【正文】 。（按酒店規(guī)定數(shù)量補(bǔ)放）。，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。，及時(shí)查看房間設(shè)備是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。，準(zhǔn)確清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即報(bào)告領(lǐng)班并送客房中心。如有損壞，立即向領(lǐng)班報(bào)告。，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第四篇：客房服務(wù)員工作計(jì)劃客房服務(wù)員工作計(jì)劃范文這是一篇客房服務(wù)員工作計(jì)劃范文，文章從服務(wù)員培訓(xùn)要求與內(nèi)容兩大方面進(jìn)行闡述，體現(xiàn)了客房服務(wù)員工作的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。同時(shí)向客人講清需要賠償。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。整理房間時(shí)客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱呼。當(dāng)自己在接聽電話時(shí)，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！?電話中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。客人反映在房間失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請(qǐng)問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對(duì)房門的右側(cè)。（4）、如是前臺(tái)通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）?！薄奥闊┠c會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對(duì)身份，主要也是為了您的安全著想。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對(duì)不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。（4）、客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?！彪x開時(shí)先面對(duì)客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。”然后雙手將物品交于客人?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對(duì)不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知保安部派人處理?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。需要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請(qǐng)問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請(qǐng)您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請(qǐng)撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請(qǐng)跟我來！”發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問您對(duì)該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈(zèng)品。（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請(qǐng)撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧