【正文】 動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第二十三條制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)、有效地處理客戶的投訴。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。（一）及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；（三）不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。第十九條遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；（五）不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序；（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競(jìng)爭(zhēng)；（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性。第十六條嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。第十四條辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)做到：（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索取；（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。第十三條辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序。第十一條嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項(xiàng)規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴(yán)格賬戶管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。加強(qiáng)銀行資金安全維護(hù)，依法提取貸款損失準(zhǔn)備金，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。第七條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。第二章組織機(jī)構(gòu)第五條協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)自律管理。第三條行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進(jìn)發(fā)展。中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則(試行)第一章 總則第一條為維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。第十七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實(shí)施細(xì)則，組織對(duì)會(huì)員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。第十六條 加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)和克己奉公。第十四條 各會(huì)員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。第十三條 互通信息、團(tuán)結(jié)互助、加強(qiáng)合作、共謀發(fā)展，共同維護(hù)銀行業(yè)在全社會(huì)的良好形象。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。第七條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第六條 開展中間業(yè)務(wù)要加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第四條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的利率及匯率浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。第三條 遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽(yù)、泄露其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)自律公約第一條 為保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》以及《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第三十六條對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光等自律處分措施。第三十五條協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第三十二條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；（二）營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。第五章檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理第三十條對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。第二十六條定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第二十五條提倡講普通話。不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。第二十一條員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。第十九條保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。第十八條保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁架，以方便客戶隨時(shí)取閱；（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。第十七條建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第十五條大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第九條誠(chéng)實(shí)信用原則。第三章文明服務(wù)基本原則第八條依法合規(guī)原則。第六條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第二章組織機(jī)構(gòu)第四條協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第二條文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第三十九條 本指引經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)審議通過后實(shí)施。第七章 附則第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)。各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時(shí)間作出正面回應(yīng)。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時(shí)反饋。通過內(nèi)部檢查、社會(huì)監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對(duì)整改結(jié)果一跟到底。第六章 檢查監(jiān)督第三十條 會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)體系，制定具體的檢查、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法并與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤。根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。第二十四條 規(guī)范檔案管理。第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。第五章 服務(wù)規(guī)范第十八條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。第十四條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。第十二條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。（一）倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。第七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作。第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三條 本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第四屆理事會(huì)常務(wù)理事會(huì)第一次會(huì)議審議通過第一章 總則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定