【正文】 理流程，其風險防范要點也不盡相同。此外，應充分發(fā)揮網(wǎng)點服務人員的作用，為客戶提供一站式服務和專業(yè)理財服務，還可以通過服務廣度和深度的拓展來銷售更多的產(chǎn)品。因此，在辦理富于人性、個性化的理財服務方面，營業(yè)網(wǎng)點具有無可替代的作用。(二)營業(yè)網(wǎng)點在銷售綜合服務產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢除了辦理傳統(tǒng)業(yè)務之外，營業(yè)網(wǎng)點還能辦理比較復雜的投資基金、債券、保險等非銀行業(yè)務，豐富的產(chǎn)品為客戶提供了更全面的選擇機會，使客戶更樂于在營業(yè)網(wǎng)點購買銀行產(chǎn)品。營業(yè)網(wǎng)點人員在服務過程中與客戶直接、長時間接觸，有利于創(chuàng)造更多的銷售機會。二、產(chǎn)品銷售中心由于價值創(chuàng)造的要求，銀行營業(yè)網(wǎng)點不斷地由原來的純服務功能逐步轉(zhuǎn)向服務和產(chǎn)品銷售并重的角色，并且在產(chǎn)品營銷方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。另一方面，新的營業(yè)網(wǎng)點應運而生。一方面，傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點從一般服務向一站式服務、專業(yè)化服務轉(zhuǎn)變。通過增加電子化的自助機具，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的服務能力也進一步加強，服務的邊際成本不斷下降，提供的產(chǎn)品也越來越豐富。目前，大部分商業(yè)銀行會根據(jù)客戶的服務需求、特點及其對銀行的貢獻度等因素，設置不同的服務流程、不同的服務場景，這方面的措施正在不斷地探索和改進之中。特別是面對高端或頂端客戶的理財需求，更離不開營業(yè)網(wǎng)點的親和服務。營業(yè)網(wǎng)點由于有柜員的存在，并能提供各種完善的服務設施，可以協(xié)助客戶完成各種復雜的交易。(三)營業(yè)網(wǎng)點服務具有自身獨有的優(yōu)點營業(yè)網(wǎng)點能與客戶進行充分的溝通，具有較高的信任度。與其他各種自助渠道相比，很多銀行客戶仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點柜 臺，更有50％的客戶愿意使用網(wǎng)點柜臺而不是自助渠道。此外，由于技術所限，自助機具也有相當部分業(yè)務是無法自行處理或處理風險較大，如大額現(xiàn)金業(yè)務等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點來辦理。另外，電子銀行業(yè)務的發(fā)展在一定程度上也需要營業(yè)網(wǎng)點的支持。即使網(wǎng)絡經(jīng)濟高度發(fā)達的國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點在交易方面仍然承擔著重要的作用。一）、客戶服務中心營業(yè)網(wǎng)點的重要定位之一是直接面向客戶提供服務。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點如圖1—4所示 圖1—4 國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務轉(zhuǎn)型后，將出現(xiàn)“財富管理中 圖1—5 “財富管理中心型”營業(yè)網(wǎng)點七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的功能與作用營業(yè)網(wǎng)點是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭中的重要優(yōu)勢之一，隨著電子銀行、自助銀行等服務渠道的興起，人力、租金、水電費等經(jīng)營成本的上升，營業(yè)網(wǎng)點作為傳統(tǒng)銀行的利潤產(chǎn)生點的地位逐步在減小。在這個門戶中，營業(yè)網(wǎng)點原有的柜員將轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袖N售觀念的營業(yè)員或者客戶服務代表，致力于銷售高利潤的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶提供服務，而大眾客戶將盡量通過低成本而快捷的自助終端完成交易。因此，銀行需加大宣傳，并鼓勵年輕一代使用銀行自助服務設備，必要時也可以運用價格杠桿，分流不必要的人工柜臺服務。從長遠看，原來由柜臺營業(yè)員處理的存款、取款、代交費等業(yè)務將由營業(yè)網(wǎng)點中提供的其他渠道來完成，如ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。六、國內(nèi)銀行網(wǎng)點情況我國絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點還處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點的主要作用是為客戶提供一個“交易型”的業(yè)務處理場所，還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點銷售渠道的作用與潛能。nd針對大型的商業(yè)活動、利用無線通訊技術提供的臨時性網(wǎng)點。(四)只經(jīng)營貸款業(yè)務的網(wǎng)點大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點，它是針對購房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績所設計的；網(wǎng)點只銷售住房按揭貸款和相關產(chǎn)品，在提高銷售業(yè)績方面取得相當好的成績(8倍于同等規(guī)模的普通網(wǎng)點，3倍于大型網(wǎng)點)，提高了對客戶的服務質(zhì)量和客戶的滿意度，樹立了市場品牌。據(jù)統(tǒng)計，目前在美國商業(yè)銀行的5萬個網(wǎng)點中有3 500個超市銀行網(wǎng)點，超市銀行網(wǎng)點對銀行、對超市、對顧客都有利，超市從銀行收取租金，并增加了顧客的穩(wěn)定性，而顧客也能得到便捷的銀行服務，還能同時進行購物。提供的服務有：銀行服務，包括現(xiàn)金和儲蓄的管理以及信用卡的管理；借貸服務，包括透支、保證金賬戶、貸款和抵押；投資服務，包括經(jīng)紀人、咨詢、托管和結算服務；個人金融計劃編制服務；全球個人資產(chǎn)管理、國際信托和不動產(chǎn)計劃編制服務；百慕大的移民咨詢和重新安置服務；保險箱的保管和托管服務。該行網(wǎng)點的私人銀行服務協(xié)調(diào)、管理著全世界范圍內(nèi)富裕個人和家庭的金融事務。三是當客戶前來網(wǎng)點時，向其提供最新的金融市場信息，衡量其所能承擔的風險，提供多種金融工具，主動發(fā)掘和滿足他們的理財服務需求。中才是經(jīng)濟的，所以，這種金融服務的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。恒生銀行十分重視網(wǎng)點推銷，其做法包括：一是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。設立網(wǎng)點的要求，一是能提供優(yōu)質(zhì)客戶服務，二是能促進與客戶的關系，三是為客戶留下恒生銀行職員深刻的印象，四是給客戶最好的隱私權和舒適方便的感覺。當然，銀行為每一位客戶量身定做金融產(chǎn)品的收費也是不菲的，這筆固定成本只有被分攤到較大的交易額中才是經(jīng)濟的，所以，這種金融服務的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶?？蛻糁行闹髁x網(wǎng)點注重盡可能滿足客戶的所有金融需求。而規(guī)?；?jīng)營的產(chǎn)品是標準化的，因此，這類銀行面向的客戶群體十分龐大，追求的是市場份額，為客戶提供的基本上是標準化的一攬子產(chǎn)品，可謂“產(chǎn)品中心主義’。大量分支機構的存在產(chǎn)生了各種成本，如營業(yè)場所租賃成本和人力成本等。人工網(wǎng)點的所有服務主要由銀行員工提供，而復合型網(wǎng)點則是人工服務和自助服務相結合的網(wǎng)點。純自助化網(wǎng)點提供種類繁多的金融服務，除了可以提供現(xiàn)金存取、支票、轉(zhuǎn)賬、查詢、代收費用、存折補登、外幣兌換等服務外，還可以提供證券、保險、郵票、電話卡等的銷售、貸款咨詢、夜間服務等。在無人網(wǎng)點的前臺大廳中，設立現(xiàn)金交易區(qū)和非現(xiàn)金交易區(qū)，通過安裝不同的金融電子設備，如多功能ATM、外幣兌換機、交互式查詢終端、多媒體終端等，向客戶提供不同的服務。2．按照網(wǎng)點白助化程度可分為無人網(wǎng)點、人工網(wǎng)點、復合網(wǎng)點無人網(wǎng)點，即無人銀行，是將各種類型的自助服務機器放在一起，成為一個提供24小時服務的純自助化網(wǎng)點。百貨店型網(wǎng)點是一種區(qū)域型銀行，通常處于交通便利、繁華的地點，所提供的是銀行全套金融產(chǎn)品和服務乃至包括房地產(chǎn)買賣和旅行服務等。而貴賓理財網(wǎng)點的最低開戶額一般為幾萬或數(shù)十萬美元。私人銀行業(yè)務的核心是資產(chǎn)管理，具有隱秘、低調(diào)、極盡尊榮、低成本和高收益的特征，是向那些被認為有較高凈資產(chǎn)的個人提供的金融服務。目前，這些業(yè)務主要集中在有“保密天堂”之稱的瑞士銀行，或在“免稅天堂”薩摩亞島國注冊的海外銀行以及美國的花旗銀行、美林國際投資集團公司、大通銀行，英國的匯豐銀行等。5．私人銀行網(wǎng)點一般是向那些被認為擁有大額資產(chǎn)的個人所提供的金融服務。這類服務也主要包括存款、貸款、中間業(yè)務等全部金融服務。自1998年以來，花旗銀行所指的消費者銀行為一級集團，下轄以下二級部門：銀行業(yè)務部(向單個消費者和年銷售額在1 000萬美元以上的工商企業(yè)提供貸款)；花旗金融業(yè)務部(消費金融業(yè)務和歐美日的以社區(qū)為基礎的貸款業(yè)務)；旅行者財產(chǎn)保險業(yè)務部(個人財險、商業(yè)財險、政府財險)；泛美金融服務部(汽車和家庭財產(chǎn)險、共同基金、年金和零售貸款)。2．消費者銀行網(wǎng)點一般是指僅面向個人提供金融服務的網(wǎng)點。如花旗銀行把主要通過電話銀行、柜員機提供服務的網(wǎng)絡或機構稱為零售銀行網(wǎng)點。四、營業(yè)網(wǎng)點分類的主要形式(一)依據(jù)客戶層次來劃分目前，國際上主流的分類標準是依據(jù)客戶層次來劃分網(wǎng)點，通常可劃分為零售銀行網(wǎng)點、消費者銀行網(wǎng)點、個人銀行網(wǎng)點、貴賓理財網(wǎng)點、私人銀行網(wǎng)點等類型?？茖W地分析、評價網(wǎng)點資源狀況，正確進行特色定位和投入產(chǎn)出分析，選擇恰當?shù)膶I(yè)化經(jīng)營模式，能最大限度地利用好營業(yè)網(wǎng)點的人財物資源，發(fā)揮好營業(yè)網(wǎng)點前臺的服務功能，有效整合后臺資源，創(chuàng)造出最好的經(jīng)營業(yè)績。對部分高端客戶來說，銀行不僅是其獲得金融服務的地方，也是顯示其身份地位的地方，因此他們通常希望銀行網(wǎng)點有豪華舒適和安全的服務環(huán)境。低湍客戶更多地要求銀行網(wǎng)點提供基本結算服務，一般對服務環(huán)境沒有太高的要求。又如在步行街、購物中心等商業(yè)區(qū)則要求銀行營業(yè)網(wǎng)點提供更多的現(xiàn)金及結算服務；在工業(yè)園區(qū)，則偏重于要求銀行營業(yè)網(wǎng)點提供結算功能；在居民密集的住宅區(qū)，則要求銀行營業(yè)網(wǎng)點提供個人理財服務等。三、營業(yè)網(wǎng)點分類的必要性(一)從銀行外部來說，環(huán)境和需求的多樣性決定了網(wǎng)點的多樣性環(huán)境的差異，形成了不同的社會經(jīng)濟資源優(yōu)勢，因此，對銀行營業(yè)網(wǎng)點的要求也產(chǎn)生了差異。(4)ATM(AutomaticTellerMachine)自動柜員機是計算機控制的持卡人自我服務型的金融專用設備，可以向持卡人提供存、取款及查詢等業(yè)務；可以布局于人流集中、工商業(yè)發(fā)達的地點。(2)電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡聯(lián)系的銀行電腦系統(tǒng)，客戶可以通過電話撥通該系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)提示和電話數(shù)字鍵盤，對系統(tǒng)提供的各種服務渠務進行選擇，從完成客戶所擇定的金融服務，最后電腦將處理結果轉(zhuǎn)化成話音通知客戶。通過模擬現(xiàn)實網(wǎng)點的服務(1)家庭銀行是電腦網(wǎng)絡服務的一種，其終端系統(tǒng)由客戶的個人微機、電視、電話、打印機等組成，可使客戶足不出戶即能辦理轉(zhuǎn)賬、付款、賬戶查詢、咨詢等金融服務。一般權限較低，只辦理部分私人金融業(yè)務和公司業(yè)務，屬于支行的柜臺延伸，不單獨核算。儲蓄所主要受理自然人的銀行業(yè)務，銷售的產(chǎn)品主要是私人金融產(chǎn)品。1．實體網(wǎng)點的存在形式從我國銀行實體網(wǎng)點的形式來看，目前存在形式有：支行(含分行營業(yè)部)、儲蓄所、分理處等營業(yè)性場所。二、銀行網(wǎng)點的主要類別銀行基層網(wǎng)點的類別大致分為兩類：實體網(wǎng)點和虛擬網(wǎng)點。因社區(qū)的居民生活的不同特點，’杜區(qū)金融的服務也需多樣化。切金融活動。網(wǎng)絡銀行(血eh)etbank)，又稱網(wǎng)上銀行、電子銀行、：虛擬銀行，它實際上是銀行業(yè)務在網(wǎng)絡上的延伸，以因特網(wǎng)作為基礎交易平臺和服務渠道，在線為客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務，是建立在現(xiàn)代因特網(wǎng)技術基礎上的虛擬銀行柜臺。網(wǎng)上營業(yè)可以不受場地限制，又節(jié)約大量的網(wǎng)點運行成本，從根本上增強網(wǎng)上銀行競爭優(yōu)勢。上述網(wǎng)點的概念仍然是指有固定的辦公地址、營業(yè)大廳，視覺效果明顯的非移動營業(yè)場所。這個概念與此前有較大改變，過去商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點包括分行以下的營業(yè)性支行、分理處、儲蓄所以及代辦處(所)，沒有自助銀行設施。銀行通過基層網(wǎng)點對客戶提供服務并營銷金融產(chǎn)品，而客戶了解銀行也主要是通過銀行基層網(wǎng)點，基層網(wǎng)點成為銀行的一扇窗口，直接體現(xiàn)銀行的產(chǎn)品種類型、業(yè)務水平、人員素質(zhì)、科技發(fā)展、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。我們要把在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學習與實習的真正目的。這段時間的實習，我體會到，實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。正所謂，做一行就要懂一行。所以，在接下來的學習中，我應該豐富自己的知識，增強隨機應變的能力以及營銷的口才。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。在后來的工作開展中，網(wǎng)點主任告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀代表了我們建行的整個形象，所以辦任何事都要謹小慎微，要做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。剛開始的時候，我對客戶辦理不同業(yè)務需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財產(chǎn)品的細則也不明白。協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務顧問做好理財產(chǎn)品的介紹和推薦