【文章內容簡介】 應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應立即報管理層處理員工與顧客間沖突的處理1一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。二、發(fā)病人員突然昏倒的情況（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關內容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治，同時 要將情況報告樓層值班經(jīng)理。（2）樓層值班經(jīng)理接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關內容記錄。三、搶劫事件的處理程序如何預防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播、商場內設安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關信息(1)搶劫事件的處理1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3．匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪四、物品丟失事件的處理如何預防丟失事件的發(fā)生廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用丟失事件發(fā)生的處理：（1）顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案（2）顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務臺登記。服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內發(fā)現(xiàn)無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員（3）目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以挽回損失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安科/領班/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據(jù)充分，把小偷送往公安機關五、突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電處理程序：停電：1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何 明火；3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客疏散工作；8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內的零散商品進行聚集處理；9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止營業(yè)。來電：全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。六、抄價格的處理程序處理程序當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協(xié)助。注意事項無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。七、水浸應急預案，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區(qū)內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應設置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。，以及受損情