【正文】 保部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ●門(mén)店義務(wù)消防隊(duì)員和安全員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入；●向“119”報(bào)警后，防損安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛；●滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮?！駹I(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠(chǎng)家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營(yíng)業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出?！駧?kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；避開(kāi)電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去；：各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。：●確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入。●趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施?！衽潆姺?、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位?！駛浜锰鹤?、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用。：:負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪(fǎng)知情人，查找火災(zāi)起因；火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)；從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因；檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況；對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。：擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案；撰寫(xiě)正式報(bào)告。：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序；只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處臵果斷；加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)），尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全。，并表示出對(duì)顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣(mài)場(chǎng)辦公室人員和總服務(wù)臺(tái)人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場(chǎng)予以檢查處理。，應(yīng)立即現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)并迅速撥打急救電話(huà)，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿輕易搬動(dòng)受傷者。，了解康復(fù)狀況。，客戶(hù)服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。，店長(zhǎng)要立即作出下列處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理，則由護(hù)衛(wèi)對(duì)員請(qǐng)其出場(chǎng)、冷靜，安全第一，由警察簽字后作匯報(bào)，作為索賠之依據(jù)：，立即打110報(bào)警，劃出警戒線(xiàn)，不許接近，并停止?fàn)I業(yè)：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)、手電筒，足量貯備，并做好準(zhǔn)備工作，防損安保部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，防止偷搶發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生，則勸告、阻止顧客進(jìn)入：，避免有變質(zhì)發(fā)生第四章其它規(guī)定，指揮人員還未到現(xiàn)場(chǎng)，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場(chǎng)第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時(shí)，可作破壞性處理，以方便施救。，如有人員變動(dòng)，請(qǐng)做好具體職責(zé)的交接工作，并報(bào)防損安保部備案。，牢固樹(shù)立工作責(zé)任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門(mén)店內(nèi)撿到的各類(lèi)包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請(qǐng)立即報(bào)告，做到防患于未然。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭(zhēng)（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng)，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。，應(yīng)講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財(cái)產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢(shì)，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭(zhēng)取時(shí)間抓獲案犯。第二篇：商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案商場(chǎng)突發(fā)事件的處理預(yù)案（新城購(gòu)物廣場(chǎng)）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突（1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購(gòu)物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。顧客沖突時(shí)的處理：1一般性爭(zhēng)吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢(xún)問(wèn)原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。2發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀(guān)。把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀(guān)顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）（2）員工和顧客之間發(fā)生沖突如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無(wú)理的顧客，