【正文】 結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。七、水浸應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。來電：全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。處理同時(shí)，通知保安科/領(lǐng)班/商場(chǎng)管理層。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員（3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用丟失事件發(fā)生的處理：（1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。（2）樓層值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場(chǎng)了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。二、發(fā)病人員突然昏倒的情況（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場(chǎng)立即組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。傾聽顧客訴說，分析判斷。銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。2發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。第二篇：商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案（新城購物廣場(chǎng)）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突（1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。，應(yīng)講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財(cái)產(chǎn)損失。，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng)，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。，牢固樹立工作責(zé)任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內(nèi)撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請(qǐng)立即報(bào)告，做到防患于未然。，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時(shí)，可作破壞性處理，以方便施救。，客戶服務(wù)部等相關(guān)部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。，應(yīng)立即現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿輕易搬動(dòng)受傷者。、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全。具體規(guī)定如下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序；只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處臵果斷；加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)），尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。：:負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)；從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因；檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況；對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失?！駛浜锰鹤?、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用?！褛s赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。●營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營(yíng)業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入；●向“119”報(bào)警后，防損安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛；●滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。：：●門店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、分管店助或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；●門店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；●內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護(hù)衛(wèi)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問題；●防損安保部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ●門店義務(wù)消防隊(duì)員和安全員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。同時(shí)通知以下部門及主要管理人員：店長(zhǎng)、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。:接到報(bào)警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話報(bào)警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??；報(bào)警人的姓名、身份；是否有人員受傷。防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己