【正文】 趁火打劫。（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（7）、密切注意現場情況，隨機采取相應措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。到場其余領導配合現場總指揮做好現場搶險工作。（2）、臨時指揮領導小組在有關人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現場總指揮。②、報告內容包括：起火地點、起火時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。③、保安人員立即用對講機通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。（一）、火警火災應急預案1.①、起火（商場）現場的員工 確認起火。應急預案必須經過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時進行綜合演練。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機關處理。（八）、防止因質量或服務態(tài)度而引發(fā)的糾紛商場在接待因商品質量或服務態(tài)度而引發(fā)糾紛時，應遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協(xié)，直至法院解決。（六）、防止撲柜偷盜撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，因此，高檔貴重商品柜內的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機關，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。因此，收銀員應提高警惕，一旦發(fā)現假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應及時向銀行或公安機關報案，或者向顧客調換一張；發(fā)現假卡或難以認定可采取向銀行請求授權來避免此類損失的發(fā)生。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現場拍照留存；二是物業(yè)公司根據顧客受傷情況通知保險公司（第三者責任險）進行賠付；三是對設施上存在的隱患進行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。（三）、發(fā)生顧客在商場內摔傷如何辦？顧客來商場觀光購物時，由于多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。因此，商場內顧客財物被盜、被搶案件時有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當地公安機關報案，并積極配合公安人員偵破案件。第三篇：商場突發(fā)事件和處理辦法突發(fā)性事件處理培訓一、商場突發(fā)事件與處理辦法（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協(xié)商解決因矛盾而造成的損失，必須送當地公安機關調解。，應講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產損失。，防爆組和疏散小組成員應立即趕赴發(fā)案現場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。，可當即擊破玻璃后啟用，當逃生或撲滅火災遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。，客戶服務部等相關部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯系。，應立即現場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。具體規(guī)定如下：堅守崗位，嚴禁脫崗；疏導顧客，維護秩序；只出不進，嚴格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處臵果斷；加強請示報告（隨時向最高領導匯報），尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。：發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。：:負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據；迅速查訪知情人，查找火災起因；火災的初報和續(xù)報；從技術角度查找火災起因；檢討消防系統(tǒng)的運行情況；對機器、數據、資料的收集；拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產的損失?！駛浜锰鹤?、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。●趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施。：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備?！駹I業(yè)區(qū)：義務消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入；●向“119”報警后，防損安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛；●滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。：：●門店發(fā)生火災，控制室或警務區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負責人在控制室或警務區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；●門店控制室或警務區(qū)確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋；●內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛(wèi)隊員趕到現場撲救，在崗護衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發(fā)生等問題；●防損安保部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協(xié)助控制火勢，共同確保設備正常運轉； ●門店義務消防隊員和安全員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。：“119”原則上應由店長下達指令。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。:接到報警控制室或警務區(qū)人員應迅速到達報警區(qū)域。，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應講清如下情況：發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；燃燒的物質、火勢大??；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經驗、器材，如有問題，及時上報，立即處理。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。負責各小組與總指揮部聯絡，對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達，同時配合醫(yī)務人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。：將重要單據、商品錄入驗收相關文件、資料等帶離現場進行保管?，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險箱內，由收銀文員和防損負責人共同帶離現場。主要負責搶救收銀機區(qū)域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。：安全人員要警戒災區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏導而導致擁擠或事故。廣播內容要重復播放。：廣播員要及時廣播店內的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。主要任務是負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現場處臵工作等。：為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設5個小組。：由門店分管店助、防損安保部責任人、副總值班擔任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，發(fā)生火險時要負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。：由政治性原因引起的游行示威行動。：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。：指臺風、暴雨、高溫等天氣。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。保險公司電話：派出所電話：第二篇：商場突發(fā)事件處理預案doc.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認真落實企業(yè)消防“自主管理，自我負責”的精神實質，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結合門店實際，特制定本預案。（應急方法是：要設法將毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸濕捂在口鼻處，選擇火勢、煙霧較弱的邊緣地帶，采取俯身或匍匐前進方式快速通過，嚴禁向著火部位的上方空間轉移）； 在通道發(fā)生堵塞的情況下，可從商場的窗口、陽臺利用建筑物外掛的落水管和商場里的消防水帶、機用皮帶、電纜線等物品，開辟逃生通道；火災報警電話：119七、自然災害雨天自然災害在雨天來臨前或來到時對商場內所有商家進行宣傳廣播，提醒商家做好防漏水工作；對以往有漏水記錄的商家進行查訪，了解商家漏水處理