【文章內(nèi)容簡介】 。、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作。、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。，并表示出對顧客的深切關心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場予以檢查處理。，應立即現(xiàn)場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。，了解康復狀況。，客戶服務部等相關部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯(lián)系。，對相關責任人做出處理。，店長要立即作出下列處理，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關處理，則由護衛(wèi)對員請其出場、冷靜，安全第一，由警察簽字后作匯報，作為索賠之依據(jù)：，立即打110報警，劃出警戒線，不許接近，并停止營業(yè)：靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業(yè)、手電筒，足量貯備，并做好準備工作，防損安保部應立即詢問停電原因及停電時間長短，防止偷搶發(fā)生，安撫顧客并請原諒、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生，則勸告、阻止顧客進入：，避免有變質(zhì)發(fā)生第四章其它規(guī)定，指揮人員還未到現(xiàn)場，該區(qū)域職務最高者為現(xiàn)場第一指揮員，待指揮員到達后，由其協(xié)助指揮。，可當即擊破玻璃后啟用，當逃生或撲滅火災遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內(nèi)撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應戰(zhàn)，在保證國家財產(chǎn)和不傷人員的前提下，機智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災），以實際行動保證國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)的安全。，防爆組和疏散小組成員應立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的要追究當事人的刑事責任，有功者給予重獎。，應講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當人質(zhì)時，應當采取政治攻勢，進行冷靜處理，以達到爭取時間抓獲案犯。第三篇：商場突發(fā)事件和處理辦法突發(fā)性事件處理培訓一、商場突發(fā)事件與處理辦法（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經(jīng)理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協(xié)商解決因矛盾而造成的損失，必須送當?shù)毓矙C關調(diào)解。（二）、發(fā)生顧客財物被盜，被搶案如何辦？商場是公眾聚集場所，也是治安復雜場所，違法犯罪人員經(jīng)常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內(nèi)顧客財物被盜、被搶案件時有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當?shù)毓矙C關報案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負賠償責任的規(guī)定）。（三）、發(fā)生顧客在商場內(nèi)摔傷如何辦？顧客來商場觀光購物時，由于多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。營業(yè)員第一時間報告上級領導。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現(xiàn)場拍照留存；二是物業(yè)公司根據(jù)顧客受傷情況通知保險公司（第三者責任險）進行賠付；三是對設施上存在的隱患進行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。（四）、發(fā)現(xiàn)假幣、假卡如何辦？商場在收款時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經(jīng)驗，但也有粗心大意者，使企業(yè)和個人造成不必要的損失。因此，收銀員應提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應及時向銀行或公安機關報案，或者向顧客調(diào)換一張；發(fā)現(xiàn)假卡或難以認定可采取向銀行請求授權來避免此類損失的發(fā)生。（五）、發(fā)生盜竊、撬竊案件如何辦？商場內(nèi)發(fā)生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發(fā)生時，必須保護好案發(fā)現(xiàn)場，及時向公安機關報案，配合公安機關破案。（六）、防止撲柜偷盜撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，因此，高檔貴重商品柜內(nèi)的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機關，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶按公安部門、銀行部門的有關規(guī)定和要求，黃金貴重商品經(jīng)營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區(qū)域按裝固定或360度可轉(zhuǎn)換電視監(jiān)控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報警按鈕（一級或二級聯(lián)網(wǎng)）；五是售貨區(qū)域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區(qū)另備應急照明器材。（八）、防止因質(zhì)量或服務態(tài)度而引發(fā)的糾紛商場在接待因商品質(zhì)量或服務態(tài)度而引發(fā)糾紛時，應遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協(xié)，直至法院解決。解決顧客糾紛時應請顧客到辦公室，不宜在售貨現(xiàn)場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機關處理。二、突發(fā)事件應急處置方法 注意事項：突發(fā)事件應急預案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應急預案件的職責。應急預案必須經(jīng)過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時進行綜合演練。應急預案應動靜結合，根據(jù)單位設施、設備、人員變動情況，對預案及時修正。（一）、火警火災應急預案1.①、起火（商場）現(xiàn)場的員工 確認起火。②、立刻通知商場保安人員。③、保安人員立即用對講機通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。④、視情況運用就近消防器材控制火勢發(fā)展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。（現(xiàn)場）所在企業(yè)監(jiān)控室①、接警后將接警時間、具體內(nèi)容詳細記錄，并迅速將情況向以下部門匯報：總值班經(jīng)理、商場總辦室。②、報告內(nèi)容包括：起火地點、起火時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。（現(xiàn)場）所在企業(yè)各部門職責及處置程序現(xiàn)場指揮部（1）、總辦室、安全管理部門、物業(yè)管理部門有關人員迅速到達現(xiàn)場，在現(xiàn)場附近設臨時指揮部。（2）、臨時指揮領導小組在有關人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現(xiàn)場總指揮。現(xiàn)場總指揮視現(xiàn)場情況作指揮決策。到場其余領導配合現(xiàn)場總指揮做好現(xiàn)場搶險工作。（3）、調(diào)集力量，布置疏散人員、準備搶險物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調(diào)機房等重要崗位工作人員的行動，上述崗位必須保證有人值班（6）、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行。（7）、密切注意現(xiàn)場情況，隨機采取相應措施。安全管理部門（1）、組織人員投入滅火。（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護疏散秩序，防止出現(xiàn)混亂。（4）、保護商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時，關閉防火門。（6）、及時收集情況，寫出事故情況匯報。（7）、以商場監(jiān)控室或電話總機房為核心，采用電話、手機、呼機、對講機聯(lián)系相結合的方法，建立有效的聯(lián)絡網(wǎng)絡，使各級人員有效接受反饋信息。3（8）、有消防泵房的企業(yè)指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵，確保消防泵運轉(zhuǎn)，保證消防用水使用。（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。（10）、設法解決滅火現(xiàn)場必需的照明（通道和商場內(nèi)），充分使用應急燈、手電筒。（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動扶梯自底層關閉。（13）、消防梯切換為手動控制交消防隊員、公安部門、保安部門使用。（14）、點動或連動關閉著火區(qū)域防火卷簾門。（15）、有正壓送風排煙等相關設備的，檢查正壓送風排煙設備、空調(diào)裝置和煤氣總閥（16）、必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備情況。事發(fā)商場（現(xiàn)場）疏散程序疏散安排保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)。事發(fā)商場（現(xiàn)場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進。保安員及義務消防隊員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散。在疏散路線上分段安排保安員及義務消防隊員為顧客指明疏散方向。安排保安員及義務消防隊員護送行動不便的人員從消防電梯疏散。安排保安員及義務消防隊員查清是否仍有顧客在著火區(qū)域內(nèi)。疏散順序第一順序疏散著火層。第二順序疏散著火層以