【正文】 的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可行性及規(guī)范性。在草案編寫過程中，遇到難以解決的問題，如請示主管領(lǐng)導(dǎo)能較快解決的應(yīng)及時匯報解決；有些重大的涉及面較廣的復(fù)雜問題，也可集中在一起，提請手冊領(lǐng)導(dǎo)小組審查手冊草案時解決。這是當(dāng)前編寫手冊落實質(zhì)量職能時一個值得重視的偏向。有些要素涉及到多個部門，應(yīng)確定哪個部門是主辦單位，哪個部門是配合單位。（5）對比分析將GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與本組織質(zhì)量管理的經(jīng)驗、教訓(xùn)相對照，把符合標(biāo)準(zhǔn)或基本符合標(biāo)準(zhǔn)的做法及其規(guī)章、制度、經(jīng)過必要的修改、補(bǔ)充，納入到編制的質(zhì)量手冊或程序文件中去。（4）總結(jié)本組織前一段開展質(zhì)量管理的經(jīng)驗。所以編制質(zhì)量手冊的前提即是明確（對于已有質(zhì)量方針且經(jīng)質(zhì)量手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組審議認(rèn)為適合明確寫入手冊的組織）或制定（原來沒有質(zhì)量方針或雖有質(zhì)量方針經(jīng)審議需重新制定的組織）本組織的質(zhì)量方針。負(fù)責(zé)手冊的具體編寫工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊編寫的指導(dǎo)思想，質(zhì)量方針、目標(biāo)，手冊的整體框架的編寫進(jìn)度計劃，手冊編寫中重大事項的確定和協(xié)調(diào)。（6）規(guī)范性：即將質(zhì)量手冊（包括程序文件）納入本組織的標(biāo)準(zhǔn)化管理，而不作為一般行文件管理，這有利于手冊的保管、查詢、更改、換版等方面的管理與控制。改變了過去那種質(zhì)量體系常因管理人員的變動而變動的“人治”狀況，逐步走向 “法治”。特別是那些獲準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，他們的質(zhì)量手冊是在認(rèn)證機(jī)構(gòu)備案受控的，重要的變化必須取得質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。分析上述八項功能可看出，前面六項屬于本組織質(zhì)量管理活動的需要，其中最主要的是第2兩項，即通過宣傳、貫徹本組織的質(zhì)量方針、程序和要求來實施有效的質(zhì)量體系。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系是在不斷改進(jìn)中行以完善的，質(zhì)量體系進(jìn)入正常運(yùn)行后，仍然要采取內(nèi)部審核，管理評審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善。1．審核與評審的主要內(nèi)容一般包括：（1）規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行；（2）體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口是否清楚；（3）組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；（4）質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；（5）規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用（6）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。四、質(zhì)量體系的審核與評審 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。4．加強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運(yùn)行本身的需要，也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。體系文件通過試運(yùn)行必然會出現(xiàn)一些問題，全體職工立將從實踐中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)意見如實反映給有關(guān)部門，以便采取糾正措施。使全體職工認(rèn)識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這種變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。其目的，是通過試運(yùn)行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過自上而下和自下而上的多次反復(fù)。4．為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)制訂“質(zhì)量體系文件明細(xì)表”，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊（如果已編制）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進(jìn)行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項目。按所選擇的質(zhì)量體系要求，逐個展開為各項質(zhì)量活動（包括直接質(zhì)量活動和間接質(zhì)量活動），將質(zhì)量職能分配落實到各職能部門。2．除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，先提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。二、質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求，從質(zhì)量體系的建設(shè)角度講，應(yīng)強(qiáng)調(diào)幾個問題：1．體系文件一般應(yīng)在第一階段工作完成后才正式制訂，必要時也可交叉進(jìn)行。目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強(qiáng)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量體系要素并展開成對應(yīng)的質(zhì)量活動以后，必須將活動中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。對以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)行對比性分析。6．管理基礎(chǔ)工作情況分析。4．生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。制定質(zhì)量方針的要求是： 1．與總方針相協(xié)調(diào)； 2．應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)； 3．結(jié)合組織的特點(diǎn)； 4．確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。這少數(shù)可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動。3．要突出重點(diǎn)。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要達(dá)到什么目的？ 2．要控制進(jìn)程。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計控制”一般應(yīng)由設(shè)計部門負(fù)責(zé)，“采購”要素由物資采購部門負(fù)責(zé)。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實施。其主要任務(wù)包括：1．體系建設(shè)的總體規(guī)劃； 2．制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3．按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。（二）組織落實，擬定計劃盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數(shù)單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個班子也可分三個層次。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。主要培訓(xùn)：1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識。（一）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認(rèn)識和統(tǒng)一認(rèn)識的過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。質(zhì)量體系建立的步驟建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運(yùn)行，質(zhì)量體系審核和評審四個階段，每個階段又可分為若干具體步驟。（5）免于其他監(jiān)督抽查 我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理條例規(guī)定：“獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品，除接受國家法律和行政法規(guī)規(guī)定的檢查外，免于其他檢查”。（4）保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理條例規(guī)定：“產(chǎn)品未經(jīng)認(rèn)證或者認(rèn)證不合格而使用認(rèn)證標(biāo)志出廠銷售的，由標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門責(zé)令停止銷售，處以違法所得三倍以下的罰款，并可對該違法單位負(fù)責(zé)人處以5000元以下的罰款。例如，丹東罐頭廠生產(chǎn)的紅梅牌滑子蘑罐頭主要銷往日本，認(rèn)證前每年生產(chǎn)量最多1200噸，取得認(rèn)證資格（使用有圓標(biāo)志）后，在日本“糧油新聞”上刊登了該廠滑子蘑罐頭通過中國國家認(rèn)證的消息，日本川鐵株式會社隨即提出全部包銷該廠生產(chǎn)的帶有方圓認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品，年需要量4000噸，大大超過該廠的生產(chǎn)能力。國內(nèi)外的經(jīng)驗征明，在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，取得認(rèn)證資格是企業(yè)在競爭中取勝、提高利潤的有利手段。企業(yè)在申請認(rèn)證的過程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將通過各種方式指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系，達(dá)到GB/T l9000－ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是寶貴的財富。企業(yè)取得認(rèn)證資格有什么好處？質(zhì)量認(rèn)證資格是企業(yè)質(zhì)量體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)的證明，是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明，是產(chǎn)品進(jìn)入國際市場的通行證。認(rèn)證委員會審查質(zhì)量體系檢查報告和產(chǎn)品檢驗報告，符合認(rèn)證條例和有關(guān)規(guī)章的規(guī)定要求時，向企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證證書，許可在今后出廠的申請產(chǎn)品上使用認(rèn)證標(biāo)志；如果經(jīng)審查不符合要求時，應(yīng)向申請企業(yè)發(fā)出書面通知，告知不推薦的原因。檢查組編寫并向認(rèn)證委員會提交質(zhì)量體系檢查報告。如果是“推遲推薦”、企業(yè)應(yīng)制定糾正措施，在檢查組指定的期限內(nèi)完成，達(dá)到滿意的效果，并將糾正措施及其實施情況書面報告檢查組長。⑩檢查組去現(xiàn)場檢查，依據(jù)是GB/T 19001－ISO 9001和企業(yè)的質(zhì)量手冊，檢查和評定申請企業(yè)質(zhì)量體系的實際運(yùn)行情況，質(zhì)量手冊的貫徹執(zhí)行情況；檢查結(jié)束前；由檢查組長向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告檢查評定的初步結(jié)果，告知“推薦”、“推遲推薦”或“下推薦”的結(jié)論。⑧檢查組長制訂檢查計劃并發(fā)給申請企業(yè)一份，計劃內(nèi)容包括：被檢查方的名稱和地址，檢查組成員，檢查的目的，范圍和依據(jù)，檢查日期，檢查活動安排以及保密聲明。⑥認(rèn)證機(jī)構(gòu)任命一個檢查組，負(fù)責(zé)對申請企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行檢查，將檢查組名單通知申請企業(yè)。④認(rèn)證機(jī)構(gòu)會審查申請書，同意后向企業(yè)發(fā)出接受申請通知書，告知應(yīng)繳納的費(fèi)用。企業(yè)填寫認(rèn)證申請書。②咨詢,如果企業(yè)有需要，可向咨詢機(jī)構(gòu)提出咨詢請求，咨詢機(jī)構(gòu)派專家指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系，編制質(zhì)量手冊，進(jìn)行質(zhì)量體系審核（預(yù)檢查）。企業(yè)申請和取得認(rèn)證資格的主要程序申請和取得產(chǎn)品認(rèn)證資格的主要程序如下： ①提出申請意向。行業(yè)覆蓋：黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)療服務(wù)、科研院所、賓館酒店、學(xué)校、銀行、設(shè)計院、物業(yè)管理、建筑業(yè)、軟件設(shè)計及其他各種類型的企業(yè)等。企業(yè)需要咨詢時，應(yīng)選擇有實力，經(jīng)驗的咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢。咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)是具有法人地位的實體，其任務(wù)主要是為企業(yè)建立質(zhì)量體系、編制質(zhì)量手冊、內(nèi)部質(zhì)量審核等提供正確、有效的咨詢服務(wù)；應(yīng)有固定的場地和設(shè)施；配備具有國家注冊審核員資格的專家；并建立嚴(yán)格的管理制度。第三篇：ISO9001質(zhì)量管理體系建立ISO9001質(zhì)量管理體系建立企業(yè)為達(dá)到認(rèn)證條件找誰咨詢？企業(yè)為達(dá)到取得質(zhì)量認(rèn)證資格必須具備的條件，常常需要請專家進(jìn)行咨詢，特別是如何按GB/T 19000一I SO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，如何編制質(zhì)量手冊，如何評價質(zhì)量體系的有效性，需要專家進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，以免走彎路。實施ISO9000和ISO14000認(rèn)證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場競爭力的增強(qiáng)和市場占有率的擴(kuò)大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強(qiáng)等。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、全球環(huán)境保護(hù)呼聲日益強(qiáng)烈的時期。賓館酒店可根據(jù)策劃實施檢查糾正改進(jìn)的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進(jìn)行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運(yùn)行，進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認(rèn)證。建立環(huán)境管理活動相應(yīng)的記錄以追溯活動的實施運(yùn)行狀況，對記錄進(jìn)行良好的管理。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。為實現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對活動的全過程實施有效控制。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時間表。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求根據(jù)自身的活動特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而站在客人的角度上進(jìn)行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨(dú)特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在?？傊频杲SO9000質(zhì)量管理體系是目前國內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很多的作用