【正文】 第一篇：商場突發(fā)事件處理預案doc.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認真落實企業(yè)消防“自主管理，自我負責”的精神實質，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結合門店實際，特制定本預案。，計劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。：商場內(nèi)發(fā)生火災，有一般火警和重大火災之分。：指臺風、暴雨、高溫等天氣。：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。：匪徒搶劫收銀臺的金錢。：由政治性原因引起的游行示威行動。：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。第二章突發(fā)事件處理小組：由門店店長或分管店助或總值班擔任，負責指揮、協(xié)調突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結果。：由門店分管店助、防損安保部責任人、副總值班擔任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務，負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡，發(fā)生火險時要負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。：為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設5個小組。：組長由賣場值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護衛(wèi)隊隊長擔任，其成員為警務區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務消防隊員）。主要任務是負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現(xiàn)場處臵工作等。：組長由營運部主管或賣場值班經(jīng)理指定人員擔任，組員由廣播員、護衛(wèi)隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務為疏散顧客及現(xiàn)場其他人員，保障他們的生命安全。：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！”注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。廣播內(nèi)容要重復播放。：護衛(wèi)隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏導而導致?lián)頂D或事故。顧客退場完畢后要根據(jù)現(xiàn)場情況有序的疏散其他工作人員。：安全人員要警戒災區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。：組長由財務收銀部主管擔任，副組長由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔任。主要負責搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。：收銀員立即關上收銀機，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險箱內(nèi)，由收銀文員和防損負責人共同帶離現(xiàn)場。：電腦室員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現(xiàn)場進行保管。：將重要單據(jù)、商品錄入驗收相關文件、資料等帶離現(xiàn)場進行保管。：組長綜合辦公室主管擔任，組員客戶服務部主管（文員）、綜合辦公室文員。負責各小組與總指揮部聯(lián)絡，對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達，同時配合醫(yī)務人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。第三章突發(fā)事件應變作業(yè)程序（水）災處理程序：“應變小組”名單，呈送總部備案，在相應位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗、器材，如有問題，及時上報，立即處理。、護衛(wèi)隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理，應立即確認報警區(qū)域并由一名護衛(wèi)隊員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知防損安保部。，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應講清如下情況：發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；燃燒的物質、火勢大??；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。:接到報警控制室或警務區(qū)人員應迅速到達報警區(qū)域。:●誤報:如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員：根據(jù)門店的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制：：控制室或警務區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護衛(wèi)隊隊長等到達現(xiàn)場：控制室或警務區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長到控制室或警務區(qū)。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。：控制室或警務區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負責人。：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。：：●門店發(fā)生火災，控制室或警務區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負責人在控制室或警務區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；●門店控制室或警務區(qū)確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋；●內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛(wèi)隊員趕到現(xiàn)場撲救，在崗護衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題；●防損安