商業(yè)銀行網(wǎng)點服務人員職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀-文庫吧資料
2024-11-09 17:17本頁面
【正文】 就越能獲得挑戰(zhàn)和樂趣。各種各樣的困難和挑戰(zhàn)不斷推動我們的工作向前邁進，不停地轉換思維，接觸形形色色的人，記住各種令人煩惱的事，但還不能表現(xiàn)出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現(xiàn)實。智者千慮，必有一失。為了保持幽默感，我們應隨身帶一個筆記本，遇到有趣的事就記下來，作為以后的笑資。我們的服務人員應當是奮發(fā)向上的員工，我們服務人員的主要任務是讓客戶滿意，甚至感激，和客戶建立良好關系。所謂幽默感就是個人在表達與領會幽默方面所具有的能力。所以我們的服務人員需要一種特殊的力量，幽默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。面對客戶的無理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務人員保持冷靜和耐心是極為重要的。六、處變不驚工作在一線的客戶服務人員更能深切體會到，不是所有客戶都很好“對付”。平常我們要主動積極地積累自己的資源，提高自身素質。五、創(chuàng)造性思維創(chuàng)意來源于思想的火花，有創(chuàng)意的人會更有創(chuàng)意，就向有錢人往往會更有錢一樣，這是思維的辯正法。因為客戶需要通過我們的常識來幫助他建立起另外一種常識，例如客戶問你什么是數(shù)字，什么是模擬，什么是壓縮……每當遇到這類問題，你的回答在客戶面前應該具有一定的“權威性”。服務人員應該具備的這樣的常識應該比非專業(yè)人事多的多。四、常識從事客戶服務的人員往往和某些技術工作相關，甚至是完全依靠技術能力工作。我們處理客戶的機器時，僅把客戶的機器修好并不是很好地解決了問題，還有除塵、介紹使用常識等。雖然我們的工作干起來很累，卻很精彩。要將一件事情做好，沒有一點完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難做到的。三、有一顆追求卓越的心客戶服務工作的目標是想盡辦法為客戶排憂解難。只有對工作熱愛才能將種種不可能轉化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。二、熱愛工作服務工作每天要面對形形色色的問題和人，如果缺乏對工作的熱愛，面對困難，往往就會敷衍了事，避重就輕。這樣，我們多學點禮儀學是很有必要的，如學習提高談話的技巧、身體語言的規(guī)律等。我們沒有辦法要求我們的服務對象“如何”，但是我們可以要求自己“如何”。角色演練：處理疑問和異議第十一部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段接待客戶比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)練習：接待客戶時打招呼的標準理解客戶理解客戶的一般要求和方法幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結合二、有效應對客戶抱怨認識客戶的不滿、抱怨、投訴如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建三、客戶服務實踐與案例分享努力帶給大家好心情把握客戶的心理提供個性化服務細微之處見真情不斷進行服務創(chuàng)新第十二部分：服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓總結第四篇：售后服務人員職業(yè)素養(yǎng)售后服務人員職業(yè)素質服務是使企業(yè)做到與眾不同的基礎，也是取得競爭優(yōu)勢的基本條件，而優(yōu)秀的客戶服務人員則是創(chuàng)造優(yōu)質服務的基礎。第四部分：服務意識的培養(yǎng)服務企業(yè)、服務顧客、服務自己案例分析：“誰給我發(fā)工資”的啟示青蛙現(xiàn)象解析第五部分：良好的第一印象從儀容開始工作妝的規(guī)范和點評儀容從“頭”開男士儀容在于“潔”女士儀容在于“雅”女士化妝技巧影響形象的小動作第六部分：服裝是無聲的語言著裝三原則女士著裝——裙套裙搭配男士著裝——西服男士服飾搭配女士服飾搭配工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）鞋襪的搭配規(guī)范第七部分：員工儀態(tài)規(guī)范
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