酒店突發(fā)事件的處理-文庫吧資料
2025-05-18 20:41本頁面
【正文】 不介于任何一方 4. 讓雙方都有臺階下 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 早餐快結束時仍有客人就餐 或 前來就餐 1. 千萬不要催促 2. 不要忙著收拾而忽視招待 3. 禮貌提問客人是否加菜 4. 禮貌請其結賬、留部分人服務、其余下班 5. 快下班有客人來就餐、應主動告知客人情況 6. 客人仍有需要還是要接待 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人喝醉了怎么辦？ 1. 確認是否喝醉、是否繼續(xù)提供酒水 2. 禮貌處理、勸其結賬離開 3. 作好記錄 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人突然發(fā)病怎么辦？ 1. 冷靜、關心客人 2. 不能隨便拿藥品給客人吃 3. 向上級匯報 4. 急救知識 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人打壞餐具怎么辦？ 1. 及時收拾干凈 2. 表示同情用言語安慰、替客人解圍 3. 視情況
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