銀行業(yè)文明服務培訓-文庫吧資料
2025-01-21 14:20本頁面
【正文】 行有效溝通，留住你的客戶，在辦理業(yè)務過程中，員工光有埋頭苦干的精神是不夠的， 客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是 期望 ，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。 ” 2號窗口業(yè)務員介紹，自己近 5小時才點了一萬多元。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。 ” 王女士說， “ 我是四川某科技公司工作人員。 ” 王女士介紹。 前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。出納、儲蓄達珠算四級、會計員珠算達三級，制定限時服務制度，百張傳票翻打 5分鐘，手工點鈔 5分鐘 12把，微機漢字編碼 5分鐘 80個字。蓋章要清楚到位，上機存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會計票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。 ? 營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準堆放私人物品。 ? 建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點門窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺無墨跡。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。 ? 營業(yè)廳柜臺安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務承諾牌、業(yè)務引導牌、告示牌、業(yè)務宣傳資料、服務公約、服務監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號碼等；安全欄（或柜臺上）除掛“儲蓄、聯(lián)行、對公、會計、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達到規(guī)范化。 ５．服務紀律 不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。舉止優(yōu)雅，文明自然。 。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。 ? 團隊合作、 1+1＞２ ,木棍效應” 最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解 。有的老職工也說，都快退休的人了，還入啥股啊，入了之后還不曉得經(jīng)后信用社咋樣呢，興許本都撈不回來。 穿插楊會計對組建農(nóng)商行要求在職工入股的故事。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 提升服務意識要有 黃金心態(tài) 做 事情 還是做 事業(yè) ，塑造主人翁心態(tài)。 ? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。 ? 三個階段是： ? (1)迎接客戶階段； ? (2)滿足客戶階段； ? (3)送別客戶階段。 ,時時處處 尋找到客戶的贊美點。 。 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 從心開始 內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象！ 融洽關(guān)系，拉近距離！ 服務的核心 : 真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 喜悅心 同理心 贊美心 談話的禁忌 獨白 插嘴 抬杠 否定 沒完沒了 三心服務 心有了 一切都有了 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 贊美技巧 贊美的要領 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 規(guī)范職業(yè)道德 ? 服務熱情，尊重客人 ? 服務公道，堅持信譽 ? 禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務。 總分在 40分以下
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