【正文】 國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)第一章總則第一條為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。第三十八條 本指引由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。第三十五條 建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度。第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。推行新聞發(fā)言人制度。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開展。第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。第二十七條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。第二十六條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)，營(yíng)造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。通過(guò)多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場(chǎng)需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。第十一條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。第四章 資源配置第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，順利實(shí)施。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。第二條 本指引所指中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。關(guān)于2007年中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證專業(yè)科目考試報(bào)名有關(guān)問(wèn)題的通知2007年銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)管理兩個(gè)科目的考試報(bào)名工作從8月15日開始，采取網(wǎng)上報(bào)名方式，網(wǎng)址：，參加考試報(bào)名及成績(jī)查詢和相關(guān)信息均通過(guò)該網(wǎng)站進(jìn)行，省市縣聯(lián)社不再專項(xiàng)通知。第七章 附則第二十一條 本辦法由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第六章 責(zé)任第十九條 應(yīng)試人員有以下情形之一的，經(jīng)考試辦公室確認(rèn)后，視情節(jié)、后果分別給予警告、考試成績(jī)無(wú)效、2年內(nèi)或終身不得報(bào)名參加資格考試等處分：（一）考試報(bào)名時(shí)本人隱匿或偽造資格認(rèn)證所需真實(shí)信息的；（二）違反考場(chǎng)紀(jì)律，擾亂考場(chǎng)秩序，有作弊等違紀(jì)行為的。第十七條 資格考試成績(jī)由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績(jī)證明。第十五條 有下列情形之一的人員，不得報(bào)名參加考試，已經(jīng)辦理報(bào)名手續(xù)的，報(bào)名無(wú)效：（一）因故意犯罪受過(guò)刑事處罰的；（二）曾被銀行及金融業(yè)機(jī)構(gòu)開除公職的；（三）依照本辦法第十九條的規(guī)定，曾被處以2年內(nèi)或終身不得報(bào)名參加資格考試處理的。第四章 報(bào)名條件第十四條 資格考試面向社會(huì)開放。第三章 考試組織第十二條 認(rèn)證辦公室設(shè)立中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試辦公室（以下簡(jiǎn)稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。第十條 資格考試實(shí)行計(jì)算機(jī)考試，采用閉卷方式。第八條 資格考試大綱由認(rèn)證辦公室組織制定。公共基礎(chǔ)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎(chǔ)知識(shí)。第六條 資格考試主要測(cè)試應(yīng)試人員所具備的銀行相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)和能力。具體考試日期在每次考試前2個(gè)月向社會(huì)公布。第四條 資格考試統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試。第二條 資格考試是中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)統(tǒng)一組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證的考試。第三十條 本辦法經(jīng)中銀協(xié)常務(wù)理事會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。第二十八條 被摘牌的單位在下一個(gè)評(píng)選不能參加示范單位的評(píng)選。整改不合格的，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號(hào)并摘牌的建議書。第二十六條 地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問(wèn)題時(shí)，須下發(fā)整改通知書，限期整改時(shí)限不超過(guò)一個(gè)月。第二十五條 通過(guò)驗(yàn)收認(rèn)定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問(wèn)題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，中銀協(xié)隨時(shí)予以否決。第七章 示范單位的管理第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。第二十一條 中銀協(xié)、各地方協(xié)會(huì)及各會(huì)員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動(dòng)，宣傳和學(xué)習(xí)示范單位的先進(jìn)事跡。第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)驗(yàn)收合格的示范單位進(jìn)行審議，報(bào)中銀協(xié)理事會(huì)審定。（七）報(bào)告。（六）驗(yàn)收結(jié)論反饋。（五）評(píng)議。（四）座談會(huì)。（三）審閱。（二）訪談或詢問(wèn)。第十八條 檢查驗(yàn)收工作程序：（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查。（三）地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，辦事公道的人員，參加驗(yàn)收工作；各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。第十六條 檢查驗(yàn)收的組織（一）中銀協(xié)根據(jù)工作方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，組成驗(yàn)收組，培訓(xùn)驗(yàn)收人員，安排驗(yàn)收任務(wù)，受理被驗(yàn)收單位的復(fù)議申請(qǐng)。可以采用明察或暗訪的方式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)候選單位的參評(píng)資格、服務(wù)軟硬件條件、申報(bào)材料的真實(shí)可靠性等進(jìn)行全面公正審核；（三）通過(guò)評(píng)選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門進(jìn)行合規(guī)性審核；（四）經(jīng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門審核通過(guò)后，由地方協(xié)會(huì)理事會(huì)審議確定初選名單；（五）地方協(xié)會(huì)向銀行業(yè)內(nèi)和社會(huì)公示初選名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報(bào)等形式；（六）公示無(wú)異議，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)上報(bào)示范單位名單和推薦報(bào)告。第四章 示范單位的申報(bào)和初選第十三條 申報(bào)和推薦（一）符合條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自愿向地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位提交申報(bào)表和申報(bào)材料；（二）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初審，并在檢查評(píng)比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會(huì)推薦；（三）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦候選單位時(shí)，必須提交其上級(jí)主管機(jī)構(gòu)對(duì)該機(jī)構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無(wú)違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見書。第十一條 申報(bào)單位須同時(shí)具備以下基本條件：（一）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序,健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，堅(jiān)決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評(píng)選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為；（二）出色完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出；（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作，在評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。原則上，申報(bào)單位需同時(shí)具備上述四個(gè)條件。對(duì)協(xié)調(diào)配合工作不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將中止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。（一）制定本單位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；（三）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、審查、初評(píng)、推薦，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；（三）配合中銀協(xié)開展示范單位的檢查驗(yàn)收、復(fù)查、考核等工作；（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流；（五）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；（二）組織開展示范單位評(píng)選及檢查驗(yàn)收工作；（三）組織審查和擬定示范單位名單，報(bào)協(xié)會(huì)理事會(huì)審定；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理。第五條 示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。第三條 示范單位是指經(jīng)過(guò)中銀協(xié)組織評(píng)比和考核認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可，依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信的基層銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。第二條 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)）是以倡導(dǎo)構(gòu)建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。特殊情況須書面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。第三章 示范單位條件第十一條 申報(bào)資格：（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。第二章 評(píng)選活動(dòng)組織第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過(guò)1000家。第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。第三條 示范單位是指經(jīng)過(guò)中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠(chéng)信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。第二條 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，中信銀行＃＃路支行一直堅(jiān)持向客戶傳達(dá)“中信服務(wù)、天天進(jìn)步”的理念，致力于為客戶提供專業(yè)、快捷、靈活的高品質(zhì)服務(wù)。另外，為了緩解日益加重的工作壓力，支行還每年都組織員工外出旅游，并且以開展支行運(yùn)動(dòng)會(huì)的形式豐富員工業(yè)余生活。＃＃年支行又將晨會(huì)形式進(jìn)行了創(chuàng)新，在讀書晨會(huì)的基礎(chǔ)上增加了業(yè)務(wù)交流和產(chǎn)品推介的學(xué)習(xí)型晨會(huì)，通過(guò)各部門員工分別將本條線產(chǎn)品向全行員工推介，使全體員工對(duì)整個(gè)銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程都有一個(gè)基本了解，由此帶動(dòng)營(yíng)銷工作的全面開花。這種歸屬感，使每個(gè)員工在思想上有了升華，真正明白了自身所處的位置和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，使每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到自己是支行的主人，是自己崗位的主人。每月向員工推薦兩本好書，每周三晨會(huì)上大家一起分享讀書體會(huì)。六、以支行晨會(huì)為平臺(tái)，提升員工責(zé)任感，拓寬營(yíng)銷渠道。擁有一批責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的柜員團(tuán)隊(duì)。＃＃路支行擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的公私營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。五、強(qiáng)化培訓(xùn)，打造高效精干的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，從裝修風(fēng)格的選擇到室內(nèi)花木的擺放，從舒適美觀的窗口設(shè)置到休息區(qū)品種豐富的特色飲料，從進(jìn)門時(shí)親切的問(wèn)候語(yǔ)到送別時(shí)真誠(chéng)的微笑，都盡力讓客戶感到一種和諧和溫馨，感到一種放松和愉悅。四、完善硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適服務(wù)環(huán)境。在分行月度通報(bào)中，獲得最美環(huán)境、最佳服務(wù)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，支行就隆重地對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰并兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)因個(gè)別人、個(gè)別行為被扣分時(shí)，就依據(jù)責(zé)任劃分，深入查找原因，并逐項(xiàng)兌現(xiàn)罰款?，F(xiàn)在，支行保安已儼然成了支行不可或缺的兼職大堂經(jīng)理?！凹?xì)節(jié)決定成敗”，支行在細(xì)節(jié)上狠下功夫，從精細(xì)化管理上見成效。開展“五分鐘夕會(huì)點(diǎn)評(píng)”制度，服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理積極參與，充分利用5分鐘的時(shí)間，對(duì)當(dāng)天的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，內(nèi)外互動(dòng)，及時(shí)解決服務(wù)難題。為了使“中信服務(wù)、天天