【正文】 其目的，是通過(guò)試運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問(wèn)題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過(guò)自上而下和自下而上的多次反復(fù)。按所選擇的質(zhì)量體系要求，逐個(gè)展開(kāi)為各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)（包括直接質(zhì)量活動(dòng)和間接質(zhì)量活動(dòng)），將質(zhì)量職能分配落實(shí)到各職能部門。二、質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求，從質(zhì)量體系的建設(shè)角度講，應(yīng)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)問(wèn)題：1．體系文件一般應(yīng)在第一階段工作完成后才正式制訂，必要時(shí)也可交叉進(jìn)行。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來(lái)設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開(kāi)成對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)以后，必須將活動(dòng)中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。6．管理基礎(chǔ)工作情況分析。組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。這少數(shù)可能是某個(gè)或某幾個(gè)要素，也可能是要素中的一些活動(dòng)。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達(dá)到什么目的？ 2．要控制進(jìn)程。這個(gè)工作班子一般由質(zhì)量部門和計(jì)劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施。（二）組織落實(shí)，擬定計(jì)劃盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個(gè)組織的所有部門和全體職工，但對(duì)多數(shù)單位來(lái)說(shuō)，成立一個(gè)精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個(gè)班子也可分三個(gè)層次。第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。（一）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)質(zhì)量體系建立和完善的過(guò)程，是始于教育，終于教育的過(guò)程，也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過(guò)程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。（5）免于其他監(jiān)督抽查 我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例規(guī)定：“獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品，除接受國(guó)家法律和行政法規(guī)規(guī)定的檢查外，免于其他檢查”。例如，丹東罐頭廠生產(chǎn)的紅梅牌滑子蘑罐頭主要銷往日本，認(rèn)證前每年生產(chǎn)量最多1200噸，取得認(rèn)證資格（使用有圓標(biāo)志）后，在日本“糧油新聞”上刊登了該廠滑子蘑罐頭通過(guò)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證的消息，日本川鐵株式會(huì)社隨即提出全部包銷該廠生產(chǎn)的帶有方圓認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品，年需要量4000噸，大大超過(guò)該廠的生產(chǎn)能力。企業(yè)在申請(qǐng)認(rèn)證的過(guò)程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將通過(guò)各種方式指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系，達(dá)到GB/T l9000－ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求。企業(yè)取得認(rèn)證資格有什么好處？質(zhì)量認(rèn)證資格是企業(yè)質(zhì)量體系符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的證明，是產(chǎn)品質(zhì)量信得過(guò)的證明，是產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。檢查組編寫并向認(rèn)證委員會(huì)提交質(zhì)量體系檢查報(bào)告。⑩檢查組去現(xiàn)場(chǎng)檢查，依據(jù)是GB/T 19001－ISO 9001和企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)，檢查和評(píng)定申請(qǐng)企業(yè)質(zhì)量體系的實(shí)際運(yùn)行情況，質(zhì)量手冊(cè)的貫徹執(zhí)行情況；檢查結(jié)束前；由檢查組長(zhǎng)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告檢查評(píng)定的初步結(jié)果，告知“推薦”、“推遲推薦”或“下推薦”的結(jié)論。⑥認(rèn)證機(jī)構(gòu)任命一個(gè)檢查組，負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行檢查，將檢查組名單通知申請(qǐng)企業(yè)。企業(yè)填寫認(rèn)證申請(qǐng)書。企業(yè)申請(qǐng)和取得認(rèn)證資格的主要程序申請(qǐng)和取得產(chǎn)品認(rèn)證資格的主要程序如下： ①提出申請(qǐng)意向。企業(yè)需要咨詢時(shí)，應(yīng)選擇有實(shí)力，經(jīng)驗(yàn)的咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢。第三篇：ISO9001質(zhì)量管理體系建立ISO9001質(zhì)量管理體系建立企業(yè)為達(dá)到認(rèn)證條件找誰(shuí)咨詢？企業(yè)為達(dá)到取得質(zhì)量認(rèn)證資格必須具備的條件，常常需要請(qǐng)專家進(jìn)行咨詢，特別是如何按GB/T 19000一I SO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，如何編制質(zhì)量手冊(cè)，如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，需要專家進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，以免走彎路。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對(duì)中國(guó)賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、全球環(huán)境保護(hù)呼聲日益強(qiáng)烈的時(shí)期。建立環(huán)境管理活動(dòng)相應(yīng)的記錄以追溯活動(dòng)的實(shí)施運(yùn)行狀況，對(duì)記錄進(jìn)行良好的管理。識(shí)別賓館酒店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過(guò)程實(shí)施有效控制。收集賓館酒店活動(dòng)適用的法律與其他要求，識(shí)別并評(píng)價(jià)賓館酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我，而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而站在客人的角度上進(jìn)行換位思考，面對(duì)性格、稟賦、需求不同的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生瞬息萬(wàn)變的情況，因時(shí)、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨(dú)特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度?？傊频杲SO9000質(zhì)量管理體系是目前國(guó)內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很多的作用。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見(jiàn)，典型投訴案例分析。 ：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1）when:什么時(shí)間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。所用表格：《重要賓客意見(jiàn)征求表》，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》（如：五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來(lái)人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評(píng)分報(bào)告。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。4．2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善。讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。不管在質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和檢查階段，均必須堅(jiān)持這個(gè)原則。公司質(zhì)量方針目標(biāo)展開(kāi)與獎(jiǎng)懲辦法的公布，這對(duì)充分調(diào)動(dòng)各類別人員參加生產(chǎn)、質(zhì)量活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性起到“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”作用。體系運(yùn)行正常，質(zhì)量工作程序和質(zhì)量活動(dòng)的效果符合體系文件要求。四、管理體系運(yùn)行的初步評(píng)價(jià)通過(guò)三個(gè)多月的質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果來(lái)看，我們認(rèn)為：，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容完整，符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，能有效地指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理活動(dòng)。3．全體發(fā)動(dòng)參與是保證任何工作，沒(méi)有廣大員工的積極投入就難以完成。三、體會(huì)1．領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵我們?cè)诮⒑瓦\(yùn)行質(zhì)量體系過(guò)程中，總經(jīng)理始終予以高度重視和關(guān)注。從部門看：生產(chǎn)科2項(xiàng)、辦公室1項(xiàng)。而在操作過(guò)程中都經(jīng)常發(fā)生忘放標(biāo)識(shí)，狀態(tài)不清或互為混淆，記錄不全或有誤，信息傳遞不暢或遺忘等，這對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行帶來(lái)不應(yīng)有的損失。在宣講中還著重對(duì)員工在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中做記錄怕麻煩的模糊認(rèn)識(shí)及不認(rèn)真的態(tài)度進(jìn)行了糾正。在做法上以內(nèi)審人員為骨干，管理人員、檢驗(yàn)員為重點(diǎn)進(jìn)行宣講、討論，加深對(duì)質(zhì)量管理體系文件的認(rèn)識(shí)和理解。質(zhì)量管理體系運(yùn)行中涉及到很多過(guò)去質(zhì)量管理中未曾碰到過(guò)的質(zhì)量活動(dòng)，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)的運(yùn)用，記錄的實(shí)施，信息傳遞與接口的銜接等。在運(yùn)行期間進(jìn)行了公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作，按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)組成一個(gè)內(nèi)審小組，進(jìn)行為期二天的內(nèi)審，對(duì)各部門執(zhí)行條款進(jìn)行了全面的詳盡的審核，共發(fā)現(xiàn)3項(xiàng)不符合。詳見(jiàn)內(nèi)審有關(guān)記錄。但從目前情況看，提高員工整體素質(zhì)仍然是我們公司今后的一項(xiàng)重要工作。4．分段實(shí)施效果好這次質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行，我們采取了以總體策劃為依據(jù)，并根據(jù)公司具體情況分期、分段實(shí)施，取得了較好效果。，人員職責(zé)明確而且配備基本完善，資源配置基本合理。，激勵(lì)機(jī)制開(kāi)始運(yùn)作。五、不斷改進(jìn)求完善要確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，就要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)。六，總體評(píng)價(jià)但從總體上評(píng)價(jià)，我公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行基本完善、適宜、有效，符合公司質(zhì)量、生產(chǎn)第二篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭(zhēng)取超越顧客期望。酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： ，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。質(zhì)量管理委員會(huì)概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)水平?？腿说淖罱K檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)?！翟L：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。低于2個(gè)或沒(méi)有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于位。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。：當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。工作形象：a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度、c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)顧客的差異化和個(gè)性化，是提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原因所在。在實(shí)施過(guò)程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意