【正文】 不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。雙目平視、面帶微笑。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。1女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。儀容：服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。工作服如有破損應(yīng)及時修補。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請假一律按曠工處理。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。服務(wù)員管理制度12負責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。此時也可以適時推銷，因為往往會出現(xiàn)新的消費需求。若還有其它的需要，我會隨叫隨到。餐前準備一般是初次來的顧客，此時應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。推銷的不同服務(wù)階段推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。推銷的主要對象：不同類型的顧客對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。推銷的主要對象：不同年齡的顧客老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。身體略向前傾表示友善、謙恭。良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。服務(wù)員管理制度11菜品推銷是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報。1新入職的員工第一個月押金為15天的工資。1不允許在餐廳內(nèi)奔跑，要輕快的走路。1上班時手機不允許帶在身上。不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人、同事。準時參加餐前會，按要求做好工作。工作期間，不在崗位的扣10元。本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。每日準時考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。1工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時候都要維護自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價格。站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑、大聲喧嘩。及時打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。 行政部要每天做好會議室場地及消防安全、設(shè)備檢查工作，保障各類會議、接待活動的正常進行。如因與會人造成的損失將追究使用人的39。并按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。若主辦會議部門要求懸掛會標，專題會議后應(yīng)將會標立即撤銷；若有其他特殊性要求，需提前申報，經(jīng)辦公室同意后，方可進行。 凡使用會議室的部門負責(zé)會議室內(nèi)席簽擺放及座次的安排，辦公室協(xié)助提供會議用品（包括茶葉、水果、面巾紙等），不得在會議室內(nèi)隨意亂貼亂畫。 會議室內(nèi)所使用設(shè)備、工具、辦公用品未征得行政部同意任何人不得拿出會議室或作為他用。 各部門在使用會議室的過程中，必須愛護公物，保持會議室的整潔，用完后所有設(shè)備放置原位。由辦公室協(xié)調(diào)安排后，方可在公司前臺處領(lǐng)取鑰匙，并使用會議室。未經(jīng)允許不得擅自使用，如特殊情況需借他人使用，需通過申請經(jīng)辦公室同意方可。，會議室設(shè)施、衛(wèi)生等管理。2. 范圍本規(guī)定適用于中心各會議室管理。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強檢查評比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。餐飲服務(wù)員管理制度每次來新的服務(wù)人員時,在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴格遵守餐廳的各項管理制度。協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。做好餐后收尾工作。開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。儀容整潔,不擅離崗位。服務(wù)員管理制度8餐廳服務(wù)員管理制度及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌接受客人的臨時訂座。10~20元有提高服務(wù)質(zhì)量的建議，并有顯著成效。2~10元工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。20元發(fā)現(xiàn)菜品或吧臺產(chǎn)品中有異物。2元二、獎勵制度:工作積極，樂于幫助。2元2上下班不得進入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。1下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。1元1送食品時出現(xiàn)差錯。2元1上下班不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品(杯子1元、書報2元、電腦10元)。1當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作，聚堆聊天。5元1未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。20元/次對客人不禮貌或與客人爭吵。5元上臺、撤臺未使用托盤者。站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。c:曠工按1:3倍工資扣除。a:遲到10~20分鐘5元/次，遲到20~30分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。5元由于工作疏忽造成客人跑單，由當班服務(wù)員按售價7折賠償。由于點單時沒有復(fù)述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。服務(wù)員管理制度7一、扣分制度:上班時，儀容儀表不符合要求。休息廳、包房大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。洗衣房每次用餐時必須關(guān)閉熨斗；每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙。音控設(shè)備每天下班前1小時，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。美容間下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。餐廳壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時開關(guān)燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時與維修人員聯(lián)系進行處理；每周一定期對桑拿爐線路進行檢修；干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。經(jīng)營部防火措施一、各部門積極開展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；三、各部門應(yīng)加強對火險隱患部位的巡視。吧 臺每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；其它各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。餐廳餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動上交吧臺，嚴禁私自保存；包房、休息廳休息廳服務(wù)員應(yīng)主動增加巡臺次數(shù)，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。嚴禁顧客帶包上樓休息。垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒，嚴禁由2名以上服務(wù)員傾倒。嚴禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。男、女浴夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；更衣服務(wù)員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報對易發(fā)生危險的地方，應(yīng)加設(shè)危險標志或警告客人不要接近?；鹁?，保護現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。四、崗位變動員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。如證實是人為破壞，經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴厲處罰。保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。出門必須打出門證，出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休只限周六、周日。遲到15分鐘以上按曠工半日處理3 、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。二、工作紀律按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。7 、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。四、崗位變動員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。如證實是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴厲處罰。保