售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度-文庫吧資料
2024-11-04 18:42本頁面
【正文】 人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行?？蛻魣笮蕖夹g(shù)客服或工程師收到報障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進行填單解決方案。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。、憑證，交領(lǐng)導審核后報銷。，并請示有否其他任務(wù)和安排。，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導決策參考。，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間等各項數(shù)據(jù)，以進一步證實用戶提供的情況。 到達后處理問題，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責）。（詳細查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護本公司的形象。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運行。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認可。用戶滿意程度≥85%。售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。 服務(wù)人員定期進行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進行二次學習并至考核合格。、責任范圍 售后人員必須在廠內(nèi)學習2個月以上的的相關(guān)知識，及實際操作能力。b、針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（2）市場營銷部a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。f、迅速傳達處理結(jié)果。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。處理流程（1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。開展客情維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及
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