【正文】 開(kāi)。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問(wèn)病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無(wú)陪同人員的情況下，不得隨 意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來(lái)，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。六、抄價(jià)格的處理程序處理程序當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢問(wèn)，是否需要幫助。2)加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。四、安全標(biāo)記：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場(chǎng)線路而摔跤預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。備注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個(gè)端口出現(xiàn)問(wèn)題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（八）、通訊問(wèn)題：可能出現(xiàn)的問(wèn)題：移動(dòng)電話信號(hào)弱，各單位聯(lián)系渠道受阻。預(yù)防辦法：在各個(gè)區(qū)域（停車(chē)區(qū)域、舞臺(tái)區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域等）由組委會(huì)安排保安人員現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，同時(shí)協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)安排警力現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并事先設(shè)立多個(gè)疏散通道。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門(mén)、氣柱重新立好。預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。出現(xiàn)曲帶問(wèn)題時(shí)馬上換頻。如遇到上述突發(fā)事件，則本預(yù)案即時(shí)啟動(dòng)。處理辦法：出現(xiàn)傷情客服部員工須對(duì)傷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。預(yù)防辦法：分成多個(gè)電路鋪線區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。十、主席臺(tái)坍塌：處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺(tái)坍塌，由組委會(huì)安排保安人員對(duì)主席臺(tái)區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。2發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。顧客沖突時(shí)的處理：1一般性爭(zhēng)吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問(wèn)原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。，并表示出對(duì)顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣(mài)場(chǎng)辦公室人員和總服務(wù)臺(tái)人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場(chǎng)予以檢查處理?！駧?kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；避開(kāi)電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去；：各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！”注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。:接到報(bào)警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。●備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車(chē)，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。3)災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來(lái)臨前，工程部人員應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。五、下雨：預(yù)防辦法：為來(lái)賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺(tái)搭建帳篷）。十二、新聞問(wèn)題：預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。提前調(diào)試各類慶典曲帶。預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對(duì)講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場(chǎng)現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)乃至矛盾升級(jí)的情況情況，各個(gè)區(qū)域的保安人員應(yīng)在第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，防止矛盾升級(jí)，并迅速向組委會(huì)和值勤民警通報(bào)，協(xié)調(diào)各方協(xié)助解決。如遇到氣球與廣告條幅掉落現(xiàn)象，立即派廣告公司工程組重新升起。處理辦法：如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何異常問(wèn)題時(shí)，各新聞媒介對(duì)該問(wèn)題不予以報(bào)道。處理辦法：有必要可邀請(qǐng)電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立信號(hào)擴(kuò)散設(shè)備。處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂(lè)），避免現(xiàn)場(chǎng)不出現(xiàn)冷場(chǎng)情況。（十二）、其他：工作人員在開(kāi)業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，活動(dòng)所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺(tái)卡、胸花、別針等）?？头砍Ｓ盟幤芬褱?zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。（二）、消防問(wèn)題： 另建預(yù)案處理（三）、電源故障：可能出現(xiàn)的問(wèn)題：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電。備注：組委會(huì)可安排120救護(hù)點(diǎn)。處理辦法：出現(xiàn)曲帶問(wèn)題時(shí)馬上換頻。，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。處理同時(shí)，通知保安科/領(lǐng)班/商場(chǎng)管理層。合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。第二篇：商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案（新城購(gòu)物廣場(chǎng)）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突（1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購(gòu)物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全?！駹I(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營(yíng)業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語(yǔ)音沉著，語(yǔ)速和平常一樣，不能過(guò)分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的