【正文】 第一篇：商場突發(fā)事件處理預(yù)案doc.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認(rèn)真落實企業(yè)消防“自主管理，自我負(fù)責(zé)”的精神實質(zhì)，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門店實際，特制定本預(yù)案。，計劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。：指臺風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。：匪徒搶劫收銀臺的金錢。：由政治性原因引起的游行示威行動。：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。第二章突發(fā)事件處理小組：由門店店長或分管店助或總值班擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。：由門店分管店助、防損安保部責(zé)任人、副總值班擔(dān)任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，發(fā)生火險時要負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。：為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個小組。：組長由賣場值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊隊長擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務(wù)消防隊員）。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現(xiàn)場處臵工作等。：組長由營運部主管或賣場值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護(hù)衛(wèi)隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場其他人員，保障他們的生命安全。：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！”注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。：護(hù)衛(wèi)隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏導(dǎo)而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。顧客退場完畢后要根據(jù)現(xiàn)場情況有序的疏散其他工作人員。：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。：組長由財務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險箱內(nèi)，由收銀文員和防損負(fù)責(zé)人共同帶離現(xiàn)場。：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。：將重要單據(jù)、商品錄入驗收相關(guān)文件、資料等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。：組長綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。負(fù)責(zé)各小組與總指揮部聯(lián)絡(luò)，對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)，同時配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序（水）災(zāi)處理程序：“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗、器材，如有問題，及時上報，立即處理。、護(hù)衛(wèi)隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名護(hù)衛(wèi)隊員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知防損安保部。，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；燃燒的物質(zhì)、火勢大小；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。:接到報警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。:●誤報:如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員：根據(jù)門店的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制：：控制室或警務(wù)區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊隊長等到達(dá)現(xiàn)場：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊長、維修（電工）班長到控制室或警務(wù)區(qū)。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人。：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“119”指令，并同時向店長匯報。：：●門店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；●門店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；●內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護(hù)衛(wèi)隊員趕到現(xiàn)場撲救，在崗護(hù)衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題；●防損安