【正文】 ，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理，則由護(hù)衛(wèi)對員請其出場、冷靜，安全第一，由警察簽字后作匯報(bào)，作為索賠之依據(jù)：，立即打110報(bào)警，劃出警戒線，不許接近，并停止?fàn)I業(yè)：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)、手電筒，足量貯備，并做好準(zhǔn)備工作，防損安保部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，防止偷搶發(fā)生，安撫顧客并請?jiān)?、?cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生，則勸告、阻止顧客進(jìn)入：，避免有變質(zhì)發(fā)生第四章其它規(guī)定，指揮人員還未到現(xiàn)場，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭取時(shí)間抓獲案犯。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）（2）員工和顧客之間發(fā)生沖突如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí) 要將情況報(bào)告樓層值班經(jīng)理。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案（2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)五、突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何 明火；3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6．安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間 的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；7．啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。，以及受損情況。4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。二、音響故障：單套音響出現(xiàn)線路故障預(yù)防辦法：備用1套臨時(shí)處理音響，2套音響電源線路分開，以便現(xiàn)場緊急調(diào)配。各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時(shí)VCD采用三碟連放的方式播放。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個(gè)小時(shí)集中人員，統(tǒng)一乘車至活動(dòng)現(xiàn)場。八、消防問題：預(yù)防辦法：消防人員隨時(shí)檢查對消防點(diǎn)（如火源點(diǎn)、電源接頭等），并作標(biāo)記。處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。十一、人流擁擠：預(yù)防辦法：在各個(gè)區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺(tái)區(qū)域等）由組委會(huì)安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個(gè)疏散通道。處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時(shí)，各新聞媒介對該問題不予以報(bào)道。二、主要應(yīng)急預(yù)案如下：（一）、治安問題：可能出現(xiàn)的情況：各個(gè)活動(dòng)區(qū)域可能會(huì)出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級(jí)的情況。備注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。安排多人在活動(dòng)期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。預(yù)防辦法：由演出公司工作人員提前2個(gè)小時(shí)集中人員，統(tǒng)一乘車至活動(dòng)現(xiàn)場。處理辦法：有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號(hào)擴(kuò)散設(shè)備。（十）、新聞問題：可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。預(yù)防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時(shí)吃飯的，預(yù)留好盒飯，個(gè)別不能脫離的崗位利用工作時(shí)間差就餐。一、“開業(yè)慶典應(yīng)急組織委員會(huì)”組織機(jī)構(gòu)“組委會(huì)”總指揮：王*、于*“組委會(huì)”成員：***************如遇突發(fā)事件各“組委會(huì)”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時(shí)間報(bào)告總指揮。如出現(xiàn)矛盾升級(jí)，應(yīng)迅速撥打報(bào)警電話，同時(shí)申請各方援助，并及時(shí)疏散圍觀群眾。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時(shí)防止他人進(jìn)入電路區(qū)。提前調(diào)試各類慶典曲帶。預(yù)防辦法：備用多個(gè)風(fēng)機(jī)。（六）、安全標(biāo)記問題：可能出現(xiàn)的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤，如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情。（七）、人員組織問題：可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會(huì)安排維護(hù)人員封閉主會(huì)場。（十一）、中午午餐問題可能出現(xiàn)的問題：不能按時(shí)就餐，不能保障用餐數(shù)量。****購物中心2007年**月**日