【正文】 的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。第二篇：商場突發(fā)事件的處理預(yù)案商場突發(fā)事件的處理預(yù)案（新城購物廣場）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突（1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。，客戶服務(wù)部等相關(guān)部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯(lián)系。、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失?！褛s赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施?！駹I業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。：：●門店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；●門店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；●內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛(wèi)隊員趕到現(xiàn)場撲救，在崗護衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題；●防損安保部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)； ●門店義務(wù)消防隊員和安全員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；燃燒的物質(zhì)、火勢大??；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。：將重要單據(jù)、商品錄入驗收相關(guān)文件、資料等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏導(dǎo)而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。：為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個小組。（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。第一篇：商場突發(fā)事件處理預(yù)案doc.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認(rèn)真落實企業(yè)消防“自主管理，自我負(fù)責(zé)”的精神實質(zhì)，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門店實際，特制定本預(yù)案。、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。：組長由營運部主管或賣場值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護衛(wèi)隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場其他人員，保障他們的生命安全。：護衛(wèi)隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。：組長由財務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序（水）災(zāi)處理程序：“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。、護衛(wèi)隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名護衛(wèi)隊員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知防損安保部。:●誤報:如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員：根據(jù)門店的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制：：控制室或警務(wù)區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護衛(wèi)隊隊長等到達(dá)現(xiàn)場：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長到控制室或警務(wù)區(qū)。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“119”指令，并同時向店長匯報。：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮。：●確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。：擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營業(yè)方案；撰寫正式報告。、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。，了解康復(fù)狀況。，店長要立即作出下列處理