【正文】 活動，依規(guī)定應報批、報備后方可實施的業(yè)務，應及時向監(jiān)管部門報批、報備。第二十條在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。第十八條在開展電子銀行業(yè)務（網(wǎng)絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業(yè)務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產(chǎn)生的問題。第十七條開展中間業(yè)務應加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。第十五條辦理國際業(yè)務時，會員單位應按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結(jié)算等外匯業(yè)務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務服務，以及攜帶證業(yè)務服務等。（一）認真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業(yè)務過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務，認真履行盡職調(diào)查義務，嚴格執(zhí)行貸款審批程序。第十二條辦理各項存款業(yè)務時，嚴格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。第十條完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。第三章行業(yè)自律基本規(guī)定第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機制。第八條協(xié)會自律工作委員會下設辦公室。第六條協(xié)會理事會是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位遵守行業(yè)自律制度情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。第四條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第二條行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。第十八條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業(yè)有關規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規(guī)章制度。第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務水平。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第十二條 不得對產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務。第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。第八條 制定科學的銀行卡業(yè)務財務管理規(guī)定，規(guī)范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規(guī)定。第五條 嚴格執(zhí)行貸款審批程序，認真履行盡職調(diào)查義務，不得向關系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發(fā)放貸款。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序。第二條 嚴格執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。第三十九條本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。第六章附則第三十七條政策性銀行參照本細則執(zhí)行。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌個人”。第三十四條協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范發(fā)展報告》。第三十三條本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務開展情況。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。第三十一條會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。第二十九條會員單位應積極加強服務創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務的關系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創(chuàng)新服務方式和手段，提高服務質(zhì)量和水平。第二十八條會員單位應設立服務監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設立意見簿。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。在服務時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務用語，實現(xiàn)語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。第二十四條柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。第二十二條員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（一）營業(yè)網(wǎng)點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關咨詢服務；第二十條營業(yè)網(wǎng)點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。構(gòu)建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質(zhì)的文明服務平臺。第十六條提高服務意識和服務質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第四章 文明服務基本規(guī)定第十四條會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務工作不斷深入發(fā)展。第十三條創(chuàng)造價值原則。第十二條客戶至上原則。第十一條安全交易原則。第十條公平公正原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。第七條協(xié)會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。第五條協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第三條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)第一章總則第一條為全面提升我國銀行業(yè)服務水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。第三十五條 建立服務評價制度。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。推行新聞發(fā)言人制度。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。第三十二條 建立投訴受理工作機制。第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經(jīng)營機構(gòu)服務工作的檢查和監(jiān)督。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)應重視服務創(chuàng)新工作。第二十七條 經(jīng)營機構(gòu)應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。第二十六條 經(jīng)營機構(gòu)應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。經(jīng)營機構(gòu)應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質(zhì)。第二十一條 規(guī)范服務行為。第二十條 規(guī)范服務禮儀。第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。銀行機構(gòu)應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。第四章 資源配置第十條 各會員單位應合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質(zhì)服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。自律委員會辦公室負責日常管理工作。第三章 組織領導第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。第二章 指導思想和目標要求第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質(zhì)量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構(gòu)設置、人員配備、服務產(chǎn)品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。關于2007年中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證專業(yè)科目考試報名有關問題的通知2007年銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證個人理財和風險管理兩個科目的考試報名工作從8月15日開始，采取網(wǎng)上報名方式，網(wǎng)址：，參加考試報名及成績查詢和相關信息均通過該網(wǎng)站進行，省市縣聯(lián)社不再專項通知。第七章 附則第二十一條 本辦法由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會負責解釋。第六章 責任第十九條 應試人員有以下情形之一的，經(jīng)考試辦公室確認后，視情節(jié)、后果分別給予警告、考試成績無效、2年內(nèi)或終身不得報名參加資格考試等處分：（一）考試報名時本人隱匿或偽造資格認證所需真實信息的；（二）違反考場紀律，擾亂考場秩序，有作弊等違紀行為的。第十七條 資格考試成績由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績證明。第十五條 有下列情形之一的人員，不得報名參加考試，已經(jīng)辦理報名手續(xù)的，報名無效：（一）因故意犯罪受過刑事處罰的；（二）曾被銀行及金融業(yè)機構(gòu)開除公職的；（三）依照本辦法第十九條的規(guī)定，曾被處以2年內(nèi)或終身不得報名參加資格考試處理的。第四章 報名條件第十四條 資格考試面向社會開放。第三章 考試組織第十二條 認證辦公室設立中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試辦公室（以下簡稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。第十條 資格考試實行計算機考試，采用閉卷方式。第八條 資格考試大綱由認證辦公室組織制定。公共基礎證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎知識。第六條 資格考試主要測試應試人員所具備的銀行相關的專業(yè)知識、技術和能力。具體考試日期在每次考試前2個月向社會公布。第四條 資格考試統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試。第二條 資格考試是中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會統(tǒng)一組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證的考試。第三十條 本辦法經(jīng)中銀協(xié)常務理