關(guān)上。（3）、如果該可疑人只說(shuō)出客人姓名或所找的客人不愿見(jiàn)他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失，“實(shí)在對(duì)不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去！”（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見(jiàn)，我們將積極的賠付給您”。（3）、如一時(shí)無(wú)法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋?zhuān)骸癤XX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿(mǎn)了，不過(guò)不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿(mǎn)意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無(wú)疑也抵消客人對(duì)房間安排的不滿(mǎn)?？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿(mǎn)就會(huì)開(kāi)始消失，反之不好好聽(tīng)取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿(mǎn)的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì)受到影響；（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)；（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記錄下來(lái)，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理；（6）、作好投訴和處理過(guò)程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。（3）、客人提出問(wèn)題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。” 節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見(jiàn)客人應(yīng)講些祝賀的敬語(yǔ)，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂(lè)”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)！”春節(jié)期間應(yīng)說(shuō)：“新春快樂(lè)！”（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。玻璃門(mén)上要無(wú)水跡、污跡，光潔透亮。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開(kāi)口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開(kāi)口要互對(duì)。（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。3．2．2教學(xué)內(nèi)容（1）計(jì)量知識(shí)1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)2）行業(yè)用計(jì)量器具管理和計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)（2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法（3）客房知識(shí)1）客房的種類(lèi)和功能設(shè)計(jì) 2）地面和墻面材料知識(shí)（4）相關(guān)法律法規(guī)常識(shí) 1）《勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí) 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識(shí) 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 6）消防安全管理相關(guān)知識(shí) 7）入境人員住宿登記規(guī)定 8）飯店員工守則 3．2．3教學(xué)建議應(yīng)以客房知識(shí)基本概念為重點(diǎn)，第二篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(初級(jí))安康育英中等職業(yè)學(xué)校 客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一、說(shuō)明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)。第一篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目標(biāo)1．1總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開(kāi)床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。抹塵：抹塵順序從門(mén)開(kāi)始，順時(shí)或逆時(shí)針?lè)较蜻\(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶(hù)時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶(hù)的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話(huà)機(jī)的接線、聽(tīng)筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門(mén)按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過(guò)客人的贈(zèng)品。需要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；（3）、如果客人在房?jī)?nèi)應(yīng)說(shuō)“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說(shuō)：“好的，如果您方便時(shí)請(qǐng)撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來(lái)，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。“XXX先生（小姐），因我們這里沒(méi)有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)，“對(duì)不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢(xún)好嗎？”（4）、如果有異樣及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知保安部派人處理。（4）、客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢(xún)問(wèn)陪同人員，“XXX，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一間房？”敲門(mén)、開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對(duì)房門(mén)的右側(cè)。運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的?！?電話(huà)中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話(huà)中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真記錄。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話(huà)，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門(mén)口，按規(guī)定程序敲門(mén)三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)問(wèn)候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙將房門(mén)打開(kāi)，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒(méi)醒，將客人叫醒，并說(shuō)：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒(méi)